Анализ производственной деятельности ООО «ВВСС»

Резервная багажная бирка будет использоваться с той целью, чтобы выполнять сортировку багажа, если нет связи с хостами авиакомпаний. Резервная бирка будет прикрепляться к обычной, и распечатываться на станции ручного кодирования.

Режим сортировки по полету (обычный метод)

BHS сортирует багаж по:

1. номер рейса;
2. время и дата вылета;
3. аэропорт назначения;
4. категория обслуживания пассажира.

Режим сортировки по авиакомпании (резервный метод)

При данном режиме сортировки, BHS использует цифры со второй по четвертую с цифровой регистрационный номер (LPN), чтобы определить, какая авиакомпания выпустила данный номер для сумки. Далее сумка сортируется в соответствии с таблицей авиакомпаний/пункта назначения.

Это пригодно в тех случаях, когда потеряна связь между DCS и сортировочным сервером BHS. Резервная бирка прикрепляется в дополнение к основной и распечатывается на станции ручного кодирования (MES).

2.9. Безопасность при обработке багажа.

На основании Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров, утвержденных приказом Министерства транспорта РФ от 25 июля 2007 г. № 104, предполетный досмотр пассажиров, багажа и ручной клади осуществляется сотрудниками службы авиационной безопасности международного аэропорта Внуково совместно с сотрудниками полиции линейного отдела МВД России в аэропорту Внуково с использованием специальных и технических средств досмотра.

Для обеспечения безопасности на территории аэропорта «Пулково» используются следующие современные технические средства:

• более  80 единиц рентгенотелевизионных интроскопов для досмотра ручной клади и багажа пассажиров, грузов, почты и бортовых запасов;
• 60 единиц стационарных металлодетекторов проходного типа для досмотра пассажиров и авиаперсонала;
• около 20 единиц детекторов паров взрывчатых веществ;
• система видеонаблюдения и автоматической идентификации транспортных средств на КПП (установлено более 1000 видеокамер);
• более 400 единиц объектов, входящих в систему контроля и управления доступом;
• более 150 единиц радиостанций (стационарные и носимые).

 

3.3. Выявленные несоответствия при взаимодействии А\К «Россия» и оператора аэропорта при подготовке ВС к отправлению

Процент выполнения требований дополнительного соглашения «О требованиях к уровню качества обслуживания пассажирских перевозок ОАО «Авиакомпания «Россия».

Таблица 6

Процент выполнения требований авиакомпании и причины несоответствия

Стандарт обслуживания	Требуемый процент	Фактическое выполнение	Причина несоответствия
Безопасность полётов	100%	100%	----------
Регулярность отправлений	100%	90%	Нехватка персонала в пиковые часы, неисправности оборудования, устаревшая инфраструктура пассажирского терминала, ошибки персонала, необходим контроль каждого этапа технологического графика.
Общее	100%	100%	-
Трансфер	100%	92%	Частая потеря трансферного багажа, удалённость терминалов, нехватка транспортных средств в пиковые часы, нехватка информации в пасс. терминалах.
Багаж	100%	87%	Ошибки при ручном способе сортировки багажа
Перевозочные документы	100%	98%	Задержка по времени передачи документации, ошибки в обработке
Перрон: прилёт	95%	85%	Несвоевременная подача тех.средств в пиковые часы, так же нехватка перронных автобусов. Долгое ожидание подачи. Неприбытие вовремя обслуживающего персонала.
Технологическое оборудование	100%	97%	Поломки устаревшего оборудования
Средства пакетирования	100%	100%	------------
Особые категории обслуживания пассажиров	100%	95%	Задержка посадки в связи с нехваткой обслуживающего персонала и оборудования
Обработка багажа: прилёт	95%	93%	Нет разделения багажа  на бизнес\эконом
Обработка багажа: вылет	100%	95%	Задержка доставки багажа на борт ВС в пиковые часы
Регистрация	95%	88%	В ночные часы открыта только одна стойка, в пиковые часы нехватка стоек, несоблюдение инструкций перевозчика, ошибки регистрации
Время в очереди	95%	80%	В пиковые часы время в очереди примерно 30-40 минут, количества человек в 3-4 раза больше нормы
Количество стоек	100%	85%	Мало доступных стоек, нехватка персонала Оператора
Рассадка пассажиров	100%	99%	Факты посадки особых категорий на запрещённые места
Информация диспетчеру центровки	100%	100%	----------
Посадка	100%	90%	Ошибки персонала Оператора, отсутствие объявлений, отсутствие информирования представителя, нехватка личного состава в пиковые часы
Доставка пассажиров	95%	90%	Нехватка перронных автобусов, удалённость МС
Иррегулярный багаж	100%	100%	---------------
Иррегулярные пассажиры	100%	100%	-------------------

 

Найдя среднее значение показателя «Требуемый процент» и «Фактическое выполнение», мы пришли к выводу, что авиакомпания требует на 99% соответствовать своим предписаниям, а аэропорт, в свою очередь, выполняет обязательства на 94%.

Рисунок  15. Процент выполнения требований авиакомпании.

 

3.4. Выявленные несоответствия при взаимодействии ООО «ВВСС» с авиакомпаниями

Проанализировав стандарты обслуживания  авиакомпаний и «Соглашения  о  качестве  предоставляемых  услуг»  -  (SLA) ОАО «А\К Сибирь-С7 и ОАО «А\К Аэрофлот-РА» и, проверив соблюдение этих договоров во время прохождения преддипломной практики, мной были выявлены множество несоответствий.

