Управление качеством продукции в ресторане

«Готовить меньше, реализовать больше» — этот принцип должен быть положен в основу деятельности предприятий питания. Его осуществления можно добиться двумя простейшими путями. Во-первых, это ограничение ассортимента блюд. Значение и преимущества ограниченного меню состоит в том, что наличие в ассортименте широкого выбора блюд и напитков требует больших затрат времени и труда на их приготовление и, следовательно, отражается на себестоимости продукции.²³ Поскольку каждое предприятие работает на основе запланированной и утвержденной сметы расходов, превышение которой недопустимо, то чем больше средств используется на производство продукции, тем меньше их остается на операции, связанные с отпуском блюд и обслуживанием посетителей. Обследование многочисленных предприятий питания и анализ их деятельности показывают, что успеха добиваются лишь те предприятия, которые переносят центр тяжести с приготовления пищи на ее реализацию и с этой целью ограничивают ассортимент блюд наименованиями, пользующимися наибольшей популярностью у посетителей.

Второй путь к осуществлению  принципа «готовить меньше, реализовывать больше» — это использование полуфабрикатов, замороженных продуктов и готовых к потреблению блюд. Такой подход доступен для каждого предприятия питания, независимо от его типа, назначения, характера и места нахождения. Конечно, эту продукцию следует обрабатывать согласно технологическим правилам. Ошибочным является мнение, что качество готовых блюд при использовании полуфабрикатов, замороженных продуктов и т.п., ниже, чем блюд, приготовленных из свежих продуктов. Однако предприятие, проделав предварительную работу по ознакомлению с ассортиментом продукции быстрого приготовления, может выбрать именно те ее виды, которые обеспечат надлежащее качество готовых блюд. Причем объем такой работы меньше, чем затраты труда, которые необходимы при изготовлении блюд из сырья. При использовании полуфабрикатов и готовой к потреблению продукции облегчается и упрощается контроль качества, поскольку количество подлежащих закупке и хранению товаров резко уменьшается, не говоря уже о сокращении объема производственной деятельности предприятия. Хотя закупочные цены на продукцию быстрого приготовления несколько выше, чем на сырье, это увеличение нередко с избытком компенсируется снижением себестоимости готовых блюд и ликвидацией потерь и отходов.

Совершенно очевидно, что планирование, организация и  осуществление производства высококачественных продуктов питания — занятие  не из легких. Менеджер кухни вместе с шеф-поваром приступают к нему, прикидывая ожидаемый приток посетителей на ближайшие несколько дней. Записи за этот же период прошлого года могут дать представление не только об общем объеме продаж, но и о разбивке по дням по каждому блюду. Как уже отмечалось, заказ нужного количества продуктов и получение их должны быть осуществлены заранее в соответствии с производственным графиком.

Менеджер проверяет, как  выполняются указания повара, ответственного за главную производственную линию по развертыванию участка подготовки продуктов. Необходимо отметить, что шеф-повар является центральной фигурой в ресторане. Именно он принимает большинство решений, касающихся производственного процесса. Кроме того, многие рестораторы в своей маркетинговой стратегии делают ставку на шеф-повара, чтобы личность шефа доминировала во всем, и люди ходили “на конкретного аса” (PR-продвижение шеф-поваров: интервью, советы и т. д.).

Квалификация шеф-повара и его помощников должна соответствовать  концепции и профилю ресторана. Два фактора являются главными при ее определении: могут ли они справиться с потоком заказов в часы пик; отвечает ли их кулинарное мастерство ожиданиям клиентов. (В последнее время, в связи с популярностью этнических ресторанов, существует тенденция приглашения шеф-повара из-за рубежа). Для того чтобы передать колорит национальной кухни необходимо знать эту кухню досконально. Поэтому качество повышается, когда в китайском ресторане работает повар-китаец, а в итальянском — итальянец²⁴. Таким образом, определяющими показателями квалификации являются: соответствие поваров условиям конкретного ресторана, имеющегося меню с определенным числом блюд определенной сложности и определенным число посетителей.

