Деловой этикет

 

 

16.Деловой этикет

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Знание делового этикета — основа предпринимательского успеха. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль.

Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда, сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. - и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы . Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Необходимо знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.

 

Речь делового человека может быть устной и письменной.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения .

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено:

1.Материальное - обмен предметами  и продуктами деятельности;

2.Когнитивное - обмен знаниями;

3.Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4. Деятельностное - обмен  действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1.Непосредственное - осуществляемое  с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и  т.д.;

 

2.Опосредованное - связанное  с использованием специальных  средств и орудий;

 

3.Прямое - предполагает личные  контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения;

 

4.Косвенное - осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

 

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

-Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого

человека, представление себя другому человеку;

 

-Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

 

-Обсуждение интересующей проблемы;

 

-Решение проблемы;

 

-Завершение контакта (выход из него).

 

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

 

Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Имидж, или образ руководителя - это психологический портрет личности. Основные слагаемые его: внешность, манера поведения и речь. Рассмотрим важнейший компонент личности - речь делового человека, общественного деятеля.

Деловой (официально-деловой) стиль - один из функциональных стилей современного русского литературного языка

Основными его разновидностями (подстилями) являются официально-документальный и обиходно-деловой подстили. В свою очередь официально-документальный подстиль разделяется на дипломатический подстиль (язык дипломатии) и законодательный подстиль (язык законов), а в составе обиходно-делового подстиля выделяются тоже две разновидности - служебная переписка и деловые бумаги.

Принято выделять, с учётом двух основных подстилей официально-делового стиля, следующие жанры

1.Государственные акты: законы, кодексы, указы, постановления правительства; международные договоры, коммюнике, меморандумы, соглашения, заявления  органов гос. власти; ноты, официальные  сообщения.

 

2.Разные виды административно-управленческих  документов:

 

а) директивно-распорядительные документы: приказы, постановления, решения;

 

б) административно-организационные документы: уставы, циркуляры, правила, положения, акты, протоколы, справки, отчёты;

 

в) деловые (служебные) письма: гарантийное, сопроводительное, рекомендательное, инициативное, письмо-приглашение, коммерческое.

 

Выделяют следующие стилевые (стилеобразующие) факторы делового стиля[8] :

 

1) информативная (императивная) функция;

 

2) форма общественного  сознания - правовое сознание;

 

3) основная форма речи - письменная;

 

4) типичный вид речи - монолог;

 

5) преобладающий способ  общения - массовый неконтактный  и контактный;

 

6) тон речи - императивный  или нейтральный (констатирующий).

 

При этом подчеркнём, что деловой стиль, наряду с научным, принадлежит к сфере специального языка (специальный язык - это профессиональный язык, язык профессионального общения). Владение специальным языком вторично, так как использующие его люди должны быть прежде всего носителями литературного языка.

 

Немаловажное значение имеет умение одеваться сообразно случаю. Если в организации или фирме приняты какие-либо нормы одежды, нужно придерживаться их. Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой – речь идёт о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Платье, кроме того, всегда должно быть выглаженным, даже вещи из натуральных тканей, которые легко мнутся, необходимо отутюжить, чтобы они не выглядели так, как будто вы, предварительно скомкав, засовываете их на ночь под подушку.

 Духи, одеколон и лосьон, которым пользуются после бритья, хороши тогда, когда их запах  не бьёт окружающим в нос. Если  же ваши коллеги вынуждены  открывать окна кабинета, чтобы  после вашего ухода запах вашей  туалетной воды выветривался  как можно скорее, это производит  поистине ужасное впечатление.

 Об остальных средствах  личной гигиены – таких, как  зубная паста, полоскание для  рта и дезодоранты – достаточно  сказать, что при работе в коллективе  обходиться без них просто  невозможно. Выбирать одежду также следует вдумчиво и осмотрительно, учитывать профиль работы и стиль компании. Имидж, вполне приемлемый для сотрудницы дома моделей, может оказаться совершенно неуместным в маклерской конторе. Определение «неуместный» имеет в данном случае несколько значений. Для женщин это означает носить подчёркнуто нарядные платья, чересчур пышные причёски, злоупотреблять косметикой и ювелирными украшениями, проявлять небрежность в одежде, надевать вещи крикливо-ярких расцветок и вызывающих моделей.