Обслуживающая компания должна предоставить весь объем согласованного обслуживания в соответствии с заключенным с Перевозчиком договором, однако часть этих требований не выполняется по тем или иным причинам.

Зона регистрации должна быть оборудована барьерами таким образом,

чтобы обеспечить равномерное распределение пассажиров в очереди и нахождение в момент регистрации у стойки не более трех человек. Пассажиры, ожидающие своей очереди, должны находиться на расстоянии не менее 1,5 метра от стойки регистрации, чтобы не создавать препятствий для визуального контроля пассажира и его багажа агентом по регистрации, представителем, сотрудником САБ. – Требование не выполняется.

На каждой стойке регистрации должны размещаться стенды с информацией о предметах и веществах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом, а также о предметах и веществах, которые могут перевозиться в ограниченном количестве в качестве зарегистрированного багажа. – Требование не выполняется.

В зоне регистрации должны размещаться стойки-ограничители ручной клади. Место установки ограничителя должно определяться таким образом, чтобы каждый пассажир Авиакомпании, следуя к стойке регистрации, имел возможность проверить габариты ручной клади. – Требование не выполняется.

Документы пассажира, вылетающего международным рейсом, должны быть проверены на предмет наличия необходимых и действительных документов,

виз, иных разрешений и т.п., дающих право на въезд в страну назначения/выезд из страны отправления. Проверку документов осуществляет представитель Авиакомпании или агент по регистрации. – Требование выполняется, однако часто имеют место ошибки, допущенные агентами по регистрации.

Проверка авиабилета пассажира. - Требование выполняется, однако имеют место факты регистрации пассажиров с недействительными билетами, либо выпуск дубликата посадочного талона. Ошибка агентов регистрации.

Агент обязан информировать трансферного пассажира о процедурах, которые необходимо выполнить в аэропорту трансфера, для пересадки на стыковочный рейс. Агент обязан информировать пассажира о пункте, до которого оформлен багаж, и в котором пассажиру необходимо его получить. – Требование выполняется частично.

При обслуживании пассажиров бизнес классов регистрация на отдельной стойке, предназначенной для регистрации пассажиров бизнес класса. – Требование выполняется частично, так как на стойке «БИЗНЕС» создаётся очередь из пассажиров эконом класса из-за предоставления аэропортом для регистрации экономического класса всего 1 стойки.

Отдельная комплектации багажа бизнес пассажиров (загрузка в последнюю очередь для первоочередной выгрузки и организации выдачи); Первоочередная выдача багажа; - Требование не выполняется.

- Отсутствие  помещений для предоставления  горячего питания пассажиром  задержанных рейсов в ночное  время, так же отсутствие комфортной  зоны ожидания.

- Не выполняется  требование перевозчика, согласно  которому, в течении всего времени, в перерывах между рейсами, должны  работать 2 стойки регистрации для  эконом и бизнес классов. Причина  – нехватка персонала оператора. (только для Сибирь - S7)

Для идентификации багажа в случае его неправильной обработки, агент по регистрации должен предложить пассажиру заполнить специальную идентификационную бирку, на которой рекомендуется указывать фамилию, имя пассажира, контактную информацию (телефон, страна и город проживания, адрес e-mail и др.) на английском языке (Таблица 7). Такие идентификационные бирки должны находиться на каждой стойке регистрации. – Требование не выполняется.

- Факты нарушения  технологического графика и задержке  вылета рейса по причине поздней  посадки пассажиров. Причины: Затруднена  навигация для пассажиров внутри  терминала, удалённость МС ВС  от выхода на посадку, нехватка  перронных автобусов, ограниченное  пространство зоны ожидания рядом  с выходом на посадку.

- Отсутствие  в зонах ожидания пассажиров  зон для курения, туалетов, так  же плохое информационного обеспечения. Удалённость бизнес салонов от  выходов на посадку, так же  нехватка посадочных мест.

- В часы  пиковой нагрузки наблюдается  плохая пропускная способность  перрона.

- Практически  на каждом рейсе поздняя загрузка\разгрузка  багажа, так же отсутствие сортировки  багажа по классам обслуживания  пассажиров.

Таблица 7

Не отправленный багаж авиакомпании «Россия»

Дата	Направление	Количество мест багажа	Прямой/трансферный
19.08.11	FV842 IEV	1	прямой
	FV214 VAR	1	прямой
	FV952 HER	1	прямой
	FV216 VAR	1	прямой
	FV222 PRG	1	трансферный
	FV278 AMS	1	трансферный
	FV236 CDG	1	трансферный
	FV246 FRA	1	трансферный
	FV156 DME	1	прямой
	FV230 HEL	1	трансферный
	FV164 SVO	1	прямой
20.08.11	FV236/CDG	5	трансферный
	FV230/HEL	2	трансферный
	FV892/BCN	1	прямой
	FV912/BCN	4	прямой
	FV222/PRG	1	трансферный
	FV142/DME	1	прямой
	FV756/KUF	1	прямой
	FV208/BOJ	1	прямой
21.08.11	FV806 TSE	1	прямой
	FV322 KGD	1	прямой
	FV842 KBP	3	трансферный
	FV278 AMS	5	трансферный
	FV268 TLV	1	прямой
	FV222 PRG	2	трансферный
	FV236 CDG	1	трансферный
	FV298 LGW	1	прямой
	FV276 FCO	3	прямой
	FV234 NCE	1	прямой