Также на возможность  поваров проявить свою квалификацию оказывает имеющееся кухонное оборудование. Современное высокотехнологическое оборудование способствует совершенствованию производственного процесса. Оборудование размещается на пространстве кухни так, чтобы было удобно готовить блюда, предусмотренные меню ресторана данного профиля. Большинство полносервисных ресторанов имеют сходную планировку и дизайн кухонь: внутренние рабочие помещения, стационарные холодильники, морозильная камера, кладовая для сухих продуктов, подготовительный цех, салатный цех, производственный конвейер, диспетчер, участок десертов, раздача.

Производственный конвейер — основной участок кухни. Он может  включать следующие участки: жарка  на открытом огне, на сковородах, приготовление  соусов, салатов, раздача (это наиболее типичные зоны из секций рабочего помещения). Размеры кухни и ее оборудование соответствуют прогнозируемому сбыту.

Немаловажную роль в  планировке и оборудовании кухни  играют соображения приоритетности готовящихся блюд — что посетители предпочитают и заказывают наиболее часто.

Многие повара способны адаптироваться к имеющемуся оборудованию и готовить на нем вполне качественные блюда. Некоторые разрабатывают  подробную методику, что и в  каком количестве должно быть заготовлено, прежде чем начинать сам процесс  приготовления разных блюд. Эту методику они называют на французский манер mise en place (мезанпляс) — «все на своем месте».

Прекрасный пример эффективного построения меню и использования  кухонных мощностей показывают китайские  рестораны. Основу меню многих из них составляют комплексные обеды, т.е. несколько блюд с фиксированной ценой за весь комплекс. Администрация объясняет, что это удобно и гостям (от 60 до 70% их посетителей заказывают комплекс), и поварам, которые могут заранее подготавливать комплексы и выполнять заказы очень быстро. Заказы «a la carte» вносят хаос в работу ресторана, потому что кухонные мощности и повара с большим количеством индивидуальных заказов просто не справляются. Для таких случаев у всякого повара есть коронное блюдо, всегда пользующееся повышенным спросом и снимающее напряжение с производственной линии.²⁵

В заключение приведем пример, как в ресторанах фирмы TGI Friday’s управляют  качеством производства, согласно пяти нехитрым принципам:²⁶

1. Правильно закажи  необходимое.

2. Правильно получи заказанное.

3. Правильно сохрани  полученное.

4. Правильно (согласно  рецепту) приготовь сохраненное.

5. Не дай приготовленному  умереть на раздаче.

Можно утверждать, что  особенности управления качеством  производства заключаются в продуманности  технологических процессов на предприятии. Их разработка должна основываться на принципе оптимальности, который предполагает рациональную связь всех звеньев технологической цепочки: от закупки сырья до приготовления блюд, доступности контроля, прозрачности всего технологического процесса и возможности управляющих проследить исполнение каждой процедуры. Принцип экономичности подразумевает возможность получения максимальной выгоды при минимальном вложении средств. Реализация данных принципов на практике осуществляется с помощью внедрения информационных технологий в производственный процесс, закупки соответствующего кухонного оборудования и инвентаря, внимания к подбору кадров. 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере  ресторана «Мега 2»

2.1 Общая характеристика ресторана «Мега2 »

 

Предприятие самостоятельным  хозяйствующим субъектом, созданным  для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг в целях  удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Местонахождения: Москва, Химки, Микрорайон 8, Ленинградская 2

Предприятие образовано в форме Общества с ограниченной ответственностью , осуществляет свою деятельность в соответствии с Уставом, учредительными документами и законодательством Российской Федерации. «Мега 2» – рестораном сети ресторанов быстрого питания, объединенных общим брендом «Восточный базар».

Сегодня сеть ресторанов фаст – фуд   «Восточный базар»  представлен 26 ресторанами, находящимися в Москве, Московской области, Санкт  - Петербурге и Ленинградской области, Екатеринбурге.

Вид деятельности «Мега 2» − организация общественного питания в форме фаст - фуд. Время работы : с 10 до 23.30. Специализация – ближневосточная кухня.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, -  это  готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Интерьер ресторанов выдержан в восточном стиле. стены выложены бордовой кафельной плиткой, уровень раздачи – мраморная столешница черного цвета с врезанными горячим и холодным мармитом для горячих блюд и салатов, хот -плеем  для выпечки , а также разливочные башни для пива и напитков). В зоне видимости  световые короба  с меню ресторана и крупными фотографиями блюд продающихся в ресторане.

В ассортименте «Восточного  Базара» — самые разные виды шаурмы, хумус с тхиной, шак-шука, куфта, разнообразная  выпечка, шашлыки и множество  других неповторимо вкусных и сытных блюд. Многие из них готовятся на открытом огне прямо на глазах у гостей, а лафа (традиционный хлеб) выпекается в специальной печи — тандыре.

Подготовка помещений  к обслуживанию состоит из ежедневной уборки, подготовки посуды, приборов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.

Подготовка торгового  зала к обслуживанию осуществляется в 3 этапа:

1) Уборка помещения,  расстановка столов и стульев

2) Подготовка  столовой  посуды и приборов.

3) Личная подготовка обслуживающего персонала.

Для более полного  анализа философии фаст-фуда выделим «фамильные» черты предприятий быстрого обслуживания: ²⁷ 
          1. Быстрота - главная принадлежность фаст-фуда как бизнеса, которая определяет многие детали: меню представлено понятно и наглядно, чтобы клиент быстро сделал выбор, стулья удобны, но на них не откинешься и не задержишься дольше, чем требуется для приема пищи.

2. Блюда фаст-фуда максимально  адаптированы для быстрого приготовления  и быстрой подачи клиенту. Часто используются полуфабрикаты или заготовки, которые доводятся до готовности непосредственно в присутствии заказчика или с небольшим упреждением.

3. Меню сбалансировано  и ограничено по ассортименту. Распространенное для фаст-фуда явление - наличие монопродукта, на котором держится все меню : самса, шашлык,  шаурма, фирменный плов и семги в пикантном соусе «храйме», приготовленных по традиционным ближневосточным рецептам Ситуация, когда большинство позиций в меню являются вариациями одного и того же блюда, идеальна для фаст-фуда, потому что позволяет ему иметь один основной технологический "конвейер" и сосредоточиться на оптимизации его работы.

4. Способ подачи блюд  продиктован удобством употребления. Как правило, упрощается сервировка: минимум приборов или же полное отсутствие оных, одноразовая посуда или просто обертка. Отсутствие мойки для столовой посуды позволяет экономить на персонале, оборудовании и квадратных метрах.

5. Технологические процессы  на кухне разбиты на отдельные простые операции и строго регламентированы. Технология приготовления блюд адаптирована под массовое производство и ориентирована на частое воспроизведение операций. Используется своеобразный промышленный подход к приготовлению пищи.

6. Персоналу заведения вовсе не обязательно иметь поварскую квалификацию. Благодаря отработанным технологиям даже неквалифицированные сотрудники после недолгого обучения могут выдавать стандартный по качеству продукт.

7. Минимальное обслуживание  в зале и отсутствие официантов - самый бросающийся в глаза признак фаст-фуда. В зале пребывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и попутно своими действиями ускорять оборачиваемость столиков (эффект "человека со шваброй", как бы говорящего, что трапеза закончена и хозяева приступили к уборке, действует более чем убедительно).

8. Стандартный продукт  и стабильное качество - визитная  карточка фаст-фуда.  
          9. Предприятия фаст-фуда отличает строгая функциональность. Акцент делается на слове "питание". В закусочные фаст-фуда приходят не провести время и отдохнуть, как в ресторан, а просто поесть.

10 Стоимость блюд минимизирована  за счет эффективности, массового  производства и четкого контроля. При "высоких оборотах" бизнеса  снижение себестоимости производства блюда на один рубль может принести владельцу заведения десятки тысяч рублей дополнительной прибыли. В глобальных сетях на основании многолетней статистики точно рассчитывается каждая мелочь, например, каков должен быть разумный расход санитайзера (жидкости, с помощью которой протираются столики) при разных объемах продаж.

Основные процессы в ресторане «Мега 2» автоматизированы, их основные этапы следующие:

1. Обслуживание покупателя. Из цехов на раздачу передают готовые блюда и напитки, где их отпускают, взвешивают выбранное покупателем согласно положенной по прейскуранту порции.

2. Расчет покупателя. Кассир оформляет чек на набранные покупателем на поднос блюда, принимает деньги у покупателя печатает чек с полным перечнем выбранных блюд. Данные по чеку записываюся в специальные фискальные устройства кассового аппарата.