Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
Дипломная работа, 01 Апреля 2014, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
В 1989 г. по инициативе Е.С.Креславского была создана Российская
ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), и был
открыт первый негосударственный и первый для детей Телефоны доверия. В
настоящее время данная отрасль психологической помощи постоянно
развивается и растет.
Практика телефонного консультирования начинает занимать видное место в
системе психологической помощи.
Службы “Телефон доверия” привлекают простотой и доступностью
установления контакта, обеспечивают анонимность и конфиденциальность. Эти
службы нередко предоставляют единственную возможность высказать свои
“наболевшие” проблемы, получить квалифицированную консультацию специалиста.
Стремительное развитие телефонного консультирования намного опережает
ее осмысление. В этих условиях остро встает проблема анализа деятельности
Телефона доверия (ТД). За недолгое существование ТД в России был собран
некоторый материал по оказанию помощи по телефону. Литература о работе ТД в
основном посвящена анализу и поискам способов действия с абонентом, разбору
проблем абонентов, классификации этих проблем.
Содержание
Введение ………………………………………………………………….. 3
Глава 1. Профессиональные и личностные качества
консультантов Телефона доверия
как предмет психологических исследований ……………….. 9
1. Представление об эффективном специалисте,
оказывающем психологическое воздействие в
различных зарубежных подходах …………………………………. 10
2. Современные психологические исследования
профессиональных и личностных качеств
эффективного консультанта-психолога в
отечественной литературе ………………………………………….. 19
3. Психологический анализ деятельности консультанта
Телефона доверия …………………………………………………….24
4. Модель личности эффективного консультанта ТД ………………..32
Глава 2. Экспериментальное исследование профессиональных
и личностных качеств телефонных консультантов
2.1. Программа исследования.………………………………………………40
2.2. Методика исследования..……………………………………………….42
2.3. Результаты исследования……………………………………………….46
2.4. Анализ результатов методами математической статистики………….50
2.5. Обсуждение результатов………………………………………………..56
Выводы………………………………………………………………………..65
Заключение……………………………………………………………………66
Библиография………………………
Вложенные файлы: 1 файл
Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов.docx
— 207.06 Кб (Скачать файл)|
|бытовые условия
| |
|
|
| |
| |- низкий уровень зар.платы при большой | |
|5.Что не устраивает в |нагрузке
| |
|работе на Телефоне |
| |
|доверия? |2. Психологические затруднения: | |
| |трудности в отсутст. визуального | |
|
|контакта,
| |
| |состояние включенности в диалог с | |
|
|абонентами,
| |
| |интенсивная работа, большая нагрузка, | |
|
|- отсутствие рационального,
| |
|
|- переживание проблем абонента.
| |
|
|
| |
|
|3. Особенности телефонного
| |
|
|консультирования:
| |
| |ограниченность методики работы, | |
| |звонки «розыгрыши», «зависающие» | |
| |(постоянные) абоненты. | |
|
|
|30 |
|
|
|30 |
|
|
|20 |
|6. |1. Ценные деловые предложения |10 |
|Рационализ.предложения,|2. Юмористические предложения | |
|новаторские идеи и все,|3. Игнорировали вопрос | |
|что первое придет Вам в|
| |
|голову
|
| |
|
|
|20 |
|
|
|70 |
| |- Наперебой предлагались идеи учебных |100 |
| |тренингов в различных направлениях: | |
| |клиент-центрированная психотерапия | |
|7. Участие в тренингах,|К.Роджерса,
экзистенциальный анализ,
| |
|семинарах. Какие темы |телесно-ориентированная терапия, | |
|интересуют
|арт-терапия.
| |
| |- Интересуют обучающие тренинги по | |
| |телефонному консультированию: проблемы | |
| |наркомании, школы, семейные проблемы, | |
| |работа консультанта с горем, суицидом, | |
| |постоянными абонентами. | |
|
|- Отмечается необходимость создания
| |
| |супервизорских групп и партнерских | |
| |отношений между ТД | |
По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД
становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально,
посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют
интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и
потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего,
бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с
работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-
разному и 20% уходят в хорошем настроении.
По данному обследованию можно говорить о наличие у консультантов
ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к
пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность
консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора
(творческое заполнение анкеты).
2.4. Анализ результатов методами
математической статистики
Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило
оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью
консультативной деятельности консультантов Телефона доверия.
Отсутствие психодиагностических
методик по непосредственной
оценке
такого личностного качества, как активность, предполагает выделение
следующих составляющих:
- интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;
- коммуникативные свойства и особенности межличностного
взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.
- САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность.
- САН: 4. Активность; 5. Настроение.
Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:
Таблица 6. Результаты измерения активности
|1 |2 |3 |4 |
|19 |9.7 |-2.5 |6.25 |
|20 |10.1 |-2.1 |4.21 |
|5 |10.4 |-1.8 |3.24 |
|3 |10.6 |-1.6 |2.56 |
|10 |10.6 |-1.6 |2.56 |
|14 |11.07 |-1.13 |1.27 |
|12 |11.5 |0.7 |0.49 |
|2 |11.5 |0.7 |0.49 |
|11 |12.3 |0.1 |0.01 |
|7 |12.4 |0.2 |0.04 |
|9 |12.4 |0.2 |0.04 |
|4 |12.5 |0.3 |0.09 |
|6 |12.7 |0.5 |0.25 |
|15 |12.7 |0.5 |0.25 |
|1 |2 |3 |4 |
|1 |13.07 |0.87 |0.75 |
|14 |13.07 |0.87 |0.75 |
|16 |13.7 |1.5 |2.25 |
|17 |14 |1.8 |3.24 |
|18 |14 |1.8 |3.24 |
|13 |15.7 |3.5 |12.25 |
|Сумма |244,01 | |44,23 |
|Станд.отклонение |1.52 | | |
Таким образом, для данной выборки норма будет находится в интервале от
10.5 до 13.5. Следовательно, низкий уровень личностного развития присущ 3-м
консультантам ТД: 5, 19, 20. Высокий уровень самоактуализации выражен у 4-х
консультантов ТД: 13,16,17,18. Большая часть показателей телефонных
консультантов находится в норме, т.е. в интервале от 10.5 до 13.5. При этом
норма в данном случае понимается как состояние объекта в данный момент.
Для определения
статистической нормы по степени
активности в целях
сопоставления индивидуальных данных, полученных в процессе обследования, с
групповым распределением показателей, зафиксированных в выборке
стандартизации, построим следующую таблицу:
Таблица 8. Построение
статистической нормы для определения
уровня
активности
|№ испытуемого |Хi (сред.знач.) |d |d2 |
|1 |2 |3 |4 |
|17 |7,92 |1,25 |1,5625 |
|13 |7,7 |1,03 |1,0609 |
|9 |7,3 |0,63 |0,3969 |
|2 |7,18 |0,51 |0,2601 |
|7 |6,9 |0,23 |0,0529 |
|20 |6,9 |0,23 |0,0529 |
|18 |6,8 |0,13 |0,0169 |
|12 |6,7 |0,03 |0,0009 |
|3 |6,6 |-0,07 |0,0049 |
|6 |6,6 |-0,07 |0,0049 |
|11 |6,6 |-0,07 |0,0049 |
|15 |6,6 |-0,07 |0,0049 |
|16 |6,6 |-0,07 |0,0049 |
|5 |6,63 |-0,04 |0,0016 |
|8 |6,5 |-0,17 |0,0289 |
|10 |6,5 |-0,17 |0,0289 |
|14 |6,5 |-0,17 |0,0289 |
|1 |2 |3 |4 |
|1 |5,96 |-0,71 |0,5041 |
|4 |5,6 |-1,07 |1,1449 |
|19 |5,5 |-1,17 |1,3689 |
|Сумма |133,59 | |6,51 |
|Станд.отклонение |0,58 | | |
Для данной выборки норма будет находится в интервале от 6,09 до 7,25.
Следовательно, низкий уровень активности присущ 3-м консультантам ТД: 1, 4,
19. Высокий уровень самоактуализации
выражен у 3-х консультантов ТД: 9, 13,
17. Большая часть показателей телефонных консультантов находится в норме,
т.е. в интервале от 6,09 до 7,25. При этом норма в данном случае понимается
как состояние объекта в данный момент.
Из данного обследования по выявлению статистической нормы по таким
личностным качествам, как активность и самоактуализация было обнаружено,
что: высокий
уровень активности и личностного роста присущ консультантам №№ 13 и 17, а
низкий уровень у консультантов № 19.
Для проверки статистических гипотез данного исследования возникла
необходимость применения критерия Хи-квадрат (критерий согласия Пирсона).
[Л.Ф.Бурлачук, С.М.Морозов, 2001, с.149]. Необходимо обеспечить с
определенной вероятностью принятие истинной или отклонение ложной гипотезы.
Таблица 9. Связь уровня
эффективности профессиональной
деятельности и
активности телефонных консультантов
|Уровень |Эффективность |Неэффективность |Сумма |
|активности | | | |
|Низкий |0 |3 чел. – 100% |3 |
|Средний |14 чел. – 82% |0 |14 |
|Высокий | 3 чел. – 18% |0 |3 |
|Сумма |17 |3 |20 |
Эмпирическое значение по формуле критерия согласия Пирсона равно 40,
при степени свободы, равной 2. Данный показатель превышает критическое
табличное значение Хи2 - критерия Пирсона при уровне значимости 0,01 =
9.21.
На этом основании можно сделать вывод о зависимости двух признаков.
Чем активнее проявляет себя консультант ТД, тем эффективнее он в
профессиональной деятельности.
Таблица 10. Связь
уровня эффективности профессиональной
деятельности и
личностного роста телефонных консультантов
|Уровень |Эффективность |Неэффективность |Сумма |
|самоактуал. | | | |
|Низкий |0 |3 чел. – 100% |3 |
|Средний |13 чел. – 76% |0 |13 |
|Высокий | 4 чел. – 24% |0 |4 |
|Сумма |17 |3 |20 |