Управление качеством продукции в ресторане

Вид деятельности «Мега 2» − организация общественного питания в форме фаст - фуд.  Время работы : с 10 до 23.30. Специализация – ближневосточная кухня.

В настоящее время  ресторан успешно работает, предприятие  проводит маркетинговые акции , которые  включают и скидки , и подарки. Конкуренция на рынке быстрого питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия. внешними контролерами являются государственные контролирующие органы  и служба качества «Восточного базара», которая осуществляется и в форме под названием «Тайный гость», когда под видом обычного покупателя проводится проверка качества обслуживания.

Поскольку вся деятельность «Мега 2» направлена на  потребителя, то  мнение  покупателей продукции  ресторана наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в ресторане «Мега 2» был проведен опрос методом простой случайной выборки. опрос проводился в течении 1 недели в ресторане «Мега 2» , всего опрошено 176 покупателей. Результаты опроса, приведенные выше  выявили следующее:

• большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;
• наибольшую возрастную группу  составляют дети до 12 лет – 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет – 22%, в возрасте от 26 до 35 лет – 26%, покупатели  в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет – их всего 2 %.
• самую большую группу представляют студенты  и учащиеся – 39%, также много детей – 32%..
• наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%);
• основная масса посетителей любит попробовать новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;
• большинство посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах : в настоящее время целевой сегмент ресторана : молодые люди со средними и средне-высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время  широта ассортимента и качество продукции  большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85%  полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню ( 65%) .

Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби - бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню. Что это - дань моде или новый способ привлечения клиентов?

Учитывая, что 32 % посетителей  «Мега 2» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия. которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Пожелания потребителей не являются чем-то новым на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её. Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в  ресторане «Мега 2»

3.1 Предложения по улучшению  качества облуживания

 

3.1.1 Внедрение «детского  меню»

В целом «детские» меню отличаются от «взрослых» либо размером, либо более простым набором ингредиентов, и ценой - как правило, в два раза дешевле, чем для взрослых. Что с чисто психологической точки зрения тут же облегчает задачу родителям: видя уже готовое меню и невысокую цену, они заказывают, не раздумывая, с чувством полного удовлетворения.  
В некоторых заведениях возможно заказать половину порции для ребенка. Или же изменить любое блюдо, учитывая вкусы и пожелания малыша. У многих нет постоянного детского меню, оно видоизменяется в зависимости от времени года, от продуктов сезона, и от индивидуального вкуса  заказчиков. Но, как правило, в детском меню  пытаются использовать много овощей: Как минимум два каких-нибудь овоща, обязательно картошка и что-нибудь по сезону.

Начиная с того, что  в ожидании заказа ребенку предлагается напиток, также как и аперитив для взрослого. Когда для детей разработано специальное меню, так называемое «маленькое меню», ребенок может сделать свой выбор из трех закусок, трех основных блюд и трех десертов. Это возвышает ребенка в его собственных глазах - у него есть отдельное меню - и облегчает задачу родителям, которые иногда ссорятся, не  будучи в состоянии прийти к обоюдному соглашению, что будет, и что не будет есть их ребенок. В самом же меню может быть что угодно - овощи, рыба, паштет из копченого лосося, свежий козий сыр, и так далее. Но при каждом заказе следует учитывать индивидуальные пожелания ребенка. Интересно вовлечь его в познание собственного вкуса, его собственных кулинарных предпочтений. Очень часто родители отвечают за ребенка: «тебе это не понравится, это ты есть не будешь» А почему бы и нет! Многое зависит от того, как будет преподнесено то или иное блюдо. Следует попытаться заинтересовать, заинтриговать ребенка - в этом очень важную роль должен играть официант. Иногда можно предложить ребенку по половине порции разных меню, для дегустации, чтобы он мог сравнить, оценить, понять и определиться со своими предпочтениями, удовлетворить свое любопытство в конце концов. Что же касается протяженности ужина или обеда, может быть отведена специальная комната,  и если ребенок устал быть за столом, то он может поспать или поиграть в этой комнате, и няня присмотрит за ним.

         Учитывая, что многие рестораны  уже пошли по пути создания  детского меню, для совершенствования  маркетинговой политики  может  быть предложено в ресторане  «Мега 2» внедрить детское меню.

Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего,  настроена не на «легкий перекус» а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в ресторане (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т.д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!

Потребности детей, как  клиентов, удовлетворить несложно, ведь большинство из них - консерваторы и, как правило, выбирают уже знакомые блюда. Поэтому в большинстве ресторанов предлагающих детское меню, оно остается практически неизменным годами, тогда как основное (взрослое) меню необходимо регулярно обновлять. Ребенку важно чувствовать себя взрослым и самостоятельным, для него особенно важно сделать СВОЙ ВЫБОР. Если официант сможет доходчиво и ненавязчиво высказать свои рекомендации в отношении того или иного блюда, ребенок непременно сделает заказ! В такой ситуации недовольных не бывает: малыш в восторге от сознания собственной значимости, родителям приятно видеть, что ребенок проявляет самостоятельность, а ресторан получает свою законную прибыль. 
И, заглядывая в недалекое будущее, легко предположить, что привычка посещать ваш ресторан останется у ребенка и в зрелом возрасте.

На сегодняшний день существует несколько типов ресторанных услуг для семей с детьми. Самая распространенная - скидки на обслуживание детей (предлагаются блюда из основного меню). На первый взгляд кажется, что такой способ привлечения клиентов наиболее выгоден. У него есть неоспоримые преимущества:

• Независимо от  возраста клиента, ресторан предлагает свое стандартное меню (никаких изменений  ни на кухне, ни в способе подачи блюд, нет необходимости в закупке каких-то определенных продуктов)
• Привычный режим работы ресторана не меняется
• Не требуется привлекать специально обученный персонал (хотя требования к официантам все же возрастают: нужно уметь доходчиво и тактично отвечать на вопросы юного клиента)
• Родители, зная о скидках, чувствуют себя более непринужденно, и готовы оплатить любой заказ ребенка.

Но есть и недостатки, которые на первый взгляд не видны:

• Из «взрослого»меню ребенок может так ничего и не выбрать, потому что там нет знакомых блюд.
• В ресторанах, предлагающих непривычную для ребенка кухню (китайскую, японскую, мексиканскую и др.) очень трудно подобрать для ребенка блюдо по вкусу.
• Взрослые порции для ребенка великоваты, и родители, учитывая это,  возможно, не станут делать заказ специально для малыша, а накормят его из своей тарелки (пытаясь таким способом избежать ненужных расходов)
• Трапеза может быстро наскучить малышу, и родители будут вынуждены покинуть ресторан
• Ресторан предлагает детям те же блюда, но по низкой цене. Придется списать это как рекламные расходы…

Если ресторан все  же планирует предлагать такую услугу, необходимо иметь в составе основного меню хотя бы 1-2 блюда, приготовленных без использования экзотических продуктов и острых специй. Нужно быть готовым и к тому, что у родителей может возникнуть множество вопросов о составе и особенностях приготовления каждого блюда. В этом случае официант будет вынужден пуститься в объяснения, потратит на этих клиентов намного больше времени, чем на остальных посетителей ресторана.³⁷ 
         Скидки на обслуживание детей - хороший рекламный ход, но он должен быть проработан в деталях: необходимо добиться того, чтобы каждый посетитель ресторана знал о скидках (мог самостоятельно подсчитать, какую сумму семья в таком случае экономит).

Прорабатывая рекламную политику ресторана, придется учесть и те каналы информации, которые ориентированы на семьи с детьми (как показывает практика, приходится привлечь к сотрудничеству несколько СМИ, работающих по детской и семейной тематике). И даже в том случае, когда все вышесказанное проделано профессионально и в довольно короткий срок, рассчитывать на быструю прибыль не приходится. Но это и не так страшно, ведь ресторан продолжает работать в своем нормальном, привычном режиме, продолжает обслуживать ту категорию клиентов, на которую он изначально ориентирован.

Новая услуга для детей  не требует глобальных изменений и больших финансовых вложений, а значит, и риск не велик.

Разработка отдельного детского меню кажется делом хлопотным и невыгодным. Однако не стоит забывать, что меню разрабатывается один раз, а доход дает каждый день. Ресторан, который предлагает отдельное детское меню, в глазах клиента выглядит серьезным, высококлассным заведением.  
Правильно составленное и, что немаловажно, правильно предложенное детское меню способно обеспечить стабильный доход, полностью удовлетворяя потребности посетителей с детьми. Здесь очень важен такой психологический аспект: когда предлагаете одно - два подходящих для ребенка блюда, посетитель при заказе остановится на одном из этих блюд. В случае предложения полноценного меню - он выберет  из них несколько. Без сомнения, это выгодно.³⁸

К сожалению, без некоторых  издержек и здесь не обойтись. Вам  придется внести изменения в процесс приготовления  и оформления блюд, придется закупить новую посуду, предназначенную специально для детей. Не обойтись и без консультаций со специалистами по детскому питанию (лучше сделать это заранее, чем потом оплачивать счета из суда).

Вводя отдельное детское  меню, придется позаботиться и о  том, чтобы мебель подходила для  юных посетителей (неудобный стул или слишком высокий стол могут испортить впечатление от самого лучшего ужина!). Нельзя забывать и о безопасности ваших юных клиентов - придется предусмотреть все случаи, когда ребенок может поскользнуться, запнуться, и т.д. Лучше  пройти все возможные «маршруты», по которым проследует ваш юный посетитель, и учесть все мелочи. Стоит обратить внимание, сможет ли ребенок самостоятельно вымыть руки или сходить в туалет, безопасны ли для малыша лестницы в вашем заведении, по росту ли ему перила и т.д.

Все эти меры предосторожности кажутся перестраховкой лишь на первый взгляд. Если же вы рассчитываете на серьезную и продолжительную работу с новыми клиентами, не стоит экономить на безопасности.

И все-таки лучший способ привлечь в ресторан семьи с детьми - это организация детских праздников. Сценарий праздника может быть любым, но непременные атрибуты таких мероприятий - детский спектакли, подвижные игры, клоуны, всевозможные раскрашивания и перевоплощения с использованием нетоксичного грима и маскарадных костюмов, веселые конкурсы, танцы и караоке - одним словом, все то, что помогает ребенку «выпустить пар», создать хорошее настроение и…проголодаться. Как правило, праздники проводятся по выходным, но в некоторых заведениях и в будни набирается немало желающих поучаствовать в подобном веселье.  
Выгодно ли проведение таких праздников? Однозначно на этот вопрос ответить сложно. Приходится мириться с тем, что на определенное время помещение ресторана будет занято (режим работы заведения существенно меняется). Для организации хорошего праздника потребуется привлечение нового персонала (массовики - затейники, клоуны, актеры, няни) - что тоже дает дополнительные расходы. Нельзя забывать и о том, что для приведения ресторана в нормальный вид после праздника, как правило, требуется основательная уборка…