Экономические аспекты в системах менеджмента качества: результативность и эффективность

Получается, что, основываясь на словах М.Майера, являющегося безусловным  авторитетом в области менеджмента, стандарты ИСО серии 9000 действительно  не содержали термина, аналогичного русскому - "эффективность". Однако следует отметить, что в данном случае неточность перевода терминов в стандартах ИСО серии 9000 сыграла положительную роль: при внедрении и оценивании функционирования систем менеджмента качества приходится оценивать не только достижение конечного результата по типу "выполнили - не выполнили", но и количество затраченных (использованных) ресурсов для достижения этого результата, а значит - искать новые пути улучшения деятельности за счет оптимизации затрат.

Таким образом, получается, что, с одной  стороны, обязательное применение экономических методов в системе менеджмента качества заложено в самих принципах, на которых основано построение стандартов ИСО серии 9000. С другой же стороны, подтверждение выполнения целого ряда обязательных требований к системе менеджмента качества в новой версии стандартов ИСО также не возможно без использования финансовых показателей. Рассмотрим основные требования стандарта ИСО 9001:2000, применительно к которым использование экономических методов обязательно для подтверждения соответствия системы менеджмента качества, действующей на предприятии, этим требованиям.

В п.5.1 "Обязательство руководства" указана необходимость для высшего  руководства обеспечить свидетельства  своего обязательства как по разработке и внедрению системы менеджмента  качества, так и по постоянному  повышению ее эффективности посредством  обеспечения необходимыми ресурсами. Для того чтобы реализовать это  требование, в организации необходимо учитывать и анализировать затраты  на каждый процесс.

В соответствии с требованиями п.5.4.1 "Цели в области качества" необходимо разработать цели в области качества на соответствующих уровнях организации, при этом цели должны быть измеряемыми  и согласуемыми с Политикой в  области качества. Кроме того, достижение целей в области качества должно оказывать позитивное воздействие  на качество продукции, эффективность  работы и финансовые показатели. Это  означает, что цели должны быть не просто измеряемыми, но и по возможности  оцениваемыми в стоимостном (денежном) выражении для сопоставления  достигнутых результатов с основными  финансовыми показателями деятельности организации.

Экономические методы также необходимо использовать при проведении оценивания системы менеджмента качества. Оценивание включает такие виды деятельности, как п.5.6 "Анализ со стороны руководства" и п.8.2.2 "Внутренние аудиты (проверки)". При проведении оценивания системы менеджмента качества необходимо установить ее пригодность, адекватность, эффективность и результативность с учетом Политики и Целей в области качества.

В примечании к п.7.1 "Планирование процессов жизненного цикла продукции" имеется указание на то, что в  качестве плана по качеству может  рассматриваться любой документ, определяющий процессы системы менеджмента  качества и ресурсы, которые предстоит  применять к объекту планирования (в соответствии с ИСО 9000, план качества - документ, определяющий, какие процедуры  и соответствующие ресурсы, кем  и когда должны применяться к  конкретному проекту, продукции, процессу или контракту). Следовательно, при планировании качества продукции, процессов и проектов должны обязательно планироваться и затраты (ресурсы).

В п.8.5.1 "Постоянное улучшение" подчеркивается, что организация  должна постоянно  улучшать эффективность системы  менеджмента качества посредством  использования Политики и Целей  в области качества, результатов  аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а  также анализа со стороны руководства. Постоянное улучшение следует рассматривать  в широком смысле: то есть не только улучшение качества продукции или  услуг, но и улучшение процессов  менеджмента за счет повышения их эффективности, повышение производительности (а как следствие снижение себестоимости, а значит и повышение удовлетворенности  потребителей путем возможного снижения цены), снижение издержек производства.

Обобщая вышесказанное, можно сделать  вывод о том, что произошло  изменение статуса финансовых аспектов менеджмента качества: из рекомендованных (а значит - необязательных) они, с  одной стороны, становятся обязательными  к применению в тех случаях, когда  это возможно; а с другой стороны, необходимыми для полноценного функционирования системы менеджмента качества и, кроме того, приносящими реальную ощутимую выгоду от их использования. При этом основным инструментом качественного ведения менеджмента и достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон станет использование экономических методов, поскольку именно мониторинг затрат, составляющих стоимость качества, позволяет оперативно принимать управленческие решения в области качества, оценивать экономические последствия этих решений, системно подходить к распределению ответственности и полномочий в организации, повышать эффективность процессов системы менеджмента качества. При этом в процессе планирования целей в области качества на уровне организации необходимо четко формулировать экономические цели для осуществления мониторинга экономических последствий их выполнения.

Тем не менее, несмотря на то, что стандарты  продекларировали обязательность осуществления  деятельности по определению и повышению  результативности и эффективности  процессов и системы менеджмента  качества в целом, ее практическая реализация достаточно сложна и трудоемка. Очевидно, что определить эффективность без  использования затрат на качество и  стоимости процесса не представляется возможным. При этом нельзя ограничиться самым простым способом учета  затрат от несоответствий (убытков), и  позиция некоторых специалистов о достаточности учета и анализа  убытков подобна тому, как страус прячет голову в песок, завидев опасность. Проблема при этом не исчезает и  не решается. И уж ни в коем случае нельзя говорить об этом, как о современном  понимании концепции учета затрат на качество - направления современных  исследований этого вопроса совершенно иные. Получается замкнутый круг: необходимо оценить эффективность процессов СМК, для этого надо установить критерии экономической результативности (результативности, определенной в денежном выражении) и эффективности и определить стоимость качества процесса (в том числе и полные затраты на качество), однозначных же критериев эффективности и результативности нет, а стоимость процесса не известна. Очевидно, именно в силу сложности и неоднозначности решения подобных проблем практическая реализация экономических аспектов системы менеджмента качества для многих организаций становится несбыточной мечтой.

Большинство специалистов в области  качества не берутся за реализацию этой задачи и говорят только о  непосредственных результатах процесса (например, результативность деятельности по поддержанию работоспособности  основного производственного оборудования оценивается соблюдением графиков технического обслуживания и планово-предупредительных  ремонтов). Естественно, что при таком  подходе некоторые значимые преимущества внедрения процессной модели менеджмента  нивелируются, а внедрение процессного  подхода принесет пользы не намного  больше, чем использование предшествующей функциональной модели. 

Практика применения стандартов ИСО  серии 9000:2000 доказала, что "процессный подход настолько эффективен, что  его применение серьезно меняет не только уровень доходов и расходов, не только организацию работ и  структуру предприятия, но и психологию персонала". Не подвергая сомнению этот тезис, хотелось бы уточнить, что процессный подход в системе менеджмента качества настолько эффективен - насколько он внедрен (или насколько мы хотим его внедрить), а экономические аспекты качества являются не частью (характеристикой) самих процессов и процессного подхода, а механизмом их оценивания.

Попробуем разобраться с возможностью оценивания результативности и эффективности  и использования при этом стоимости  процесса и затрат на качество.

Экономическая модель может быть создана  для любого процесса в организации. Она может быть использована для  идентификации и мониторинга  затрат на процесс в отношении  отдельных аспектов организации, таких, как подготовка персонала, анализ системы  менеджмента качества или проектирование новой продукции. Порядок формирования и применения в организации экономической модели процесса приведен на рисунке 1. При этом первое, что необходимо сделать после того, как определен состав процессов системы менеджмента качества, - это определить основные характеристики каждого процесса.

Рис. 1. Порядок применения в организации  экономической модели процесса

После того, как определены характеристики процессов и построена процессная модель (модель взаимодействия процессов  системы менеджмента качества), необходимо идентифицировать и классифицировать затраты на процесс.

Согласно британскому стандарту BS 6143 "Руководство по экономике  качества" Часть 1 "Модель затрат на процесс" ("Guide to the economics of quality" Part 1:1992 "Process cost model"), затраты на процесс складываются из затрат на соответствие процесса и затрат вследствие несоответствия и составляют полную стоимость процесса. Затраты на соответствие (cost of conformance) - затраты, необходимые для исполнения всех установленных и предлагаемых потребностей заказчиков (потребителей) при отсутствии недостатков (отказов) в существующем процессе. Затраты вследствие несоответствия (cost of nonconformance) - стоимость затраченных времени, материалов, ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления неудовлетворительной продукции и услуг. Иными словами, затраты на соответствие процесса - это все расходы по выполнению требований процесса наиболее эффективным способом, а затраты на несоответствие - это полная сумма убытков, вызванных невыполнением требований процесса, включая упущенные возможности и выгоды.

Исходя из того, что затраты на соответствие - это затраты на функционирование процессов "в соответствии с заданными  требованиями стопроцентно эффективным  способом" (BS 6143, Part 1:1992). Это предполагает, что эффективным может считаться процесс, результат которого при выполнении всех установленных требований не может быть достигнут при более низких затратах. Следовательно, затраты вследствие несоответствия - это затраты из-за неэффективности процесса, то есть избыточные затраты людских ресурсов, материалов, увеличение работы оборудования, возникающие вследствие несоответствий процесса (допущенных ошибок, переделок, упущенных выгод и других потерь). То есть все затраты, возникающие сверх затрат на процесс, эффективность которого максимальна, являются затратами вследствие несоответствия процесса. Совершенствование процесса приведет к повышению его эффективности, а значит, и к изменению соотношения затраты на соответствие / убытки вследствие несоответствия. При такой трактовке стоимости процесса все затраты, ее составляющие, будут классифицироваться по принципу "полезности".

Следующими этапами применения экономической модели процесса будут  одновременный мониторинг и анализ затрат на процесс, результативности и  эффективности процесса с целью  определения возможностей улучшения. При обнаружении возможности  улучшить процесс необходимо провести экономический анализ внедрения  улучшения с точки зрения его  целесообразности. Возможности улучшений  безграничны, но сколько будут стоить эти улучшения и не приведет ли очередное улучшение к повышению стоимости процесса СМК или других процессов в цепочке процессной модели?

С одной стороны, принцип постоянного  улучшения является фундаментальным  принципом построения систем менеджмента  качества, и, согласно ИСО 9000, "постоянное улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель". Но с другой стороны, согласно этому же стандарту, под улучшением качества в первую очередь следует понимать "улучшение  результативности, эффективности или прослеживаемости", а при увеличении стоимости процесса эффективность может снижаться. Поэтому этап оценивания экономической целесообразности улучшений является одним из самых важных.

Попробуем рассмотреть применение экономической модели процесса на конкретном примере процесса "Проведение внутренних аудитов системы менеджмента  качества".

Целью процесса является обеспечение  уверенности в том, что система  менеджмента качества соответствует  установленным требованиям, эффективно внедрена и поддерживается в рабочем  состоянии. Виды деятельности, составляющие процесс: планирование аудитов (составление программы и планов аудиторских проверок), проведение аудиторских проверок, регистрация результатов аудиторской проверки, контролирование аудитов (соблюдение сроков аудиторских проверок, правильности проведения аудиторских проверок, выполнение корректирующих и предупреждающих действий), анализ и оценивание результатов аудита. Таким образом, результатами процесса будут: во-первых, выполнение всех видов деятельности, составляющих процесс; во-вторых, достижение цели аудита, а значит, выполнение программ и планов аудитов (это подтверждает выполнение деятельности по проведению аудитов) и отсутствие несоответствий при проведении внешних аудитов или повторных внутренних аудитов (это подтверждает достижение цели процесса). Аналогичным образом формируются показатели результативности для других процессов.

Что касается показателей эффективности, то это, как было сказано выше, относительный  эффект процесса, определяемый как  отношение эффекта (экономического результата) к затратам, обусловившим (обеспечившим) его получение. А следовательно, для того, чтобы определить эффективность  процесса, необходимо знать стоимость  процесса (то есть полные затраты на процесс) и прибыль организации, полученную в результате функционирования процесса.

Для рассматриваемого примера стоимость  процесса будет складываться из заработной платы аудиторов на время проведения аудита; бонусов и других вознаграждений аудиторам; заработной платы руководителя службы внутреннего аудита (или руководителя процесса) на время проведения проверки; затрат на приобретение стандартов и  других документов, необходимых для  работы аудиторов; затрат на обучение и переподготовку аудиторов; затраты на тиражирование документов аудиторской проверки; затраты на информирование персонала о результатах аудиторской проверки; упущенной выгоды в связи с отвлечением персонала от выполнения основных обязанностей; затрат на контроль исполнения процедур аудита и затрат на повторные аудиты, проводимые из-за нарушений процедур аудита или низкой компетентности аудиторов при проведении первичной проверки (принцип классификации и определения затрат на качество будет рассмотрен ниже).

Экономическим же результатом деятельности по проведению внутренних аудитов будет  суммарная выгода от улучшения процессов  и дополнительная полученная прибыль  от того, что несоответствия процесса были устранены в результате проведения аудитов. Отношение результата к  затратам и будет показателем  эффективности процесса. При этом, чем больше будет значение показателя эффективности, тем лучше (эффективнее) функционирует процесс внутреннего  аудита (критичное значение показателя эффективности будет , при эффективности меньше или равной единице процесс не эффективен). Экономическая модель процесса может быть представлена в виде карты (рисунок 2).

Решение об отнесении затрат, составляющих стоимость качества, к той или  иной классификационной группе может приниматься в соответствии с ответами на простые логические вопросы, как это показано на рисунке 3.

Как видно из приведенного примера, сформулировать показатели результативности и эффективности не столь сложно. Наибольшие сложности вызывает определение  численных значений показателей  результативности и эффективности  процесса, особенно для вспомогательных  процессов и процессов менеджмента  организации. Эти сложности обусловлены  тем, что на основании данных бухгалтерского учета не для всех процессов возможно определить их стоимость, особенно когда  появляются оценочные статьи затрат, такие как, например, упущенная выгода или затраты на информационное обеспечение. Но и эта задача - определение стоимости процесса - не является принципиально невыполнимой.