Туристский продукт и его потребление

     2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

     Например, трудно представить себе качественно  работающий персонал, которому давно  не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

     3. Как уже было сказано, сфера  туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

     Индустрия туризма характеризуется тем, что  основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

       Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

 

     1.8 Условия создания качественного сервиса на туристском придприятии 

     Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов  современного сервиса:

     - максимальное соответствие предоставляемых  услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

     - неразрывная связь сервиса с  маркетингом, его основными принципами  и задачами;

     - гибкость сервиса, его направленность  на учет меняющихся требований  рынка, предпочтений потребителей  туруслуг.

     Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

     - эргономичность рабочих мест;

     -четкая  формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

     - четкая система оценки качества  работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

     - мотивация персонала, его искренняя  заинтересованность в процветании  всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

     - система повышения квалификации  персонала.

     Третье - оптимизация организационной структуры  управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

     Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

     Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

     Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

     - участие гостя в оценке качества  и контроле за ним;

     - создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования  стандартов с фактическим положением  дел;

     - создание систем самоконтроля персонала;

     - постоянная работа с группами  качества;

     - применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

     - участие персонала в создании  систем и критериев качества;

     - применение технических средств  контроля за качеством;

     - создание служб контроля, куда  бы входили представители различных  служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

     При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

     Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

     1.9 Поставщики услуг  в туризме 

     Рост  международного туристского рынка  выдвигает повышенные требования к  поставщикам услуг в туризме. Средства размещения. Исследования гостиничной индустрии «TTG WORLD HOTEL REPORT», проведены «Miller Freeman group», показали что:

• Отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий;
• Налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10.4 до 11%;
• Гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;
• Только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;
• В гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций;
• Становится выгодным и прибыльным быть «зеленой гостиницей», т.е. заботиться об охране окружающей среды;

     Важным  условием привлечения туристов в  регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания:

1. Объекты питания.
2. Средства транспорта.

     Например, использование современных самолетов  сделает возможным снижение стоимости международных поездок. 

     1.9.1 Потребители туристского продукта

     В 1963 году на Конференции ООН по международному туризме в Риме было принято определение  понятия «турист»- потребитель тура, туристского продукта или туристской услуги; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее 24 часов, но не боле 12 месяцев в течении календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного источника.

     Иностранный турист - это лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 часов, без занятия оплачиваемой деятельностью.

     Международным туристом считаются лица, путешествующие:

• С целью отдыха, лечения, посещения родственников;
• С целью участия в семинарах, конгресса и т.д.;
• С деловыми целями;
• В морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 часов;

     К категории международных туристов не относятся:

• Иностранные рабочие;
• Иммигранты, включая иждивенцев и сопровождающих;
• Лица, следующие в целях обучения сроком более 6 месяцев;
• Военнослужащие, их иждивенцы и члены семьи, за исключением следования в целях туризма;
• Работники дипломатических служб;
• Кочевники и беженцы, вынужденные переселенцы;
• Регулярно мигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;
• Транзитные путешественники;
• Участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
• Члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие там же;
• Путешественники, проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более 24 часов;

     Внутренний  турист - ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 месяцев, и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.

     К категории внутреннего туриста  не относятся и не учитываются  в статистике внутреннего туризма:

• Постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, например переселенцы;
• Лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонные рабочие;
• Лица, регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;
• Военнослужащие;
• Кочевники, беженцы, а так же вынужденные переселенцы;

     Экскурсант - временный посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка, религии, находящийся в целях туризма менее чем 24 часов.

     Посетитель - это лицо, посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятия оплачиваемой деятельностью.

     Это определение включает:

1. Туристов как временных, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих цель путешествия следующие направления: отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт, деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах;
2. Экскурсантов как временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов;

 

     II. Анализ деятельности туристской фирмы «Интуравто» 

     Туристическая фирма «Интуравто».

     Адрес: 400131, г. Волгоград, ул. Коммунистическая, дом 23 (Туристский вокзал).

     Телефон (8442) 90-30-94, 09-30-95; Факс (8442) 90-30-96.

     e-mail: kev@avtlg.ru 

     2.1 Туристский спрос и предложения на туристский продукт