 Даже в том случае, если после работы вы привыкли  выглядеть изящно и сексапильно, на службе последнее излишне. Ваша манера одеваться отражает  не только ваше собственное  мнение о самой себе, но и  то, на какое отношение к себе  вы претендуете со стороны  окружающих вас людей. Если вы  хотите показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что причисляете  себя к бизнесменам высокого  класса, вам не стоит носить  на работе слишком короткие  юбки или глубоко декольтированные  блузки. Выбирая себе одежду, мужчине следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Необходимо следить за тем, чтобы ткань костюма не пестрела полосами разной ширины; рубашки и галстуки не выглядели поношенными; носки были бы такой длины, чтобы из-под штанины не выглядывала голая нога, причём цвет носков надо подбирать в тон костюма; воротнички рубашек должны соответствовать современной моде, как и лацканы пиджака, а также ширина и покрой брюк.

   Хорошие манеры прибыльны – гласит пословица, и в этом деловые люди убеждаются ежедневно. Тактичность, вежливость, опрятный вид – говорят о вашем уважении к окружающим людям. Кроме того, о вас, вашем настроении, отношении к присутствующим красноречиво говорят ваши движения и жесты.

 Деловой этикет даёт  строгие рекомендации по выработке  хороших манер. Движения не должны  быть медленными, вялыми. В рабочее  время подтянутость – неотъемлемое  качество человека, занимающегося  делом. Ещё важнее, чтобы не было  лишних движений – суеты, движения  не должны быть чересчур резкими  и быстрыми. Походка должна быть  уверенной, энергичной, но не стоит  размахивать руками и делать  слишком большие шаги. Прямая  осанка будет говорить о вашем  достоинстве и открытости.

 Рукопожатие не должно  быть вялым, но и долго трясти  партнёра за руку и демонстрировать  ему свою силу неприлично. Ваша  ладонь не должна быть влажной  или холодной.

 Присаживайтесь на  стул и вставайте с него  бесшумно – стул нельзя двигать  по полу, его нужно переставлять, взявшись за спинку. Сидите прямо, слегка касаясь спинки. Помните, что вас ещё в детстве призывали  не раскачиваться на стуле  – это не только некрасиво, но и опасно. Некрасиво подпирать  голову рукой – это говорит  о вашей скуке, безразличии к  обсуждаемым вопросам.

 Скрещивание рук на  груди допустимо, но этот жест  особенно в купе с напряжённым  лицом может восприниматься собеседником  как недовольство или желание  прекратить разговор. Класть ногу  на ногу тоже можно, но не  трясите и не качайте ногой.

 Для расположения собеседника  психологи рекомендуют чуть-чуть  склонить голову набок. Это создаёт  впечатление, что человек внимательно  слушает. Слушая собеседника старайтесь  периодически смотреть ему в  глаза, не нужно надолго опускать  глаза. Подтверждайте свой интерес  к высказываниям лёгкими кивками  головы или короткими словами. Не спешите возражать и спорить, пока ваш собеседник не договорил  до конца.

 Если вы не хотите  настроить собеседника против  себя, никогда не следует его  обрывать, отворачиваться, рыться в  карманах, зевать, звонить, вступать  параллельно в разговор с другим  человеком. Будьте осторожны с  чужими визитками – вертеть  их в руках, мять, рисовать на  них – может быть расценено  как оскорбление.

 Контролировать жесты, движения, мимику, как показывает  практика, сложнее всего. Важно, чтобы  все движения были естественными, привычными.

   Подарки – это всегда приятно. Причём как дарить, так и получать. Традиция дарить подарки стала неотъемлемой частью культуры деловых отношений. Деловые подарки коллегам, партнёрам, руководителям и подчинённым делают нашу трудовую жизнь богаче, добрее и полноценнее. Подарки приятно дарить на дни рождения, при повышении по службе и на традиционные праздники. Подарком можно продемонстрировать уважение к своим сослуживцам, выразить благодарность людям, которые вас окружают и помогают в профессиональном плане.

 Но если выбрать  подарок родным и близким сравнительно  просто, то к выбору делового  подарка необходимо отнестись  более внимательно. Преподносить  деловые подарки – особое искусство. Здесь существует ряд правил  и условностей и во избежание  недоразумений их следует строго  придерживаться.

 Этикет деловых подарков  достаточно строг. Главное правило  гласит деловой подарок не  должен быть дорогим. Независимо  от ваших финансовых возможностей, дорогостоящих подарков не следует  дарить ни гостям, ни сослуживцам. В противном случае своим подарком  вы поставите их в неловкое  положение, подарок может быть  расценен как давление. А дорогостоящий  подарок начальнику может быть  расценен как взятка. Согласно  закону, взяткой будет считаться  дорогостоящий подарок, вручаемый  до или после оказания услуг  конкретным лицом с использованием  служебного положения.