Имидж фирмы как социальная технология

Можно утверждать, что социальные технологии это не только инновационная область социологического знания, крайне необходимая сегодня для решения управленческих проблем в России, но и живое направление. Пример тому – социальная технология построения имиджа фирмы, без использования которой не может обойтись ни одна современная организация.

Список литературы

1. Аверченко, Л.К., Имидж и личностный рост: учебное пособие для студентов, аспирантов, педагогов.  - Новосибирск, НГАИУ, 1999.
2. Алехина, И., Имидж и этикет в бизнесе. -  М.; «Дело», 2005.
3. Андреева, Г.М., Психология социального познания. Учеб. пособие. Издание второе, перераб. и доп – М.: Аспект Пресс, 2000
4. Бармакова Н. Имидж компании: вид изнутри // Справочник по упр. персоналом. — 2010. — № 2 (февр.). — С. 23-30.
5. Бергер, П., Лукман, Т., Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. Пер. с англ. Е. Руткевич. - М.: "Медиум", 1995.
6. Берд, П., Продай себя. Тактика совершенствования Вашего имиджа. - Минск: «Амалфея», 1997.
7. Березкина, О.П., Имиджмейкер - 2. - СПб.: Петрополис, 2001.
8. Бодуан, Ж.-П., Управление имиджем компании: Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. Пер. с фр. Нацч.ред. и авт.предисл. А.П.Ситников, Т.Ю.Лебедева, М.:Имидж-Контакт:Инфра-М,2001.
9. Бокарева, В.Б., Создание положительного имиджа в малом бизнесе как социальная технология// журнал «Социосфера», 2011. - №3 URL: http://sociosphera.ucoz.ru/publ/zhurnal_quot_sociosfera_quot_2011_god/sociosfera_3_2011/sozdanie_polozhitelnogo_imidzha_v_malom_biz -  Дата обр. 01.08.2012
10. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002. .
11. Браун Л. Имидж – путь к успеху. – СПб.: Питер, 2000.
12. Брянцева, Е.А., Социология имиджа: методологические основы // Глобализация и социальные изменения: материалы научной конференции «Ломоносовские чтения – 2006»: сборник статей молодых ученых. URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library?e=q-000-00---0lomon--00-0-0-0prompt-10---4----stx--0-1l--1-ru-50---20-about-%c1 – Дата обр. 01.06.2012
13. Быстрова, Т.Ю., Определение имиджа: аналитика и феноменология.//URL; http://www.taby27.ru/tvorcheskie_raboty/50/imagelogija_statji/image_analytic/image_analytic3.html - Дата обр. 01.06.2012
14. Венедиктова, В. И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. -М.:Ин-т новой экономики,1996.
15. Владимиров С. С. Социально-психологическое проектирование имиджа торговой марки // Вестник ГУУ. Серия: социология и управление персоналом. – 2001. – 14. – С. 12-16.
16. Внутрикорпоративный или внутренний  пиар. – URL:http://pr.web-3.ru/direction/person/ - Дата обращения 31.05.2012
17. Внутрикорпоративный портал как современный и эффективный инструмент HR-службы. URL: http://www.top-personal.ru/issue.html?1741 – Журнал «Управление персоналом» - Дата обращения: 30.05.2012
18. Володарская, Е.А., Имидж науки как социально-психологический феномен- М.: ИИЕТ РАН им. С.И. Вавилова, 2006.
19. Галумов, Э.А., Имидж против имиджа. – М.: Издательство «Известия», 2005.
20. Горчакова, В. Г., Техники перевоплощения. имидж-тренинг в 33 шага.– Ростов-на-Дону: «Феникс»,  2010.
21. Гофман, И., Представление себя другим в повседневной жизни. Пер. с англ. А.Д.Ковалева - М.: Канон-Пресс-Ц, 2000.
22. Дагаева, Е.А,. Драматургический поход к изучению имиджа как социально-психологического феномена //Человек. Сообщество. Управление. – Краснодар-2010. № 3. -С.14-21.
23. Деловая коммуникация: брэндинг, журналистика, имиджмейкинг, инфовар, консалтинг, креатив, лоббирование, мелиабаинг, мифодизайн, НЛП, паблисити, пиар, продвижение, пропаганда, реклама, экспонента. Под ред. Болгар М., - СПб, 2008 г.
24. Джеймс, Дж., Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа.  Пер. с англ. - М.: Филин ... М: ИИД "Филин", 1998.
25. Джи Б., Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение– СПб; "Питер", 2000, -  224 стр.
26. Захарова, Л.Н., Психология управления. - Н. Новгород: ИГ, 2005.
27. Зборовский, Г. Е., История социологии. Классический и современный этапы. — Екатеринбург: Издательство Гуманитарного университета, 2003. .
28. Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире. – М.: Славянский диалог, 1996.
29. Иванов В.Н., Патрушев В.И. Социальные технологии: Учеб. пособие. – М., 1999.
30. Имиджеология: как нравиться людям. Под ред. В.М. Шепеля. – М.: Народное образование, 2002.
31. Камерон К., Куинн Р. Диагностика корпоративной культуры. URL: http://brainmod.ru/tests/blank/corporate-culture/    (дата обращения 05.06.2012)
32. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: "Рефл-бук", - 2001.
33. Крымчанинова М.В. Стратегии внутренних PR в управлении организационной культурой. URL: http://www.hrm21.ru/rus/hr-klad/motivac/?action=show&id=367 – Дата обращения: 30.05.2012
34. Кузин Ф. А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика. – М.: Ось-89, 2001.
35. Кузнецов В.Ф. Репутационный капитал : теория и практика PR-деятельности : учеб. пособие – М. : Вега-Инфо, 2008.
36. Лаптев. Л.Г., Петрова, Е.А. Политическая имиджеология. - М.:РИЦ АИМ, 2006.
37. Михальченко В.Л. Коммуникационная стратегия PR: бренд, имидж, репутация.// Вестн. Моск. ун-та. Сер. 10, Журналистика. — 2010. — № 4. — С. 207-218.
38. Морган Г. Имиджи организации : восемь моделей организации развития. Пер. с англ. М. Креер, В. Яковлева. – М. : Вершина, 2006.
39. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. - М.: Дело, 2001
40. Панасюк, А. Ю., Имидж. Энциклопедический словарь. — М.: РИПОЛ классик, 2007. 
41. Панасюк А. Ю. Наука «имиджелогия»: теоретическое обоснование права на существование // Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития. – М.: РИЦ «Альфа», 2003. – С. 24–27.
42. Панасюк, А. Ю., Формирование имиджа. Стратегия, психотехнологии, психотехники. — М.: ОМЕГА-Л, 2008.
43. Панасюк, А.Ю., Я – Ваш имиджмейкер и готов помочь сформировать Ваш профессиональный имидж. – М.: «Дело», 2004.
44. Перелыгина Е.Б.Психология имиджа: Учебное пособие. - М.: АспектПресс, - 2002. 
45. Петрова, Е.А., Имидж как социально-психологический феномен. Текст доклада на секции психологии Центрального дома ученых, 14 февраля 2006 г. – М.: РИЦ АИМ, 2006.
46. Петрова Е. А. Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития в России // Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития. – М.: РИЦ «Альфа», 2003. – С. 27–30.
47. Почепцов, Г.Г., Имиджелогия. - М.: "Рефл-бук", 2006.
48. Рожков, И. Я., Кисмерешкин, В.Г., Бренды и имиджи. - М.: РИП-Холдинг, 2006. 
49. Сальникова Л. Имидж и репутация. сходство и различия. //Журнал «Корпоративная имиджеология» №01 (01) 2007. URL: http://www.ci-journal.ru/article/67/200701image_and_reputation (Дата обращения 06.06.2012)
50. Сборник: имиджеология. Как нравиться людям. -  М.: Народное образование, -2002.
51. Связи с общественностью как социальная инженерия. Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - СПб.: Речь, 2005.
52. Соловцова, Е.Е., Социальный имидж как ролевая характеристика//Е.Е. Соловцова/Сборник «Имиджеология-2005: Феноменология, теория, практика». – М.: РИЦ АИМ, 2005. – 344-350с.с.
53. Соломанидина Т. Организационная культура и климат: взаимозависимость и влияние на эффективность работы компании URL: http://www.top-personal.ru/issue.html?368 – Дата обращения 01.06.2012.
54. Сорины, сестры. Необходимый имидж, или Как произвести нужное впечатление с помощью одежды. - М.: "Издательство Гном и Д", 2000.
55. Спичева, Д.И., Феномен имиджа в современных научных исследованиях//URL: http://pr.tsu.ru/articles/139/- Дата обр. 01.06.2012. 
56. Сухина, О.Ю., Имидж организации как способ воздействия на социальное поведение.// Электронная библиотека академии Информационных ресурсов -2003 –144c.pdf – URL: http://www.dp5.ru/index.php/-2/52143-suxina-o-yu-imidzh-organizacii-kak-sposob.html -Дата обр. 01.06.2012
57. Петрова Е. А. Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития в России // Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития. – М.: РИЦ «Альфа», 2003. – с.с.27-30
58. Шепель, В.М., Домашний имидж-консультант. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005. 
59. Шепель, В.М., Создатели привлекательного облика// URL: http://academim.org/art/shepl_1.html - Дата обр.21.05.2012
60. Щербина В.В. Энциклопедический социологический словарь.  -М.: Наука, 1995. 
61. Шкардун В.Д., Ахтямов,  Т.М., Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия// «Маркетинг в России и за рубежом» - 2001. №3 – Москва: Издательство "Финпресс" -  c.c. 54-59
62. Шкуратова И.П. Исполнение социальных ролей как механизм создания имиджа личности // Имиджелогия-2005: Материалы третьего международного симпозиума по имиджелогии . Под ред. Е.А. Петровой. - М.: РИЦ АИМ, 2005. - С.64-67.
63. http://www.solvex.travel/ - официальный интернет-сайт туроператора «Солвекс-Турне»

Приложение 1. Логотип организации

Приложение 2. интервью с генеральным директором «Солвекс-Турне» Халецкой Т.И.

1. Как давно существует «Солвекс-Турне»?
2. Вы возглавляете фирму с самого ее основания?
3. Занимались ли в организации специально построением ее имиджа?
4. Какой Вы хотите видеть свою фирму?
5. Соответствует ли нынешний образ «Солвекс-Турне» Вашим мечтам?
6. Какие параметры Вы считаете важнейшими для построения положительного образа туристской фирмы?
7. Какой Вы видите миссию фирмы?
8. Какую роль играет ценовая политика в формировании имиджа фирмы?
9. Как относятся сотрудники к декларированной миссии?
10. Каким образом Вы подбираете сотрудников и по каким критериям?
11. Насколько велика в «Солвексе» текучесть кадров и чем она, по Вашему мнению, вызвана?
12. Что можно сделать, чтобы сотрудники работали с полной отдачей?
13. Как вы оцениваете работу созданного Вами коллектива?
14. Считаете ли Вы себя частью этого коллектива?
15. Можно ли назвать коллектив «Солвекса» командой единомышленников?
16. По каким качествам Вы отбираете фирмы, с которыми собираетесь сотрудничать?
17. Прислушиваетесь ли Вы к мнению сотрудников в этом вопросе?
18. Как Вы считаете, насколько довольны сотрудники фирмы тем, что они работают в ней?
19. Насколько комфортно, по Вашему мнению, чувствуют себя сотрудники в Вашей фирме?
20. Как Вы позиционируете свою фирму на рынке туристских услуг Санкт-Петербурга?
21. Как Вы оцениваете лояльность партнеров по бизнесу по отношению к «Солвексу»?
22. Можете ли Вы оценить, насколько партнеры довольны построением деловых отношений с «Солвексом»?
23. «Солвекс» или фирма-партнер определяет стиль сотрудничества?
24. Как Вы оцениваете имидж вашей фирмы среди партнеров? Среди клиентов?
25. Что делается в «Солвексе» для поддержания положительного имиджа фирмы?

Ответы Т.И. Халецкой на вопросы интервью.

1.Петербургский  «Солвекс» существует с 1993 года, фирма начинала свою деятельность  как представительство болгарского  туроператора, но уже через два  года стала самостоятельным партнером  болгарского «Солвекса».

2.В 1993 году меня пригласили возглавить финансовый отдел турфирмы, по образования я экономист. А с 1995 года я стала генеральным директором санкт-петербургской турфирмы «Совекс-Турне».

