Экономические аспекты в системах менеджмента качества: результативность и эффективность

Тема экономики качества в последнее  время стала одной из наиболее популярных при обсуждении вопросов менеджмента качества. Судить об этом возможно и по резко возросшему количеству публикаций по данной проблеме, и по тому интересу, который проявляют  руководители предприятий и организаций  к обучению специалистов экономических  служб, и по содержанию работ, представляемых на различные конкурсы и премии в  области качества. Если к концу 1997 года финансовыми аспектами качества занималось менее 30% от общего количества предприятий, внедривших систему качества в соответствии с требованиями ИСО серии 9000, то в 2000-е годы эта цифра возросла почти до 70%. Изменение отношения к экономическим аспектам качества связано и с необходимостью получать оперативную экономическую информацию для принятия управленческих решений в области качества, поскольку именно экономические причины должны служить движущей силой всех нововведений и изменений, происходящих в организации.

Всю деятельность предприятия по разработке и внедрению экономических аспектов качества можно разбить в общем  случае на шесть этапов:

• определение цели внедрения экономических аспектов качества в организации;
• обучение персонала;
• выбор направления работ в области экономики качества;
• создание документов, регламентирующих деятельность в области экономики качества;
• апробация выбранного метода на примере нескольких структурных подразделений (нескольких процессов системы менеджмента качества);
• полномасштабное внедрение.

Руководителям предприятий при  внедрении финансовых аспектов менеджмента  качества у себя в организации  необходимо особое внимание уделить  именно комплексности и последовательности работ в этой области. Как и  в случае с системой менеджмента  качества, реальные результаты от внедрения  ее финансовых аспектов появляются лишь по прошествии некоторого времени (1-2 года), поэтому ни в коем случае не следует  останавливаться на полдороге, не следует  торопиться.

Для того чтобы разобраться, почему в большинстве случаев на предприятиях, имеющих сертифицированную систему  качества, практически не разработаны  и не используются экономические методы управления качеством и что же является причиной отказа от использования финансовых механизмов в системе менеджмента качества предприятия,  необходимо понять, какие ожидания вкладывают руководители организаций в работы по внедрению экономических аспектов качества и что происходит в реальности. Данные опроса руководителей различных уровней за последние 5-7 лет позволяют выделить основные имеющиеся заблуждения относительно экономических аспектов качества, приведенные в таблице 1.

Таблица 1. Заблуждения и факты  при внедрении на предприятии  финансовых механизмов в системе  менеджмента качества

Следует также отметить, что самый  главный враг этой деятельности - желание  охватить "все сразу". Ни в коем случае нельзя браться за внедрение  всех финансовых аспектов менеджмента  качества одновременно. Только их планомерное  поэтапное внедрение и развитие (с обязательным проведением анализа  и оценивания результатов каждого  этапа работ) позволит достичь определенных результатов. Любая работа по систематизации и изменению механизмов управления (в том числе и для финансового  менеджмента) в организации не может  быть ориентирована на достижение быстрого результата. Разработка, внедрение  и обеспечение функционирования системы менеджмента качества (а  в его рамках и финансового  менеджмента), как инновационный  процесс, нацелены на долгосрочную перспективу, к которой применение принципа "здесь  и сейчас" не подходит.

Кроме того, внедрение финансовых механизмов в системе менеджмента  качества, как и любая другая инновационная  деятельность, должно привести к достижению определенных целей организации. Использование  экономических методов в системе менеджмента качества  позволяет решать только финансовые проблемы предприятия, связанные с менеджментом качества, а решить все проблемы с его помощью естественно невозможно. Безусловно, проведение мониторинга и анализа затрат, составляющих стоимость качества, позволяет оптимизировать эти затраты, привести к снижению себестоимости, определить приоритеты в решении проблем качества и способствует решению еще целого ряда задач. Однако использование только информации о затратах на качество без другой финансовой информации (например, данных об эффективности протекания процессов в системе менеджмента качества) решить вопросы улучшения экономических показателей деятельности, к сожалению, не может. Кроме того, данные зарубежных статистических исследований позволяют сделать однозначный вывод о том, что при внедрении "система управления затратами на качество может получить значительную поддержку от системы экологического менеджмента" , поскольку в этом случае экономический эффект от внедрения гораздо выше и достигается несколько быстрее.

Следует отметить, что на современном  этапе методы экономики качества весьма разнообразны и включают в  себя следующие основные направления: 

• совершенствование концепции управления затратами на обеспечение и улучшение  продукции;
• развитие концепции А.Фейгенбаума по управлению затратами на обеспечение качества на основе PAF-модели;
• концепция управления стоимостью потери качества;
• формирование концепции управления затратами в рамках процессов.

Концепция управления затратами в  рамках бизнес-процессов появилась  одной из последних и в настоящее  время находится в развитии. При  этом в ее основу была положена идея Д.Джурана о делении затрат на необходимые и излишние (в современном варианте - "деньги, затраченные" и "деньги, потерянные"). Данная модель исходит из того, что производственный менеджмент - это менеджмент системы процессов, приносящих прибыль организации. Данная концепция является самой молодой и, наверно, самой перспективной, поскольку именно она положена в основу и Британского национального стандарта (BS 6143 "Руководство по экономике качества"), и проекта стандарта ИСО (ИСО/ТО 10014:1998 "Руководящие принципы управления экономикой качества"), устанавливающего требования к управлению экономическими аспектами систем менеджмента качества. Одним из главных достоинств применения процессного подхода для построения системы менеджмента качества является то, что в этом случае существует возможность "рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности и достижения результатов в показателях работы и эффективности" (ИСО 9001:2000). А это значит, что модель менеджмента затрат на качество процессов, с одной стороны, полностью соответствует международным требованиям к системам менеджмента качества, а с другой стороны, направлена не только на повышение удовлетворенности потребителей, но и на достижение экономических результатов и выгод организации-производителя. Кроме того, эта концепция полностью согласуется с современными методами управления организацией и на основе процессной, и на основе ресурсной моделей, и на основе реинжиниринга бизнес-процессов. И кроме того, именно концепция управления затратами на качество бизнес-процессов послужила основой разработки личной и организационной систем сбалансированных показателей, а также концепции процессно-ориентированного анализа рентабельности, которые также можно считать методами экономики качества.

Менеджмент финансов (а именно так  теперь называется деятельность, связанная  с использованием экономических  или финансовых методов в системе  менеджмента качества) предусматривает  разработку прогрессивных экономических  методов для поддержки и поощрения  улучшения деятельности организации (то есть включает в себя и бизнес-планирование, и анализ, и оценивание затрат на качество, и оценивание добавления ценности организации за счет оптимизации  процессной модели менеджмента, и создание системы инвестирования инноваций, и ряд других аспектов).

Если же говорить об экономических  аспектах менеджмента качества в  стандартах ИСО серии 9000, то они представляют собой как рекомендации по улучшению  деятельности (ИСО 9004), так и требования к системе менеджмента качества, выполнение которых в организации  обязательно (ИСО 9001).

Одним из принципов, образующих основу стандартов ИСО на системы менеджмента  качества, является применение процессного  подхода. В качестве процесса может  рассматриваться любая деятельность, в которой используются ресурсы  для преобразования входов в выходы. При этом применение процессного  подхода в системе менеджмента  качества (как для управления деятельностью, так и для управления ресурсами) "позволяет достигать желаемых результатов эффективнее" (ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества - основы и словарь"). Таким образом, одной из основных характеристик  процесса является эффективность. Это значит, что формирование и использование процессной модели в системе менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 принесут наиболее ощутимые результаты и выгоды для предприятия в том случае, когда процессы будут оцениваться не только с точки зрения достижения результатов, но и с точки зрения эффективности процессов менеджмента в организации. Еще один принцип построения систем менеджмента качества состоит в том, чтобы рассматривать в качестве неизменной цели организации постоянное улучшение деятельности. Как указано в примечании к термину "постоянное улучшение" (а это - часть менеджмента, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству), улучшение качества может относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

