Туристский продукт и его потребление

     Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги не предусмотренные в ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного времени. Дополнительные услуги не входят в стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рен-кар, хранение вещей и т.п. Эти услуги приобретаются за дополнительную плату.

     Товары - специфичная материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжения и т.п., и неспецифичная часть туристского продукта куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов. Дополнительная программа - турпакет и комплекс услуг на маршруте, т.е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевке или ваучера - документа, в котором гарантированны все обязательные для фирмы и клиента услуги.

     При составлении туристского продукта, также необходимо учитывать страхование. Существует множество видов страхования туристов:

• Страхование на случай неожиданное отмены поездки;
• Досрочное прекращение тура;
• Задержка рейса и опоздание на последующий рейс;
• Непредвиденные расходы;
• Страхование на случай смерти или увечья;
• Экстренные медицинские расходы;
• Повреждение или пропажа багажа;
• Задержка багажа;

     Как свидетельствует статистика, структура  стоимости туристского продукта при инклюзив-турах из России в  европейские страны составляет: ТПр (100 %) = Т (30 %) + ДТЭУ (40 %) + Тв (30 %),

     где ТПр - стоимость туристского продукта;

     Т - стоимость тура;

     ДТЭУ - стоимость дополнительных услуг;

     Тв - стоимость купленных товаров.

     Из  этой структуры видно, что туроператор  выручает менее 1/3 стоимости турпродукта. Гораздо больше туристы оставляют в местной туристской индустрии непосредственно, минуя услуги туроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает в местный бюджет через торговлю. 

     1.4 Валовый туристский  прдукт 

     Туристский  продукт оценивается как суммарный  оббьем товаров и услуг, производимых в сфере туризма. Он может быть оценен двумя способами:

• Как сумма всех произведенных затрат;
• Как сумма всех расходов туристов, т.е. доход от туризма;

     В том и другом случае измеряется в  стоимостном выражении валовой  туристский продукт - суммарный объем товаров и услуг, производимых в сфере туризма. Валовой туристский продукт как доход включает:

1. Всю зарплату, которая является частью выручки от производства туристских товаров и услуг. Сюда включается также предоставление займа;
2. Выручку от сдачи в аренду комнат, апартаментов и т.д.;
3. Проценты, которые получают предприниматели, работающие в туристской экономике, за то, что предоставляют заем денег;
4. Прибыль-это то, что остается после того, как были сделаны затраты на производство туристского продукта или услуги. Затраты вычитаются из выручки от реализации туристских товаров и услуг. Это означает, что результат может быть и отрицательными. Часть доходов может не вернуться к собственнику, но может остаться в туристском бизнесе для дальнейшего пользования. Именно эта часть рассматривается как доход. Валовой туристский продукт как затраты включает:
1. Затраты на туристское потребление;
2. Частные туристские инвестиции, включающие количество затрат, которые сделаны при осуществлении новых капиталовложений, и затраты частного сектора для улучшения;
3. Структуры туризма. Сюда включены изменения в потоке продуктов, которые производит турбизнес;
4. Государственные туристские затраты, которые сделаны государством для приобретения туристских товаров и услуг;
5. Туристский экспорт минус импорт. В этой категории общий объем затрат на экспорт туризма из страны должен быть добавлен к валовому туристскому продукту;

     При определении валового продукта необходимо учитывать следующие обстоятельства:

• Ликвидации долгов рассматривается как уменьшение туристского капитала. Погашение долгов рассматривается как часть затрат по формированию туристского капитала. Другими словами, хотя эти затраты и являются частью добавленной стоимости, но они не включаются в доход, поскольку объем денег не возвращается для использования в туристском бизнесе;
• Косвенные налоги относятся к числу туристских товаров и услуг. Поэтому при суммировании затрат, которые были сделаны при производстве туристского продукта, чтобы сделать их равным доходу, необходимо часть дохода добавить к косвенным налогам для погашения долгов. Для усиления производственной активности экономики туризма капитал, который был израсходован для производства туристского продукта, должен быть направлен на создание нового продукта, т.е. на диверсификацию туристского производства;

     1.5 Обеспечение качества туристского продукта 

     В современном мире обеспечение качества продукции носит универсальный характер. Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

     В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и  определяется стандартами. Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

     В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСт15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»

     1.6 Требования к качеству туристского продукта 

     Формально уровень качества определяется как  соответствие свойств продукции  и услуг требованиям стандартов. Туристский продукт-понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681-0-90 «туристская услуга результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями статьи№4 Закона РФ «О защите прав потребителей» Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе РФ «О стандартизации». Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

1. Безопасности продукции для окружающей среды, здоровья и имущества;
2. Качество продукции или услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
3. Единства измерений;
4. Экономии всех видов ресурсов;

     Объект  стандартизации - продукция, услуги или процессы, которые неоднократно воспроизводятся или используются. Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Основополагающими стандартами в области производства и потребления продукта являются:

• ГОСТ 286810 «Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Основные положения».
• ГОСТ 50646-94» Услуги населению. Термины и определения».
• ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания».
• ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

     Стандарты на продукцию и услуги предприятий  туристской сферы устанавливают  требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

1. ГОСТ 50644-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
2. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

     В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные  документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления  туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству. 

     1.7 Проблемы качества  туристского продукта 

     Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую  правовую базу, призванную облегчить  создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых  разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

     Специфика сферы туризма заключается в  том, что производимый продукт полностью  или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

     - особенности воспитания;

     - возраст;

     - культурные традиции народа, представителем  которого является гость;

     - понятие о комфорте;

     - привычки;

     - самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

     - физиологические особенности организма  и другие.

     Все это делает восприятие качества турпродукта  во многом субъективным, зависящим  от индивидуальных характеристик каждого  туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

     1. Дискретность (прерывистость) производства  туристских услуг и целостность  их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и так далее.