3.Именно  о работе над созданием «лица»  фирмы, ее имиджа, я серьезно задумалась  после неудачного для «Солвекса», да и других туристских фирм, летнего сезона 2001 года. Тогда нам пришлось пересмотреть свои взаимоотношения с фирмами-партнерами. До этого мы просто работали, давали рекламу, отслеживали ее работу по количеству сделанных покупок и прибыли, которую эти покупки приносили, постепенно отбирая те печатные издания и другие средства информации, реклама в которых  дает наибольше  количество покупок, постепенно разделяя контингент клиентов в соответствии с источниками информации, из которых они узнали о нас. С самого начала мы использовали логотип  «материнской» фирмы, от которой постепенно «отпочковались» несколько региональных «Солвексов» в России, проводились совместные рекламные кампании как с болгарской фирмой. С 2002 года я серьезно задумалась над тем, как создать прочную базу постоянных клиентов, а главное – агентскую базу. Для этого было нужно, чтобы все поняли, насколько мы надежны, насколько готовы жертвовать для того, чтобы подтвердить свою репутацию надежного, устойчивого и решительного партнера. Последнее было очень важным именно при работе с агентами, которые чувствуют и представляют ситуацию в фирме гораздо лучше наших партнеров – авиакомпаний и принимающих турфирм. Нам повезло – мы уже имели бренд болгарского «Солвекса», а многие клиенты-индивидуалы с гораздо большим доверием относятся и до сих пор к иностранным фирмам. Мы никого не разочаровывали и о своей финансовой самостоятельности просто никому не рассказывали. К нам так и относились, как к болгарской турфирме. Однако, мы уже расширяли свою «географию», уже много работали с киприотами, а с 1998 года и с российскими курортами. Хотелось, чтобы такое узкоспециализированное «болгарское» лицо несколько потеснилось, и о «Солвексе» заговорили бы как о крупном многофункциональном туроператоре, которым он уж становился. Именно такой имидж мы и решили формировать. После неудачного сезона я много читала специальной литературы и поняла, что одна не справлюсь с такой задачей. Нужны профессионалы, которым ничего не надо объяснять, которые сами много знают и сделают так, как задумано мною. «Солвекс» должен был представить  городу  свое новое лицо. Вместо «болгарской» турфирмы в сознании петербуржцев должен был сформироваться образ многопрофильного международного туроператора. Именно тогда вместо «менеджера по рекламе» был создан Отдел рекламы и PR, на сотрудников которого была возложена миссия создания устойчивого имиджа фирмы. (Впоследствии он разделился на маркетологов, взявших на себя и функцию «рекламщиков», и «PR-щиков», которые кроме связей с общественностью «строят наше лицо». Достраивают до сих пор.). Были разработаны специальные алгоритмы беседы с потенциальными клиентами по телефону, при их посещении офиса, отрабатывались схемы поведения сотрудников в критических ситуациях, разработан стиль деловой переписки с агентствами и партнерами и т.п. Таким образом, в сознании клиентов  и партнеров фирмы создавался единый образ «сотрудника «Солвекса»», доброжелательного, спокойного, знающего всё и не теряющегося никогда. К сожалению, до сих пор не получается поддерживать единый внешний облик офисов компании, располагающихся в слишком разных помещениях, хотя единый стиль оформления рабочих столов создан как для тех сотрудников, кто работает непосредственно с физическими лицами, так и для тех, кто работает с партнерами и агентами. Кроме формирования «фирменного» образа это дает возможность ориентироваться на рабочем месте отсутствующего работника в случае необходимости.

4.Хочу, чтобы  «Солвекс» стал одним  из основных европейских туроператоров, таким например, как GTA. Можете считать это шуткой. Основное, что необходимо показать и утвердить в сознании партнеров, это безусловная надежность фирмы и ее верность не только своим договорным обязательствам, но и своим обещаниям, своим словам даже в том случае, когда фирме приходится нести убытки. Такое мнение о нас уже дало возможность сохранить партнерскую и клиентскую базу во время последнего экономического спада. Агенты должны быть уверены в том, что их туристы получат все полагающееся им обслуживание, что бы ни случилось в стране, никто не должен догадываться о тех затруднениях, которые возникают порой в компании.

5. Почти  соответствует. Не GTA, конечно… Да и не надо нам этого на самом деле. Вы лучше у туристов спросите или у девочек в отделах…

6. Главное, чтобы туристы были довольны тем отдыхом, который они имеют возможность получить, купив у нас тур. Даже если тур стоит недорого, турист должен остаться доволен отдыхом. Главное – объяснять каждому, за что он платит. Пусть оплачено не многое, но оно должно быть качественным и ожидаемым. Конечно, возможны и сюрпризы, но только в хорошем смысле этого слова.                                              Причем качество не зависит от цены. Главное, чтобы турист получил то и  в том объеме, который указан в Договоре между ним и «Солвексом». Т.е. заплатил именно за то, что получил. И мы никогда не предлагаем гостиницы «с клопами и тараканами». Как бы дешево они стоили. Справедливости ради, надо отметить, что о таких гостиницах я в последнее время не  слышала. Дешевая гостиница предоставляет меньше услуг: меньше оборудования в номере, меньше его площадь, беднее меню завтрака, нет бассейна, парикмахерской  и т.д.. Но то, что есть – качественное и оговорено в Договоре. Наши туристы не должны опасаться есть в двухвездочной гостинице. Мы не сотрудничаем с отелями, где были случаи отравления – зачем, когда предложений от отелей больше, чем достаточно. И партнеры хотят с нами работать. Мы соблюдаем договорные обязательства.