Между тем многие специалисты служб  качества на предприятиях сталкиваются с проблемой четкого и однозначного понимания терминов "результативность" и "эффективность". Результативность (effectiveness) определяется стандартом ИСО 9000:2005 как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (в англ. варианте - doing right things: необходимость, полезность работы). Кроме того, поясняется, что результативностью может считаться приведение в исполнение, достижение (степень законченности действия), выполнение, проведение (степень исполнения) команды, обязанности (долга), назначения (цели), обещания (ISO/TC 176/ SC2/ №526 "Вводный пакет продукта: Модуль - Руководство по терминологии, использованной в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000".). Эффективностью (в англ. варианте efficiency - doing things right: делать работу правильно, но она может быть  и бесполезной) в соответствии с терминологией ИСО 9000:2005 считается связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, что практически соответствует определению, которое дает современный экономический словарь: эффективность - относительный эффект (результативность) процесса, определяемый как отношение эффекта (результата) к затратам, обусловившим (обеспечившим) его получение.

Получается, что термин "результативность", используемый в стандартах ИСО 9000:2005, действительно соответствует русскому значению этого слова. А что касается эффективности, то в данном случае этот термин следовало бы перевести как рациональность, то есть способность делать работу установленным (правильным) способом. Этот вывод подтверждается анализом положения стандарта ИСО 9001:2000, где в переводе употребляется слово "эффективность". Например, в разделе 1.1 "Общие положения" говорится: "Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация: ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей и регламентирующим требованиям". Совершенно очевидно, что в данном случае речь идет не об эффективности как об отношении достигнутого результата к затраченным ресурсам. Или же в разделе 8.2.2, описывающем требования к проведению внутренних аудитов, говорится: "Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) в запланированные интервалы с целью установления, что система менеджмента качества: : эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии". Тогда как согласно требованиям к проведению аудиторских проверок (ИСО 19011:2002 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или экологического менеджмента") целью проведения аудитов является подтверждение соответствия системы  менеджмента качества установленным требованиям (согласно определению, аудит - это систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита, причем критериями аудита выступает совокупность политик, процедур или требований), а не оценивание эффективности внедрения (то есть отношение результата внедрения системы к сумме затраченных на внедрение ресурсов).

Следует отметить, что такая ситуация возникла из-за различного понимания  эффективности отечественными и  зарубежными учеными. В России традиционно  эффективность рассматривается  как отношение достигнутого результата к затраченным ресурсам, причем чаще всего и результат, и ресурсы  измеряются в денежном выражении. Тогда  как за рубежом чаще всего, когда  говорят об эффективности, имеют  в виду два совершенно других понятия. Профессор менеджмента бизнес-школы университета Пенсильвании Маршал Майер сравнивает в два используемых за рубежом определения эффективности. Оксфордский словарь английского языка определяет термин "эффективность" (performance - в русском языке нет точного аналога данного термина, чаще всего это слово переводится не как эффективность, а как исполнение или свершение) следующим образом: "исполнение, акт исполнения или что-либо исполненное: часто по значению противоположно обещанию: и т.д.". Напротив, общепринятое определение экономической эффективности включает в себя элемент если не обещания, то ожидания. Следуя высказыванию Франклина Фишера, экономическая эффективность компании состоит в "размерах денежного потока, который еще необходимо получить", дисконтированного до текущей стоимости. М.Майер отмечает противоречие между словарным и экономическим определениями эффективности: словарное определение обращено в настоящее или прошлое, а экономическое определение обращено в будущее. У этого противоречия имеются различные последствия, сказывающиеся на практическом определении эффективности деятельности. "В повседневном управлении компанией мы используем словарное определение эффективности деятельности, ставим цели и сопоставляем достижения с данными целями, но мы также используем экономическое определение эффективности деятельности, когда внедряем в компании показатели капитализации. В академических исследованиях происходит смешение словарного и экономического определений эффективности деятельности. Словарное определение эффективности предполагается там, где эффективность оценивается операционными показателями или текущими финансовыми результатами, а экономическое определение эффективности подразумевается в исследованиях эффективности компании, в которых она оценивается в показателях цен на акции".