Имидж фирмы как социальная технология

 

8. Что Вам не нравится в сотрудничестве с «Солвекс-Турне»?
• Менеджеры фирмы бывают невежливыми по отношению к заказчикам
• Менеджеры турфирмы представляют заказчику недостоверную или неполную информацию об услугах
• Бывают случаи нарушения турфирмой договорных обязательств

 

 

9. Если в другой фирме Вам предложат аналогичный Договор на таких же условиях, но цены на услуги будут ниже, чем в «Солвекс-турне», Вы предпочтете новых партнеров?
• Да
• Нет
• Почему?

 

10. 10.Вы считаете «Солвекс-Турне» надежной фирмой?
• Да
• Почему?
• Нет
• Почему?
• Почему  Вы не  ищете другого партнера?

 

11. Если «Солвекс-Турне» не имеет среди своих предложений того, что нужно вам – каковы будут ваши действия?

______________________________

 

12. Были ли случаи, когда руководство «Солвекс-Турне» в прямой или завуалированной форме обращалось  к Вам за помощью?

Как реагировала на это Ваша фирма?

Обращалась ли Ваша фирма за помощью к «Солвекс-Турне» помимо договорных отношений?

 

13. Какие советы Вы можете дать руководству «Солвекс-Турне» для улучшения обслуживания корпоративных клиентов? Что можно или нужно изменить в договоре о сотрудничестве?

 

 

 

Пример заполненной анкеты:

 

1.Как давно ваша организация  работает с «Солвекс-Турне»?

• Первый год
• От 1 до 3-х лет
• Более 3-х лет

 

2.Почему при выборе туристской  организации для организации  корпоративного обслуживания сотрудников Ваш выбор пал именно на «Солвекс-Турне»?

• Понравились рекламные предложения
• Лично сам был клиентом «Солвекса» и остался доволен обслуживанием
• Посоветовали коллеги
• Был знаком с руководством фирмы ранее

 

3.Так ли хорошо сотрудничать с «Солвекс-Турне», как это казалось при подписании Договора?

• Так
• Не так
• Почему?_Сначала возникали довольно серьезные трудности с оформлением отчетных документов, правда, уже года два, как все нормализовалось к обоюдному удовольствию.

 

4.Всегда ли «Солвекс-Турне» соблюдает условия Договора?

• Всегда соблюдает
• Не соблюдает редко (не более одного раза в год)
• Не соблюдает часто (чаще, чем раз в году)

 

5.Какими услугами «Солвеск-Турне»  чаще всего пользуется ваша  организация?

• Индивидуальные туры для сотрудников
• Организация длительного (более трех дней) группового отдыха сотрудников
• Организация «корпоративных выходных»
• Отдых для детей сотрудников в международных лагерях
• Организация конференций и семинаров в Санкт-Петербурге с приглашением иногородних и зарубежных партнеров
• Организация выездных конференций и семинаров за пределами Санкт-Петербурга
• Покупка авиа- и железнодорожных билетов для нужд Вашей организации и ее сотрудников
• Заказ автобусного транспорта для организации различных перевозок сотрудников вашей организации

 

6.Что Вам больше всего нравится  в сотрудничестве с «Солвекс-Турне»?

• Оперативность обработки запросов менеджерами
• Приятное и конструктивное общение с менеджерами
• Привлекательная цена обслуживания
• Соответствие цены и качества услуг
• Другое_всегда обращаемся сюда с удовольствием – нас здесь понимают_________

 

7.С Вашей точки зрения менеджеры  «Солвекс-Турне» (выделите самые  главные характеристики, не более  трех)

• Являются грамотными специалистами
• Отзывчивыми и приятными людьми
• Выполняют свои обязанности в срок и качественно
• Всегда помогут в выборе тура и иного обслуживания
• Бывают некорректными по отношению к заказчику
• Соответствуют занимаемой должности

 

8.Что Вам не нравится в  сотрудничестве с «Солвекс-Турне»?

• Менеджеры фирмы бывают невежливыми по отношению к заказчикам
• Менеджеры турфирмы представляют заказчику недостоверную или неполную информацию об услугах
• Бывают случаи нарушения турфирмой договорных обязательств

 

 

9.Если в другой фирме Вам  предложат аналогичный Договор на таких же условиях, но цены на услуги будут ниже, чем в «Солвекс-турне», Вы предпочтете новых партнеров?

• Да
• Нет
• Почему? От добра добра не ищут. К тому же не всегда понятно. оттуда появилась возможность снижения цен.

 

10.Вы считаете «Солвекс-Турне»  надежной фирмой?

• Да
• Почему? Мы неоднократно в этом убеждались.
• Нет
• Почему?
• Почему  Вы не  ищете другого партнера? От добра добра не ищут

 

11.Если «Солвекс-Турне» не имеет  среди своих предложений того, что нужно вам – каковы будут  ваши действия?

_Письменно оформлю заказ с подробным описанием наших требований и пожеланий. Менеджеры_все организуют в соответствии с ним._Случаев отказа не было.___________________________

 

12.Были ли случаи, когда руководство  «Солвекс-Турне» в прямой или  завуалированной форме обращалось  к Вам за помощью?

Как реагировала на это Ваша фирма?

Обращалась ли Ваша фирма за помощью к «Солвекс-Турне» помимо договорных отношений?

Мы работаем вместе уже много лет. Было всякое. Нормально реагировали обе стороны.

