Реинжиниринг бизнес-процессов туристической компании "Караван"

 БП 11. Обработка заказа на путевки.

Это    важнейший     процесс,     включающий    закупку,    доставку    и    страховку турпродукта.

Недостатком является то, что часто процесс растягивается  на несколько месяцев.

До  реинжиниринга  процесс был не  структурирован  и систематизирован.   Как правило, каждый заказ курировал кто-то из менеджеров по продажам. В результате часто происходили нестыковки, на устранение которых тратилось очень много времени.

Формирование базы данных на основе Интернет – технологий - это вспомогательный бизнес-процесс,  но очень важный. Бухгалтер сформировал и сопровождал   базу.   Однако   работа   проводилась нерегулярно   из-за   отсутствия   времени,   и   не   было   выработано   идеологии формирования    базы   данных.    Поэтому   наблюдалась бессистемность в ее формировании.        

Выбор критических факторов успеха (КФУ). представляет определение небольшого числа целей более низкого уровня, которые вытекают из главных целей, заявленных в миссии и стратегии компании. Они являются критическими по отношению к успешной деятельности организации. По-настоящему критическими эти факторы становятся, когда без каждой отдельной цели более низкого уровня невозможно достичь миссии.

Для компании были определены следующие КФУ:

КФУ 1. Высокое  качество поставляемых услуг.

КФУ 2. Наилучшее  соотношение цена\качество (то есть достаточно низкая цена при хорошем качестве).

КФУ 3. Отличные поставщики  турпродукта.

КФУ 4. Высокий уровень  удовлетворения покупателей.

 КФУ 5. Высококачественный сервис.

 КФУ 6. Квалифицированные и мотивированные сотрудники.

КФУ 7. Новые турпродукты, отвечающие требованиям рынка.

КФУ 8. Возможности для  организации нового бизнеса.

 

2. 4. Выбор бизнес-процессов для реинжиниринга.

Используя таблицу (приложение 1), можно определить связь  между БП и КФУ. Рассматривая каждый КФУ, необходимо отмечать те БП, которые необходимо выполнять особенно хорошо, если мы хотим достичь этого КФУ.

После выполнения этой процедуры для каждого КФУ, необходимо затем рассмотреть каждый процесс, сосчитать число КФУ в нем. Затем должна быть дана оценка каждому процессу. На этом основании производится выбор бизнес-процессов для реинжиниринга.

Оценив все  процессы, компанией было выявлено, что бизнес-процесс 12 выполняется неудовлетворительно. Вместе с тем, хорошее выполнение этого процесса чрезвычайно важно для удовлетворения потребностей клиентов. Поэтому в дальнейшем в проекте будет рассмотрен реинжиниринг бизнес-процесса 12.

 

2.5. Разработка новых бизнес-процессов.

Бронирование путевок  на рынке туруслуг обретает многогранный характер. Внедрение такой системы обусловлено расширением торгового пространства с использованием достижений коммуникационных связей. Опираясь на технические достижения в туризме, практика бронирования путевок усиливает тенденцию во всех областях социально-экономического, культурно-демографического характера. Наибольшей популярностью при высокой эффективности пользуется система бронирования «Сирена», она подключена к международной системе. Данная система вбирает 130 000 терминалов в более чем 132 странах и более 800 терминалов в России.

В развитии системы бронирования возможен ряд проблем. К ним следует  отнести:

1. приобретение и освоение дорогостоящего электронного оборудования с использованием лазерных струйных принтеров;
2. дефицит грамотных специалистов по внедрению и регулированию работы такого оборудования;
3. проблема необходимых площадей для размещения технических объектов данного уровня.

Однако в условиях развивающейся  интеграции возрастают потребности во внедрении системы бронирования. Данная система, выбирая обширный объем операций для достижения эффективности хозяйства, расширяет возможности объемного характера в развитии. В современных условиях широко применяется гарантированный и негарантированный типы бронирования. Для обогащения содержания данных типов следует использовать модернизацию профессиональной компетенции обслуживающих кадров. Здесь должна функционировать изобретательность качественного ассортимента услуг. От данного состояния зависит тот или иной тип бронирования путевок.

 

 

 

 

2. 6. Новые бизнес-процессы  турфирмы

Разработка Web-сайтов не является исключительной задачей с точки зрения управления проектом. Как и в любом другом проекте в разработке сайта можно выделить следующие этапы:

Этап №1. Постановка задачи и запуск проекта.

Запуск проекта включает в себя две составляющие: административную и техническую. Административная часть заключается в создании рабочей группы, в которую входят специалисты из маркетингового и технического отделов предприятия, назначении из состава рабочей группы по Web-сайту руководителя проекта. К технической части работ относится выработка концепции сайта, включая описание функциональности и формирование необходимого набора инструментов и сервисов, которые должны размещаться на сайте. Концепция формируется рабочей группой и в дальнейшем используется при работе с заказчиком. В задачи рабочей группы по Web-сайту входит также подготовка предварительных оценок по бюджету и продолжительности проекта.

При оценке стоимости работ  по проекту требуется учесть:

• стоимость собственно разработки сайта;
• стоимость подготовки материалов для наполнения сайта (тексты, иллюстрации, перевод материалов на другой язык);
• стоимость технической поддержки сайта (стоимость хостинга, оборудования, лицензированного программного обеспечения (ПО) и дополнительных платных сервисов);
• стоимость работы сотрудников, занимающихся поддержкой сайта (руководитель проекта, редакторы, системные администраторы, копирайтеры, дизайнеры, корректоры, переводчики, фотографы, режиссёры).