7. Собственно, миссию я уже назвала - организация  качественного отдыха, экскурсионных, деловых поездок как личных, так и корпоративных.

8. Наши  агенты отмечают, да мы, конечно, и сами об этом знаем, что  цены «Солвекса» далеко не  самые низкие в городе. Мы и  не стремимся предоставить обслуживание  по самой низкой цене. Прибыль должна быть адекватной проделанной работе. В конце концов, содержание офисов, заработная плата сотрудников, - все это из прибыли. И потом, когда кто-то начинать сбивать цену, демпинговать (а это и сейчас случается), у меня сразу возникает подозрение, что у них нет денег, им надо срочно заштопать оборот! На что-то не хватает – скорее всего должны принимающей стороне или авиакомпании и, если сейчас не расплатиться, то... в лучшем случае туристы никуда не улетят.  Безусловно, весной. Когда необходимо сделать вложения в грядущий сезон. И мы проводим акции предварительных продаж, однако в этом мы чаще следуем акциям принимающих операторов. Мы тоже продаем туры на определенных условиях полной оплаты, но не по самым низким ценам в городе. Без необходимой прибыли мы себя не оставляем. Конечно, предприятиям можем уступить, когда они покупают сразу много и на весь сезон для своих сотрудников, но все в разумных пределах. Даже больше им даем иногда, чем агентам. Но это очень редко. Да. Наши цены чуть выше, чем у других. Но мы твердо стоим на ногах и всегда найдем покупателя.

9. Сотрудникам  все объяснено. За их труд тоже  платят в конечном итоге клиенты. Общение сотрудника с покупателем  – это тоже услуга фирмы. Поэтому  надо общаться так, чтобы деньги  из офиса не ушли. Т.е. предоставлять качественные услуги уже в офисе. Мне кажется, что все с этим согласны.

10. Найти  хорошего менеджера довольно  сложно. Подготовка кадров в профильных  ВУЗах меня не устраивает. Учим  всему на месте. Главное, чтобы  человек понимал, что учиться  необходимо. Причем всю жизнь. Находим сотрудников везде. Руководители отделов проводят с ними собеседование, иногда и ко мне приводят. Очень важно, чтобы никто никого не раздражал, все понимали, что работаем вместе, что от работы каждого зависит прибыль фирмы, а следовательно, и заработные платы, и разные премии. Умение работать вместе часто важнее профессиональных знаний, которые приобрести гораздо легче. Но образование определенного уровня, безусловно, необходимо. 

11. Вопрос  текучести кадров стоял довольно остро лет десять назад. Всем хотелось получать больше. Вот те, которые остались, те и стали больше получать. Каждому кажется, что он работает больше всех, а получает меньше всех. Но я уверена, что каждый должен получать поощрения только вместе со всем коллективом. Было время, когда так получалось, что поощрять сотрудников деньгами возможности не было. Но всегда можно было отпустить в рекламный тур, даже оплатить этот тур, когда это, действительно, необходимо, отдых по себестоимости всегда предоставляем не только сотрудникам, но и их семьям. В последние годы появилась возможность увеличить оклады. Но зарплату мы всегда платили и платим во время. Сотрудники имеют возможность рассчитывать на деньги в определенный срок.

12. У  нас все работают с полной  отдачей! Кто не хочет – тот уходит. Каждый понимает, что надо выполнять работу полностью, а не надеяться на то, что кто-то ее сделает. Хотя у нас в отделах полная взаимозаменяемость, тем более, что с внедрением компьютерных программ стало невозможным о чем-то не предупредить коллег, «дела» каждой заявки от прямого клиента или от агентов всегда видны в специальных программах.

13. Мне  кажется, что коллектив прекрасный. Правда, некоторые отделы действуют  несколько обособленно, но внутри  каждого отдела существует солидарность, взаимовыручка, команды работают! Мне остается только консолидировать действия.

14. Частью  коллектива я себя не считаю, я ею являюсь.

15. Надеюсь, что да. Стремлюсь к этому.

16. По  надежности, в первую очередь  – по финансовой.. Мы давно  на рынке и поняли, что это важнее всех прекрасных личных качеств и обаяния  руководителя.