 

 

 

13.Какие советы Вы можете дать руководству «Солвекс-Турне» для улучшения обслуживания корпоративных клиентов? Что можно или нужно изменить в договоре о сотрудничестве?

Только один совет – продолжать дружить с нами!

 

 

Кроме приведенной анкеты представителям корпоративных заказчиков была предложена и более сухая, деловая, анкета, заполняя которую они должны были дать краткую качественную оценку сотрудничества с «Солвекс-Турне».

Анкета оценки качества предоставляемых услуг туристской фирмы «Солвекс-турне»
Благодарим за выбор услуг нашей фирмы и просим ответить на ряд вопросов. Ваши ответы помогут нам оценить и улучшить нашу работу так, чтобы она полностью соответствовала Вашим потребностям.
Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале («5» - высшая оценка) следующие параметры:
Критерии оценки					Оценка
Точность и полнота исполнения договорных обязательств					1	2	3	4		5
Профессиональный уровень специалистов					1	2	3	4		5
Качество и полнота документирования					1	2	3	4		5
Уверенность достигнутым результатом сотрудничества					1	2	3	4		5
Качество общения персонала					1	2	3	4		5
Доверие  «Солвекс-турне»					1	2	3	4		5
Кого из наших сотрудников Вы бы хотели выделить как с лучшей стороны, так и с худшей
ФИО					Комментарии
Ваше мнение относительно итогов сотрудничества:
Что Вам больше всего запомнилось при работе с нашей фирмой?
Будете ли Вы рекомендовать нас вашим знакомым?
Ваши предложения и замечания по работе «Солвекс-Турне»
Разрешаете ли Вы опубликовать информацию о нашем сотрудничестве (например, в специализированных изданиях, на нашем сайте и т.д.)
Да		Нет
Сведения о себе
Наименовании организации:
Анкету заполнил:
Контактный телефон и e-mail:
Дата заполнения анкеты:

Образец заполненной анкеты:

Анкета оценки качества предоставляемых услуг туристской фирмы «Солвекс-турне»
Благодарим за выбор услуг нашей фирмы и просим ответить на ряд вопросов. Ваши ответы помогут нам оценить и улучшить нашу работу так, чтобы она полностью соответствовала Вашим потребностям.
Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале («5» - высшая оценка) следующие параметры:
Критерии оценки					Оценка
Точность и полнота исполнения договорных обязательств					1	2	3	4		5
Профессиональный уровень специалистов					1	2	3	4		5
Качество и полнота документирования					1	2	3	4		5
Уверенность достигнутым результатом сотрудничества					1	2	3	4		5
Качество общения персонала					1	2	3	4		5
Доверие к фирмк «Солвекс-Турне»					1	2	3	4		5
Кого из наших сотрудников Вы бы хотели выделить как с лучшей стороны, так и с худшей
ФИО					Комментарии
Только с лучшей! Майдебура Юлия Юрьевна					Сотрудник болгарского отдела, всегда выполняет самые нестандартные запросы, касающиеся отдыха наших сотрудников.
Ваше мнение относительно итогов сотрудничества:
Что Вам больше всего запомнилось при работе с нашей фирмой?					Осуществление для наших сотрудников корпоративного тура на «Золотые Пески» в мае 2010 года
Будете ли Вы рекомендовать нас вашим знакомым?					Конечно!
Ваши предложения и замечания по работе «Солвекс-Турне»
Развиваться во всех своих направлениях. Наши сотрудники с удовольствием воспользуются всем предложениями «Солвекса».
Разрешаете ли Вы опубликовать информацию о нашем сотрудничестве (например, в специализированных изданиях, на нашем сайте и т.д.)
Да		Нет
Сведения о себе
Наименование организации:					ЗАО«СЛОПЛАСТ»
Анкету заполнил:					Костенко М.И.
Контактный телефон и e-mail:					458-59-47, otdyh@sloplast.com
Дата заполнения анкеты:					31.05.2912

 

Приложение 5. Анализ лояльности клиентов к компании

 

Вопросы, которые были предложены в анкете: 

1. Как давно  Вы пользуетесь услугами фирмы  «Солвекс-Турне»

Постарайтесь приблизительно назвать год:

• Ранее 1998
• 1998—2001
• 2001-2005
• 2005-2011
• Только в этом году

 

2.  Как давно  Вы впервые услышали о фирме  «Солвекс-Турне»?

• очень давно, затрудняюсь ответить
• Лет десять назад
• Лет пять назад
• Два-три года назад
• В этом или в прошлом году

 

3. Изменялся ли  логотип фирмы c тех пор, как Вы  услышали о ней?

Да/Нет

 

4. Какие ассоциации вызывает у Вас логотип фирмы?_______________________

 

5. Логотип фирмы вызывает эмоции:

• Раздражает
• Привлекает
• Оставляет равнодушным
• Контрастным изображением могло бы быть изображение(перечислить):

 

6.Какие ассоциации  у Вас вызывает название фирмы? (перечислить)

• Приятные:
• Неприятные:

 

7.Соответствует  ли помещение офиса названию  фирмы?

Да/Нет

 

8.Cоответствует  ли помещение офиса логотипу?

Да/Нет

 

9.Оцените, пожалуйста, внешний вид сотрудников по  следующим критериям:

(от одного  до пяти баллов)

	1	2	3	4	5
деловой
официальный
приветливый
холодный

 

10.Если Вы пришли  в «Солвекс» не в первый  раз, то Вы обращаетесь к какому-то  определенному менеджеру, который  с Вами уже работал: