Управление качеством

Содержание.

1. Методы управления качеством в процессе проектирования и разработки.....3
2. Управление персоналом в процессе обеспечения качества…………………..9

Список используемой литературы………………………………………………..18

1. Методы управления качеством в процессе проектирования и разработки.

Достижение целей процесса проектирования и разработки зависит  не только от эффективной реализации рассмотренных функций, но и от применения определенных методов и инструментов управления качеством продукции. Неверно выбранный путь достижения цели, использование неадекватных ситуации методов принятия решений могут привести к финансовым потерям, к тому, что важнейшая цель процесса проектирования и разработки - создание продукции, удовлетворяющей требованиям потребителей, - не будет достигнута. В связи с этим определенное внимание должно быть уделено выбору тех методов, которые являются основополагающими при постановке задачи по созданию или совершенствованию продукции, при ее решении, т.е. нахождении и реализации оптимального варианта.

Выбор методов управления качеством продукции в процессе проектирования и разработки зависит  от множества факторов, среди которых:

• уровень решаемой задачи;
• наличие необходимой информации;
• временной фактор;
• опыт и квалификация лиц, принимающих решения.

В процессе проектирования и разработки наряду со статистическими, экономико-математическими методами, а также методами моделирования и экспериментирования используются эвристические методы, которые характеризуются тем, что разработка альтернативных вариантов решений основывается на логике, суждениях и умозаключениях. При этом используются профессиональные знания, высокий уровень квалификации, творческие способности специалистов. Эвристические методы требуют общего анализа решаемой проблемы, творческого подхода и интуиции разработчиков. Они применяются на различных этапах разработки решения, таких как:

• формулировка проблемы;
• разработка альтернативных вариантов ее решения;
• выбор оптимального варианта решения.

Метод проб и ошибок - один из самых древних методов решения  задач. Он вполне применим в случае несложных задач, особенно если за их решение берется специалист, владеющий  различными методами. Однако этот метод  экономически нецелесообразен, так  как требует много времени  и средств.

Методы психологической  активизации творчества представляют собой достаточно многочисленную группу методов, нацеленных на активизацию процесса выдвижения новых идей и поиска решений, наиболее известным из которых является «мозговой штурм» («мозговая атака»), эффективный при решении технических задач невысокого уровня сложности. Используется этот метод на начальных этапах выработки решений, которые характеризуются отсутствием или недостаточным объемом информации. Основная цель «мозговой атаки» заключается в стимулировании группы сотрудников организации к быстрому генерированию большого числа разнообразных идей. Процедура ее проведения включает три этапа.

1. Подготовительный:

• назначение ведущего;

• подбор участников для рабочих групп;
• подбор фактического материала;
• обучение и инструктаж участников;
• обеспечение условий для деятельности участников.

2. Выдвижение идей:

• уточнение задачи;
• генерация идей;
• проработка и развитие наиболее ценных идей;
• запись предложений;
• редактирование списка идей.

3. Оценка и отбор идей:

• уяснение проблемы;
• определение критериев оценки;
• классификация и оценка идей;
• развитие идей на основе анализа.

Еще одним методом, входящим в состав группы методов психологической активизации творчества, является синектика, представляющая собой соединение различных, не соответствующих друг другу элементов. Синектика позволяет выйти за рамки конкретного образа мыслей (действия) и значительно расширяет диапазон поиска новых идей за счет представления привычного непривычным и, наоборот, непривычного - привычным. Большое значение придается формулированию задачи. Считается, что преждевременное выполнение этих действий может препятствовать поиску оригинальных решений. Поэтому часто обсуждение начинается не с определения задачи, а с выявления сущности проблемы, основополагающих принципов функционирования объекта или процесса. Это позволяет перейти затем от общего круга проблем к исследованию конкретных условий задачи. «Синекторная атака» допускает конструктивную критику. К основным творческим приемам, используемым в сенектике, относятся различные виды аналогий: прямая, личная, символическая, фантастическая.

При прямой аналогии рассматриваемая проблема или объект сопоставляются с похожими проблемами или объектами из другой области (биологии, медицины и т.д.). Например, если решается проблема адаптации, то легко можно провести параллель с хамелеоном, меняющим окраску. Другими примерами прямой аналогии могут быть сердце и насос, мост и паутина и др.

При личной аналогии участники  «синекторной атаки» пытаются вжиться в проблему или объект, слиться с ними воедино, посмотреть на них изнутри для того, чтобы глубже понять условия и механизм их действия, например что будет чувствовать участник рабочей группы, если он выполняет функции ножниц, настольной лампы и т.д., т.е. функции модернизируемого или разрабатываемого объекта. «Вхождение в роль» того или иного объекта может быть достигнуто определенной тренировкой, развитием навыков перевоплощения.

При символической аналогии подбирается сжатая смысловая формулировка в виде краткого определения, отражающего самую суть рассматриваемой проблемы. Например, пламя - видимая теплота, прочность - принудительная целостность и т.д.

