Управление качеством продукции в ресторане

              

        Как видно из представленных  данных ( рис.2.2) большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%.

              рис.2.3 Состав посетителей «Мега 2» по возрастному признаку³⁰

 

           Состав гостей «Мега 2» по возрастным группам распределился следующим образом: наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет – 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет – 22%, в возрасте от 26 до 35 лет – 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет – их всего 2 %.

           В ходе опроса задавался вопрос  о роде занятий гостей ресторана ( рис. 2.4)

                      рис.2.4 Потребители услуг «Мега 2» по роду занятий³¹       

 

           Из структуры гостей по роду  занятий ( рис.2.4) самую большую группу представляют студенты  и учащиеся – 39%. (дети не учитывались )

  При ответе на  вопрос: Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного заведения фаст-фуд? ответы распределились следующим образом:

рис 2.5 Причины. по которым потребители могут отказаться от посещения ресторана.

Как следует из полученных ответов, наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%).

Большую роль в выборе заведения для посещения имеет  качество предлагаемого ассортимента блюд. Для того, чтобы выяснить насколько  ассортимент устраивает потребителей ресторана «Мега 2» , в опрос был  включен вопрос об отношении к  разнообразию ассортимента.

Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете  фирменные блюда?

рис.2.6  Структура ответов потребителей об отношении к ассортименту блюд ресторана «Мега 2».

 

Для торгового предприятия  очень важно знать какую сумму  потребители готовы потратить за одно посещение ресторана.   

Сколько обычно Вы тратите  в ресторане быстрого обслуживания?

рис.2.7 Структура ответов  о размерах трат в ресторане за одно посещение.

 

Из представленных на рис.2.7 ответов следует, что большинство  посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб .

  Большое значение  для потребителей имеет качество  предлагаемых блюд и услуг, поэтому следует иметь представление об отношении посетителей к качеству предлагаемых блюд. Поэтому в ходе опроса посетителям ресторана предлагалось оценить качество продукции.

          

рис. 2.8 Отношение потребителей к качеству продукции³²

 

         Ответы потребителей ( рис.2.8) свидетельствуют.  что подавляющее большинство  посетителей ресторана «Мега  2» (78%) довольны качеством предлагаемой  продукции.

            Для прибыльной работы предприятию  общественного питания , тем более такого типа, как ресторан, следует иметь хороший, богатый ассортимент продукции. Для выявления отношения клиентов к ассортименту проведен опрос. Результаты представлены в виде диаграммы.

          Анализ ответов, представленных  на рис. 2.9 показывает, что основная масса гостей ресторана «Мега 2» - 85%- полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном. Те. кто считает ассортимент недостаточным – 12%, а тех, кто считает ассортимент скудным только 3%.

                    рис. 2.9 Отношение потребителей к предлагаемому ассортименту³³

 

Кроме качества продукции, потребителям очень важно и качественный уровень обслуживания. Для выяснения  отношения покупателей к уровню обслуживания задавался вопрос: Оцените качество обслуживания в ресторане по шкале от 1 до 5.

        рис.2.10  Структура оценки качества обслуживания в ресторане «Мега 2»

 

          Оценка гостями ресторана качества  обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено , как «хорошее», наиболее низкую оценку – только 3 балла – заслужил уровень  культуры персонала.

 

 

           Последним вопросом выяснялось  мнение потребителей о мерах по повышению  качественного уровня обслуживания в ресторане «Мега 2».

         Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы  повысить уровень обслуживания в ресторане ? ( допускалось более одного ответа).

рис.2.11 Предлагаемые потребителями меры  по повышению качественного обслуживания

 

Предложенные потребителями  меры для повышения качества обслуживания в ресторане – повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), шире использовать мотивацию (49%).

2.3 Выявление проблем в обеспечении  качества обслуживания

 

Для эффективной работы предприятий фаст-фуда, к которым относится «Мега 2»  очень важно учитывать все особенности клиентского состава, его половозрастные, демографические, социальные характеристики, предлагать различные дополнительные услуги, что выгодно бы отличало данное предприятие от других и вызывало симпатию посетителей.

Результаты опроса, приведенные  выше  выявили следующее:

• большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;
• наибольшую возрастную группу  составляют дети до 12 лет – 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет – 22%, в возрасте от 26 до 35 лет – 26%, покупатели  в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет – их всего 2 %.
• самую большую группу представляют студенты  и учащиеся – 39%, также много детей – 32%..
• наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%);
• основная масса посетителей любит попробовать новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;
• большинство посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и  дают информацию об их доходах : в настоящее время целевой сегмент ресторана : молодые люди со средними и средне-высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85%  полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню ( 65%) .

 

Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби - бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню. Что это - дань моде или новый способ привлечения клиентов?

Учитывая, что 32 % посетителей «Мега 2» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия. которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Чтобы определить какие  именно мероприятия могут быть предложены, можно обратиться к  опыту тех, кто уже внедрил мероприятия для детей.

Первым, кто начал активно  предлагать детское меню, считается «Макдоналдс». Не удивительно, что движимые желанием угостить ребенка заморскими лакомствами, родители активно приводили туда детей. Не воспользоваться ситуацией мог только ленивый…В то время, когда заведения общественного питания в большинстве своем не утруждали себя развлечением детей, «Макдоналдс» предлагал небольшие детские  порции, а в подарок дети получали шарики и игрушки. Чуть позднее во многих точках «Макдоналдс» появились мягкие лабиринты… И все это во времена, когда практически нигде ничего подобного не было. Не удивительно, что в сердцах почти целого поколения детишек «Макдоналдс» стал монополистом в плане отдыха и развлечений. Стереотип закрепился настолько, что даже сейчас, когда организацией детского досуга занимаются множество кафе и ресторанов, «Макдоналдс» не утратил своей популярности.

Например, следует обратить внимание на тот факт, что большинство посетителей ресторана «Мега 2» - это молодые люди. Как правило, в таких семьях катастрофически не хватает времени на общение с детьми. Такой семье удобно прийти в ресторан, где ребенка отлично накормят и развлекут, и у родителей появится возможность расслабиться, отдохнуть, пообщаться друг с другом, а, при желании присоединиться к забавам чада. В итоге, вся члены семьи остаются довольны.

В настоящее время  некоторые предприятия фаст-фуда повышают свою привлекательность такой косвенной формой повышения лояльности, как развитие системы детского обслуживания. Допустим, в ресторане «Панчо-пицца» планируется создать детскую комнату, в которой детей будет развлекать клоун, а их родители тем временем смогут спокойно пообедать в соседнем зале фаст-фуда. Такая услуга поможет существенно увеличить количество посетителей.

Сюда же относится  организация простых детских  обедов, как, например, в «Ростикс», американских ресторанах быстрого питания «Бростер» и детских обедов с игрушкой. Использование выгодной ценовой политики, новых дизайнерских разработок, предоставление дополнительных услуг, постоянное повышение качества товара и обслуживания способствуют региональному расширению сетей ресторанов быстрого обслуживания и позволяют за короткие сроки максимально повысить лояльность общественности к предприятиям подобного рода, доказывая, что в фаст-фуде можно поесть быстро, вкусно и недорого.

И дорогие элитные рестораны не остались в стороне от «детской» моды. За примерами далеко ходить не надо: не так давно открывшийся «Белый квадрат» предлагает детское меню, а в ресторане «Ностальжи» открылась «Школа хороших манер», список можно продолжить. Может быть, для таких ресторанов доходы от детских услуг и не так значительны, но, как говорится, имидж солидного заведения обязывает…

Кстати, небольшие подарки  для детей - маркетинговый ход, который действует безотказно. Подарки рассчитаны на то, что ребенок захочет вернуться снова хотя бы для того, чтобы пополнить свою коллекцию, или же позволяют занять ребенка в то время, пока взрослый доедает. К примеру, сеть ресторанов «Гиппопотамус»  предлагает к детскому меню карандаши, небольшие игры, конкурсы с сюрпризом. А в небольших семейных кафе часто на этот случай предусмотрены небольшие детские библиотеки, фломастеры, картинки для разукрашивания, иногда даже игрушки и качели, если кафе располагает небольшим двориком. ³⁴

Иными словами, пожелания  потребителей не являются чем-то новым  на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане является повышение квалификации персонала ресторана.

Проведем анализ качественного состава персонала ресторана.

          Оценка уровня образования свидетельствует о том, что большая часть работников  не имеет профильного образования и нуждается в обучении. при этом чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование ( рис 2.12)

рис. 2.12   Уровень образования работников «Мега 2»

 

 

рис. 2.13  Структура работников «Мега 2» по возрасту³⁵

 

          Анализ работников по возрасту  показал, что большинство сотрудников  молодые женщины в возрасте  от 21 г до 30 лет (56%), вторая  возрастная группа – работники в возрасте от 31 г до 40 лет ( 44%).

         Рассмотрим структуру персонала по стажу работы на предприятии. 

 

рис. 2.14  Структура персонала по стажу работы в «Мега 2»³⁶

 

Анализ персонала показал, что наибольшую группы составляют сотрудники отработавшие на предприятии менее 1 года (11 чел), сотрудников, остальные работают на предприятии от 1 года до 3 лет ( 7 чел).

         Анализ показал,  что персонал  молодой,  но большинство не  имеют профильного образования,  а значит, нуждаются в обучении.

         Два предложенных мероприятия  будут разработаны в следующем разделе : внедрение детского меню и разработка программы обучения персонала. Именно эти мероприятия отвечают ожиданиям потребителей и будут способствовать повышению качества в ресторане, а значит повышению посещаемости и прибыли предприятия.

выводы по 2 главе:

   Проведенный во  второй главе дипломной работы, анализ качества обслуживания  в ресторане «Мега 2» выявил  следующее: