Имидж фирмы как социальная технология

 

VIII. Среди трех самых острых  проблем на сегодняшний день  чаще всего указывались проблемы:

Связанные с небольшим ростом заработной платы, с неправильным распределением рекламных поездок среди сотрудников, с недостаточным комфортом рабочих помещений (теснота, неудобная расстановка мебели и т.д.)

IX. Среди трех самых острых  проблем, ожидающих организацию  в последующие три года были  указаны:

1. Сложность работы турфирмы в связи с переходом в основном на компьютеризацию обслуживания - это не даст возможности непосредственного общения с клиентами, что часто необходимо;
2. Инфляция в стране;
3. В связи с укрупнением туристского бизнеса и компьютеризации процесса возможен пересмотр качеств менеджеров нижнего звена: главным качеством станет умении работать с компьютером и организованность, т.е. отпадет нужда в квалифицированных специалистах по туризму, что может привести к понижению их заработной платы – на их место следует набрать специалистов, умеющих только работать с компьютерными программами.

Конструктивных замечаний по опросу не было

 

Приложение 9. Анализ лояльности к «Солвекс-Турне» турагентств, продающих путевки «Солвекс-Турне» на договорных основах

 

Анкетирование туристских агентств было проведено примерно по тем же вопросам, что и анкетирование представителей корпоративных клиентов. Были опрошены менеджеры среднего звена агентов, непосредственно отвечающих за продажу путевок «Солвекс-Турне».

 

1. Как давно ваша организация работает с «Солвекс-Турне»?

• Первый год – 30%
• От 1 до 3-х лет – 50%
• Более 3-х лет – 20%

 

2. Почему при выборе Ваш выбор пал именно на «Солвекс-Турне»?

• Привлекательные цены на путевки – 60%
• Хорошее комиссионное вознаграждение – 79%
• Удобный в работе сайт туроператора – 83%
• Это надежная фирма – 87%

 

3. Всегда ли «Солвекс-Турне» соблюдает условия Договора?

• Всегда соблюдает – 100%

• Не соблюдает редко (не более одного раза в год)
• Не соблюдает часто (чаще, чем раз в году)

 

4. Что Вам нравится в сотрудничестве с «Солвекс-Турне»?

• Оперативность обработки запросов менеджерами – 100%

• Приятное и конструктивное общение с менеджерами – 30%
• Можно спокойно продавать туры – есть уверенность , что все будет в порядке – 97%
• Предоставление полной и объективной информации о туре

 

5. С Вашей точки зрения менежеры «Солвекс-турне» (выделите самые главные характеристики. Не более трех)
• Являются грамотными специалистами – 60%
• Отзывчивыми и приятными людьми – 60%
• Выполняют свои обязанности в срок и качественно – 90%
• Всегда помогут в выборе тура и иного обслуживания – 30%
• Бывают некорректными по отношению к заказчику – 2%
• Соответствуют занимаемой должности – 90%

 

6. Что Вам не нравится в сотрудничестве с «Солвекс-Турне»?
• Менеджеры фирмы бывают невежливыми по отношению к заказчикам – 2%
• Бывают случаи нарушения турфирмой договорных обязательств – 0%

 

7. Вы считаете «Солвекс-Турне» стопроцентно-надежной фирмой?

Да/Нет – 76%/24%

 

8. Есть ли у вашей фирмы другие партнеры?

• Нет. Нам достаточно «Солвекса» - 2%
• Нет. Мы работаем с «Солвексом» на условиях франшизы. – 10%
• Да. У нас есть еще несколько партнеров-туроператоров – 88%

 

9. Могли  бы Вы поменять свое место работу в «Солвекс-Турне»

Да/Нет     - 62% / 38%

 

Представителям турагентств была предложена и вторая анкета, такая же как представителям корпоративных заказчиков.

 

 

 

 

Пример заполненной анкеты:

Анкета оценки качества предоставляемых услуг туристской фирмы «Солвекс-турне»
Благодарим за выбор услуг нашей фирмы и просим ответить на ряд вопросов. Ваши ответы помогут нам оценить и улучшить нашу работу так, чтобы она полностью соответствовала Вашим потребностям.
Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале («5» - высшая оценка) следующие параметры:
Критерии оценки					Оценка
Точность и полнота исполнения договорных обязательств					1	2	3	4		5
Профессиональный уровень специалистов					1	2	3	4		5
Качество и полнота документирования					1	2	3	4		5
Уверенность достигнутым результатом сотрудничества					1	2	3	4		5
Качество общения персонала					1	2	3	4		5
Доверие  «Солвекс-турне»					1	2	3	4		5
Кого из наших сотрудников Вы бы хотели выделить как с лучшей стороны, так и с худшей
ФИО					Комментарии
Татьяна Кузьменко					Всегда находит нужные отели, даже такие, которых нет в предложениях.
Ваше мнение относительно итогов сотрудничества:
Что Вам больше всего запомнилось при работе с нашей фирмой?					Рекламный тур на Кипр
Довольны ли Вы бонусами, предоставляемыми агентствам и их сотрудникам					Да
Ваши предложения и замечания по работе «Солвекс-Турне»
Оптимизировать рабочую переписку в кабинетах турфирм между менеджерами агента и «Солвекса»
Разрешаете ли Вы опубликовать информацию о нашем сотрудничестве (например, в специализированных изданиях, на нашем сайте и т.д.)
Да		Нет
Сведения о себе
Наименовании организации:					ООО «Студия туризма»
Анкету заполнил:					Карамышева Надежда
Контактный телефон и e-mail:					7152980, nadya@karavella.ru
Дата заполнения анкеты:					01/05/2012

Анализ представленных показал следующее:

• на высоком уровне находятся данные шкал «Надежность фирмы», «Удобство работы» ;
• на среднем уровне находятся данные шкалы «Удовлетворенность предоставляемыми бонусами» ;
• Желание поменять работу на работу в «Солвекс-Турне» говорит о высокой лояльности к фирме со стороны сотрудников иных фирм.

Приложение 10. Анализ лояльности к «Солвекс-Турне» деловых партнеров

Деловые партнеры «Солвекс-Турне» это авиаперевозчики, железнодорожные  и автобусные перевозчики, отели, страховые компании, принимающие и направляющие туроператоры. Было опрошено 16 человек, работа которых связана с деятельностью «Солвекс-Турне». Им было предложено заполнить две анкеты.

Анкета №1.

10. Как давно ваша организация работает с «Солвекс-Турне»?
1. Первый год –0%
2. От 1 до 3-х лет – 12,5%
3. Более 3-х лет – 87,5%

 

11. Кто был инициатором сотрудничества?

Ваша фирма  - 37,5%

Солвекс-Турне – 62.5%

 

12. Всегда ли «Солвекс-Турне» соблюдает условия Договора?

• Всегда соблюдает – 94%

• Не соблюдает редко (не более одного раза в год) – 6% (один из опрошенных)
• Не соблюдает часто (чаще, чем раз в году) -  0%

 

13. Что Вам нравится в сотрудничестве с «Солвекс-Турне»?

• Оперативность работы – 100%

• Конструктивное общение с менеджерами – 88%

 

14. С Вашей точки зрения менежеры «Солвекс-турне» (выделите самые главные характеристики. Не более трех)
• Являются грамотными специалистами – 88%
• Отзывчивыми и приятными людьми – 100%
• Выполняют свои обязанности в срок и качественно – 94%
• Бывают некорректными – 2%
• Соответствуют занимаемой должности – 94%

 

15. Что Вам не нравится в сотрудничестве с «Солвекс-Турне»?
• Менеджеры фирмы бывают невежливыми по отношению к заказчикам – 6.2%
• Частые случаи нарушения турфирмой договорных обязательств – 0%

 

16. Вы считаете «Солвекс-Турне» стопроцентно-надежной фирмой?

Оцените по пятибалльной системе надежность фирмы:

Диаграмма:    1- 0%

                         2- 0%

                         3- 6,2%

                         4- 88%

                          5- 12%

 

17. Насколько удобно работать с «Солвекс-Турне» по сравнению с другими партнерами?

Нам одинаково удобно работать со всеми турфирмами 88%

Нам удобнее работать с «Солвексом», чем с другими турфирмами – 6%

С «Солвексом» работать менее удобно, чем с другими турфирмами-6%

 

Представителям партнеров была предложена такая же анкета, как представителям турагентств и корпоративных заказчиков.

Вариант заполненной анкеты приводится ниже.

На основании двух анкет можно сделать вывод, что на высоком уровне находятся данные шкалы «Надежность фирмы»; на среднем уровне находятся данные шкалы «Удобство работы» и нет показателей шкал с преобладанием низкого уровня.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анкета оценки качества предоставляемых услуг туристской фирмы «Солвекс-турне»
Благодарим за выбор услуг нашей фирмы и просим ответить на ряд вопросов. Ваши ответы помогут нам оценить и улучшить нашу работу так, чтобы она полностью соответствовала Вашим потребностям.
Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале («5» - высшая оценка) следующие параметры:
Критерии оценки					Оценка
Точность и полнота исполнения договорных обязательств					1	2	3	4		5
Профессиональный уровень специалистов					1	2	3	4		5
Качество и полнота документирования					1	2	3	4		5
Уверенность достигнутым результатом сотрудничества					1	2	3	4		5
Качество общения персонала					1	2	3	4		5
Доверие  «Солвекс-турне»					1	2	3	4		5
Кого из наших сотрудников Вы бы хотели выделить как с лучшей стороны, так и с худшей
ФИО					Комментарии
Владимир Сканави					Менеджер, в работе с которым никогда не бывает проблем.
Ваше мнение относительно итогов сотрудничества:
Что Вам больше всего запомнилось при работе с нашей фирмой?					Участие в рекламном туре на остров Кос
Довольны ли Вы теми бонусами. Которые представляет «Солвекс-Турне» своим партнерам					Да. Мы тоже в долгу не остаемся
Ваши предложения и замечания по работе «Солвекс-Турне»
Оповещать туристов о правилах поведения в наших аэропортах. Внимательно следить за изменениями этих правил
Разрешаете ли Вы опубликовать информацию о нашем сотрудничестве (например, в специализированных изданиях, на нашем сайте и т.д.)
Да		Нет
Сведения о себе
Наименовании организации:					ОАО «Авиакомпания «Россия»
Анкету заполнил:					Свиристов М.А.
Контактный телефон и e-mail:					6 333 999
Дата заполнения анкеты:					31.05.2012

 

1 Иванов    В.Н.  Социальные технологии в современном мире. .– М.: Славянский диалог, 1996. – с.204

2 Щербина В.В. Энциклопедический социологический словарь   -М.: Наука, 1995, - с. 823

3 Бокарева, В.Б., Создание положительного имиджа в малом бизнесе как социальная технология//журнал «Социосфера», 2011. - №3 – [URL: http://sociosphera.ucoz.ru/publ/zhurnal_quot_sociosfera_quot_2011_god/sociosfera_3_2011/- Дата обращения – 31.05.2012

 

4 Бокарева, В.Б., Создание положительного имиджа в малом бизнесе как социальная технология// журнал «Социосфера», 2011. - №3 URL: http://sociosphera.ucoz.ru/publ/zhurnal_quot_sociosfera_quot_2011_god/sociosfera_3_2011/- дата обращения: 31.05.2012

5 Панасюк А. Ю., Имидж. Энциклопедический словарь.— М.: РИПОЛ классик, 2007. — 768 с.

6 Панасюк А. Ю. Формирование имиджа. Стратегия, психотехнологии, психотехники. — М.: ОМЕГА-Л, 2008.—36 с

 

7 Сальникова Л. Имидж и репутация. сходство и различия. Людмила Сальникова/Журнал «Корпоративная имиджелогия» №01 (01) 2007 – URL:  http://www.ci-journal.ru/article/67/200701image_and_reputation  Дата обращения 06.06.2012

 

8 Сальникова Л. Имидж и репутация. сходство и различия.//Журнал «Корпоративная имиджеология» №01 (01) 2007. URL: http://www.ci-journal.ru/article/67/200701image_and_reputation (Дата обращения 06.06.2012)

 

9 Шкардун В.Д., Ахтямов,  Т.М., Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия// Москва: Издательство "Финпресс". - «Маркетинг в России и за рубежом» - 2001. №3 – c. 55.

 

10 Связи с общественностью как социальная инженерия. Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - СПб.: Речь, 2005. - 136 с.

11 Шкардун В.Д., Ахтямов,  Т.М., Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия//Москва: Издательство "Финпресс" - «Маркетинг в России и за рубежом» - 2001. №3 – c.c. 54-59

12 Шкуратова И.П. Исполнение социальных ролей как механизм создания имиджа личности // Имиджелогия-2005: Материалы третьего международного симпозиума по имиджелогии . Под ред. Е.А. Петровой. - М.: РИЦ АИМ, 2005. - С.64.

13 Перелыгина Е.Б.Психология имиджа: Учебное пособие - М.: АспектПресс, - 2002. – 24с.

14 Дагаева Е.А. Драматургический поход к изучению имиджа как социально-психологического феномена ///Человек. Сообщество. Управление. – Краснодар-2010. № 3. -С.14-21.

15 Андреева Г.М. Психология социального познания. Учеб. пособие. Издание второе, перераб. и доп –М.: Аспект Пресс, 2000.  - 207 с.

16 Перелыгина Е.Б.Психология имиджа: Учебное пособие - М.: АспектПресс, - 2002. – 49с.

17 Быстрова Т.Ю. Определение имиджа: аналитика и феноменология.//Т.Ю. Быстрова/Интернет-сайт Татьяны Быстровой UTL: http://www.taby27.ru/tvorcheskie_raboty/50/imagelogija_statji/image_analytic/image_analytic3.html - Дата обр. 31.05.2012