При фантастической аналогии разработчик вводит в решаемую задачу каких-либо фантастических существ или предметы (например, волшебную палочку или лампу Алладина), которые могли бы выполнить то, что требуется по условиям задачи. Таким образом, с помощью аналогий разработчики пытаются, решая сложную, неординарную задачу, увидеть в неизвестном уже известное, что позволяет использовать знакомые методы. Если решается обычная задача, то аналогия позволяет избежать шаблонного мышления, посмотреть на проблему с новой, неожиданной стороны и найти оригинальное решение.

В группе методов систематизированного поиска решений особое место занимает функционально-стоимостной анализ (ФСА). ФСА представляет собой системное сочетание правил, приемов и процедур, ориентированных на достижение оптимального соотношения полезности, т.е. потребительских свойств объекта, и затрат на его созда­ние, производство и применение, вплоть до утилизации. ФСА - это технология анализа затрат на выполнение изделием его функций. Данный метод применяется как для уже производимой продукции и осуществляемых процессов с целью снижения связанных с ними затрат, так и для вновь разрабатываемых изделий. При проведении ФСА определяют функции элементов исследуемого объекта и проводят оценку затрат на их реализацию с целью снижения.

Ставятся и решаются одновременно две задачи: обеспечение качества выполнения объектом своих функций и достижение минимальных затрат на их реализацию и обслуживание. Важность и целесообразность подобного подхода обусловливаются тем обстоятельством, что потребителя в конечном счете интересуют не предметы и вещи, а действия, которые он может производить с их помощью, т.е. их функции, и то, во сколько ему обойдутся приобретение и использование объектов, обладающих этими функциями.

Следующий метод, входящий в  состав рассматриваемой группы, - анализ видов и последствий отказов. Он предполагает осуществление системы мер, направленных на обнаружение и оценку потенциальных отказов продукции или процесса, определение действий, которые могут устранить или уменьшить вероятность возникновения потенциальных отказов, разработку плана проведения корректирующих мероприятий. Как правило, этот метод применяется на этапах разработки продукции или процессов ее изготовления, но может использоваться и по отношению к выпускаемой продукции и функционирующему процессу. Реализация метода FMEA предполагает следующую последовательность действий:

1. анализ проблемы: знакомство членов рабочей группы с изделием, а также с его описанием или чертежом;
2. проведение «мозговой атаки» с целью выявления возможных отказов в работе;
3. составление списка возможных последствий каждого отказа;
4. присвоение каждому последствию рейтинга (от 0 до 10), соответствующего степени его значимости;
5. оценка рейтинга вероятности возникновения для каждого последствия;
6. присвоение каждому отказу и его последствиям рейтинга обнаружения;
7. определение показателя риска для каждого последствия (этот показатель определяется как произведение рейтингов тяжести последствия, вероятности возникновения и обнаружения);
8. выбор тех отказов, над которыми предстоит работать в первую очередь (как правило, выбираются отказы, имеющие наибольшее значение показателей рисков последствий);
9. принятие мер для устранения или сокращения отказов с высоким показателем риска;
10. расчет нового значения показателя риска после реализации разработанных мер;
11. обоснование выводов об эффективности предпринятых мер и необходимости исследования других видов отказов.

Особое место в группе методов систематизированного поиска решений занимает метод развертывания функции качества. Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства. Основная цель его применения - гарантировать, что запросы потребителя будут включены в каждый аспект процессов, от проектирования и разработки продукции (услуги) до ее изготовления (оказания).

Каждая рассмотренная  группа методов обладает своими достоинствами и ограничениями, используется для достижения определенных целей. Однако, в конечном счете, все методы нацелены на повышение эффективности управления качеством продукции в процессе ее проектирования и разработки и, как следствие, на удовлетворение и предвосхищение запросов потребителей.

2. Управление персоналом в процессе обеспечения качества.

Современная система управления качеством базируется на стандартизации. По определению Международной организации  по стандартизации (International Standard Organization - ISO) стандартизация представляет собой "процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности". Управление качеством продукции (услуг) осуществляется на основе международных, государственных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий. При этом международные стандарты играют особую роль, так как служат основой расширения международной торговли и в целом экономического сотрудничества, способствуют ускорению научно-технического и социального прогресса. Опыт множества национальных организаций по управлению качеством обобщен в пакете международных стандартов ИСО 9000. В настоящее время серия стандартов ИСО 9000 составляет основу для достижения стабильного качества любой организации.

Стандарты ИСО (ИСО 9004) содержат информацию и положения по разработке и применению систем качества, базирующихся на основных принципах концепции TQM - тотального (всеобщего) управления качеством.

В отношении определения  и толкования TQM нет единого мнения. Известные специалисты в области  качества Бове и Тилл дают следующие определения: "Всеобщее управление качеством - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации". Одно из наиболее распространенных определений приводится в международном стандарте ИСО 8402 - 94: "TQM - подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества".

В стандарте ИСО 9000: 2000 TQM определяется как менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.