Минимальный срок разработки и запуска сайта — 3 месяца. Он складывается из следующих временных отрезков:

• проектирование сайта и подготовка проектной документации — не менее 3 недель;
• разработка программных компонентов и дизайна — не менее месяца (даже при  наличии готовых программных компонентов);
• тестирование сайта — 1—2 недели;
• наполнение сайта материалами, размещение на хостинге — около месяца.

Этап №2. Поиск исполнителя

В первую очередь требуется  решить вопрос «Будет ли разработка сайта  осуществляться своим силами или с помощью сторонней организации?»

Разработка собственными силами возможна при наличии в  организации сложившихся отделов, связанных с разработкой, внедрением и поддержкой собственных информационных ресурсов предприятия. Собственная разработка также оправдана, если предполагается активное развитие Internet - ресурса. Собственная команда разработчиков позволяет сохранить внутренние знания о логике и реализации ресурса, что ускоряет развитие функциональности  Web-сайта.

Разрабатывать сайт собственными силами не всегда дешевле, ибо в этом случае в штате компании должны быть все необходимые специалисты (программисты, дизайнер, системный администратор  и т.п.), причём достаточно высокого уровня. Кроме того. нужен руководитель, который может не только контролировать работу разработчиков, но и ставить перед ними задачи, а также распределять обязанности между исполнителями.

Организациям, не специализирующимся в области разработки Web-сайтов, найти таких специалистов достаточно сложно, поскольку их необходимо обеспечить достаточно высокой зарплатой, а она часто не оправдывает себя после завершения проекта. Привлечение же менее квалифицированных специалистов увеличивает срок выполнения проекта, причем результаты работы трудно прогнозировать. В таких ситуациях более оправдано привлечение сторонних разработчиков на контрактной основе.

В договоре с исполнителем рекомендуется зафиксировать основные требования по функциональности сайта  и рамочный план работ по проекту, оговорить участие исполнителя в первичном наполнении сайта, указать механизм передачи заказчику исходных текстов и полного комплекта документации по проекту, согласовать гарантийный срок технической поддержки.

Этап №3. Проектирование.

На данном этапе исполнитель  должен получить набор документов, представляющих собой развёрнутое  техническое задание (ТЗ) на разработку сайта, а также детальный план работ по проекту. ТЗ включает функциональное и техническое описание сайта. Функциональное описание сайта содержит:

• логическую структуру сайта: иерархию разделов сайта, какие страницы каким разделам принадлежат;
• детальное описание страниц и блоков, размещённых на этих страницах;
• описание блоков страниц (авторизация, навигация) и логику работы этих элементов.

Техническое описание сайта  определяет:

• основные технические параметры сайта: производительность, объём обрабатываемых данных, совместимость сайта с различными браузерами;
• используемое при разработке ПО;
• виды данных, используемых на сайте;
• иное.

План работ должен включать календарные сроки и продолжительность  этапов разработки и запуска. Это позволяет прогнозировать готовность отдельных модулей сайта и возможность их тестирования. Кроме того, в календарном плане работ необходимо выделить несколько контрольных точек, в которых можно оценить промежуточные результаты работы по проекту. В эти моменты исполнитель должен провести демонстрацию результатов работ и предоставить отчёт о ходе выполнения проекта (что получилось, что не получилось, дальнейшие прогнозы хода работ).

Этап №4. Разработка.

Основная нагрузка на данном этапе работ ложится на исполнителя. Заказчик участвует в согласовании рабочих моментов проекта (таких, как утверждение дизайна, уточнение структуры сайта). Заказчик контролирует прохождение контрольных точек проекта. Параллельно работам по разработке сайта заказчику необходимо начать подготовку материалов для наполнения будущего сайта (иллюстраций и текстов). Следует заключить договоры с внешними поставщиками информации, сервисов и услуг, которые предполагается использовать на сайте.

В заключение необходимо провести техническую приёмку сайта. Она  включает в себя тестирование всех компонентов сайта и системы  управления. Обнаруженные недочёты фиксируются  в списках ошибок, которые передаются исполнителю для исправления. После  исправления ошибок тестирование повторяется. Результатом этапа разработки является техническая готовность сайта, то есть полностью функционирующий сайт с утверждённым дизайном, однако не наполненный материалами.

Этап №5. Подготовка сайта к эксплуатации.

Цель данного этапа  — достижение полной готовности сайта  к коммерческой эксплуатации. Сайт силами исполнителя переносится из серверов, на которых велась разработка, на выбранную хостинг-площадку. Сотрудники заказчика наполняют сайт необходимыми материалами. В процессе наполнения исполнитель обучает сотрудников заказчика методике работы и управления сайтом. Кроме того, в процессе работы с сайтом дополнительно выявляются скрытые ошибки в реализации системы, которые устраняются разработчиками, а также производится дополнительная настройка программного обеспечения сайта для достижения требуемых параметров системы. На этом же этапе исполнитель готовит комплект документации, включающий:

• руководство пользователя, которое описывает логику системы управления сайтом и её возможности;
• техническое описание, в котором фиксируется структура данных, используемых на сайте, логика работы и взаимосвязи основных модулей сайта;
• инструкция для администратора сайта, включающая описание процедур установки и переноса сайта на другую хостинг-площадку, процедуры резервного копирования и восстановления данных, создания зеркал сайта.

По завершению наполнения и устранению критичных ошибок сайт готов к запуску.

Этап №6. Поддержка сайта.

По завершению проекта  сайт передается в управление группе поддержки сайта из организации  заказчика. В задачи группы входит:

• поддержка материалов сайта в актуальном состоянии;
• мониторинг технического состояния сайта и используемого оборудования;
• обнаружение неполадок и погрешностей в работе сайта и передача их для исправления в течение гарантийного срока поддержки.

Исходя из данных предварительных  расчетов, первоначальная потребность  в инвестициях ориентировочно составляет 404,25 тыс. руб. Из них 362,25 на создание и  размещение сайта.