Формирование имиджа фирмы

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования

«Байкальский государственный  университет экономики и права» в г. Якутске

факультет экономики и менеджмента

кафедра менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине: Маркетинг сферы услуг

на тему: «Формирование имиджа фирмы»

 

 

 

 

 

 

 

 

                                          

Исполнитель: _______________________ студента 3 курса гр. СМ-в-11                                         Романовой Татьяны Владимировны

 

Руководитель:_______________________ Винокурова Т.Г.

 

 

 

 

 

 

Якутск 2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..…...31. Теоретические основы формирования эффективной системы менеджмента и имиджа предприятия

1.   Имидж предприятия: понятие, свойства и порядок создания …..…....
2. Понятия и цели формирования фирменного стиля ….…………..…….…
3. Эффективная система менеджмента на предприятии………………….

2. Характеристика менеджмента  и имиджа комплексного туристического обслуживания в парке культуры и отдыха «Хатын-Чаран» в Намском улусе

2.1. Общая характеристика деятельности комплексного туристического обслуживания в парке культуры и отдыха «Хатын-Чаран» в Намском улусе…………………………………………………………………………….…

2.2. Анализ формирования менеджмента и имиджа комплексного туристического обслуживания в парке культуры и отдыха «Хатын-Чаран» в Намском улусе ………………………………………………………......

2.3. Рекомендации по совершенствованию менеджмента и имиджа комплексного туристического обслуживания в парке культуры и отдыха «Хатын-Чаран» в Намском улусе ………………..…………………….…….…

ЗАКЛЮЧЕНИЕ….………………………………………………..………...….

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ….……………….…..……

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Туристские организации  работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за потребителя. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных покупателей.

Успех любой организации  зависит от множества факторов и одними из важных аспектов общего восприятия и оценки компании являются впечатление, которое она производит, поэтому современные предприятия вплотную сталкиваются с необходимостью формирования и развития своего позитивного имиджа и эффективной системы менеджмента. Особое значение они приобретают для сферы услуг, ибо в силу специфики самих услуг (в частности, нераздельности процессов их производства и потребления, непостоянства качества и т.п.) потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж и менеджмент.

Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью  предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия потребителя к фирме и ее продукции, а следовательно фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

В общем виде менеджмент следует представлять как науку и искусство побеждать, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу. Другими словами, менеджмент это все человеческие возможности, которые используют лидеры достижения стратегических и тактических целей организации.

В современных условиях рыночной экономики выживают только те фирмы, которые в своей деятельности придерживаются этих принципов. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж и менеджмент фирмы являются факторами, влияющими на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании. Этим и обоснован выбор темы исследования: «Менеджмент и формирование имиджа фирмы».

Объект исследования: процесс формирования имиджа фирмы.

Предмет исследования: особенности формирования имиджа и менеджмента комплексного туристического обслуживания в парке культуры и отдыха «Хатын-Чаран» в Намском улусе.

Цель исследования: выявить закономерности и способы формирования позитивного имиджа и менеджмента на предприятии.

В основу нашего исследования положена гипотеза, согласно которой процесс формирования имиджа и менеджмента фирмы будет наиболее эффективным, если правильно построить концепцию _____________

Задачи исследования:

- раскрыть сущность формирования имиджа предприятия;

- рассмотреть основы формирования фирменного стиля на предприятии;

- выявить особенности формирования имиджа и менеджмента комплексного туристического обслуживания в парке культуры и отдыха «Хатын-Чаран» в Намском улусе;

- предоставить рекомендации по совершенствованию имиджа и менеджмента комплексного туристического обслуживания в парке культуры и отдыха «Хатын-Чаран» в Намском улусе.

Методологической основой исследования являются труды по формированию имиджа предприятия Даулинга Г., Джи Б., Зверинцева А.Б.; работы по вопросам формирования фирменного стиля на предприятия Гольмана И.А., Мещанинова А.А., Скараманги В.П.; работы по вопросам формирования менеджмента на предприятии Кабушкина Н.И., Восколович Н.А., Журавлева П.В..

Методы исследования:

- анализ литературы по теме исследования; 

- опрос;

- моделирование;

- наблюдение;

- обобщение;

Теоретическая значимость работы заключается в том, что выявлено понятие, свойства и порядок создания имиджа предприятия, раскрыта сущность формирования фирменного стиля, рассмотрена эффективная система менеджмента на предприятии. 

Практическая  значимость работы заключается в том, что разработаны рекомендации по совершенствованию менеджмента и имиджа комплексного туристического обслуживания в парке культуры и отдыха «Хатын-Чаран» в Намском улусе.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

База исследования: комплексное туристическое обслуживание в парке культуры и отдыха «Хатын-Чаран» в Намском улусе.

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы формирования имиджа предприятия и менеджмента на предприятии

 

1. Имидж предприятия: понятие, свойства и порядок создания

 

В условиях рыночных отношений главным и определяющим фактором экономического благополучия фирмы становится рынок, точнее покупатель её продукции и услуг. Изменчивость внешних условий, в которых действует фирма ни у кого сегодня не вызывает сомнений. Это и изменения политической и социальной обстановки, и потрясения на мировых рынках, и скачки валютных курсов, колебания кредитных ставок и т.д.

 В конечном счете, всё разнообразие внешних воздействий находит своё концентрированное выражение в позиции общества в целом и покупателей в частности, как членов этого общества, по отношению к фирме. Речь идёт о том, что для фирмы жизненно важно не только учитывать внешние условия, но и заботиться о формировании благожелательного общественного отношения к себе (создание «имиджа») [8, с. 24].

 В дословном переводе с английского image означает образ. Происхождение этого понятия имеет несколько толкований. Одни считают, что происходит оно от латинского imago, связанного со словом imitari – имитировать. Согласно толковому словарю Вебстера, имидж – это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Другие, не отрицая латинского происхождения слова (imago), предполагают, что так назывались посмертные восковые маски в Древнем Риме, представлявшие облагороженный облик покойного и снабжённые его краткой хвалебной характеристикой [9, с. 122].

Современный словарь иностранных слов даёт такое определение: имидж – целенаправленно сформированный образ какого-либо лица, явления или предмета, выделяющий определённые ценностные и призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-то в целях популяризации, рекламы и т.д. Более краткое (хотя и неполное) определение: имидж – это впечатление об объекте [12, с. 32].

Прежде чем подойти к проблеме формирования имиджа, необходимо рассмотреть некоторые свойства человеческого сознания.

Человек мыслит и действует, ориентируясь не столько на саму реальность, сколько на сформировавшиеся под влиянием социальных коммуникаций представления о ней. Информационные конструкции, такие, как символ, миф, репутация и т.д., имеют большое, иногда решающее значение для человека, группы, общества в целом. Важнейшими компонентами этого «псевдомира» являются в современных условиях социальные стереотипы и имиджи.

Понятие социального стереотипа впервые было введено в научный оборот американским исследователем СМИ У. Липпманом. Он обратил внимание на то, что сам человек не может охватить окружающий его мир непосредственно и во всей его полноте, слишком уж мир обширен, сложен и изменчив. Но поскольку человеку приходится действовать в этом мире, он сначала реконструирует в своей голове действительность в виде упрощённой модели, состоящей из стереотипов.

Согласно положениям У. Липпмана социальные стереотипы представляют собой основной мыслительный материал, на котором строится массовое сознание. Чтобы стать понятными и доступными для всех стереотипы (в качестве которых могут выступать определённые оценки, суждения, приобретающие форму понятий) не должны быть слишком многогранными и разнообразными. Они должны абстрагироваться от деталей, доступных лишь специалистам, и передавать суть события или явления одним словом, предложением рисунком, понятным всем или большинству.

Стереотипу присущи устойчивость и консерватизм. Он рушится только тогда, когда противоречие между ним и реальностью приводит к тяжёлым для носителя этого стереотипа последствиям [15, с. 75].

Стереотип состоит из двух компонентов – информационного (когнитивного образа, позволяющего узнавать и познавать объект) и оценочного (эмоционально окрашенного отношения к объекту). Иначе говоря, стереотипы бывают отрицательные (например: «смерть», «враг», «поражение», «старость») и положительные («Родина», «своя нация», «традиция», «жизнь»). Если оценочная сторона преобладает над информационной, то возникает предубеждение или крайняя его форма – предрассудок.

Знаковость стереотипа даёт ключ к управлению общественным сознанием, проявляющемся в общественном мнении, общественных настроениях и т.д. Если вы хотите добиться благоприятного отношения к какому-либо объекту или сообщению –соотнесите его с положительными стереотипами аудитории. И наоборот – для формирования плохого мнения или отношения достаточно вписать объект в систему отрицательных стереотипов. Именно так создаются имиджи – другой важнейший блок существующего в наших головах «мнимого пространства».

Стереотип определяют, как стандартизированный и устойчивый образ, имидж – образ целенаправленно сформированный. Сходность определений подталкивает к тому, что имидж – разновидность стереотипа. Однако, эти два понятия не только не одно и то же, но в некотором смысле противоположность друг друга [8, с. 134].

Специалисты ПР рассматривают концепцию имиджа фирмы прежде всего с точки зрения того, как последняя воспринимается людьми в социальном смысле, в качестве влиятельного субъекта общества, а не только производителя товаров или услуг. Имидж необходим предприятию , чтобы люди осознавали и оценивали его роль в экономической, политической и социальной жизни конкретной местности или страны в целом.

С помощью создания имиджа фирмы специалисты ПР стремятся укоренить идею социальной ответственности, важности бизнеса в массовом сознании, привить людям чувство, если не собственника, то хотя бы ощущение причастности к большому бизнесу, причастности в смысле осознания его необходимости в жизни каждого [20, с. 46].

Имидж – это не только средство, инструмент управления, но объект управления. Позитивный имидж, как и паблисити, создаётся основной деятельностью компании, а так же целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (ПР, реклама, личные продажи, стимулирование продаж, послепродажное обслуживание). Работа по созданию имиджа ведётся целенаправленно для каждой группы и различными средствами [33].

Рассмотрим одну известных моделей формирования имиджа предприятия. Согласно данной модели для создания успешного имиджа предприятия необходим план, его так же называют «Мастер – планом». Он состоит из 4 частей: