Антикризисное управление ситуациями

 

Задачи донести сообщения:

 

• 1) довести до сознания людей, что продукция компании, а следовательно, и ее потребители находятся в полной безопасности; 
• 2) попадание шприцев в продукцию, даже преднамеренное, невозможно, что становится очевидным при логическом рассмотрении вопроса;
• 3) замена продукции не решит этой проблемы. 
   
  

Целевые аудитории:  

 

1) Потребители; 

2) СМИ; 

3) Чиновники из регулирующих  органов; 

4) Компании, занятые разливом  продукции; 

5) Владельцы акций компании; 

6) Ее работники и 

7) Заказчики продукции (розничная  торговля, рестораны и вообще  все, кто занят продажей продукции  Pepsi Cola). 

 

• Нужно было привести такие доказательства, чтобы все эти группы людей смогли увидеть правду, воспользовавшись фактами и логикой. 
  

Бюджет

 

• Бюджет антикризисной акции не был утвержден заранее из-за сжатых временных рамок и беспрецедентного размаха, который приобрел кризис в общенациональном масштабе. Предполагаемые расходы оценивались приблизительно в 500 000$
•  
  Стоимость компании на тот момент 8 млрд.$
• Стоимость ущерба от кризиса 25 000 000 $

Антикризисная команда

 

• Антикризисная команда менеджеров Pepsi
• привлекли компанию Robert Chang Productions, являющуюся давним производителем телевизионной продукции для Pepsi Cola и ее консультантом по работе со СМИ.
• FDA, имеющее опыт в решении вопросов о подделках продукции и в разбирательстве подобных исков, являлась главным советником компании в этой работе. Сотрудники FDA, как местного, так и общенационального уровня

• Исполнительный директор компании Pepsi Cola Крэг Везерап (Craig Weatherup) выступил в программах новостей на всех основных каналах, чтобы заявить о том, что компания «уверена на 99,99%» в том, что это не могло произойти на предприятиях Pepsi Cola. 
  
• - Шесть менеджеров по работе со СМИ ответили на 2000 телефонных звонков, поступивших от журналистов печатных СМИ, радио и телевидения,
• в то время как 24 специалиста по работе с потребителями при поддержке 40 добровольцев отвечали на десятки тысяч звонков, поступавших непосредственно от потребителей.
• Информация с советами о том, как работать с претензиями на местах, дважды в день рассылалась по факсу на 400 предприятий, разливающих продукцию Pepsi Cola,
• также шесть человек было выделено для того, чтобы консультировать по этим вопросам компании, разливающие продукт в бутылки, и специалистов по эксплуатации. 
   
  

Сформулированные послания

 

• Видеоматериал неотразимого воздействия, который иллюстрировал послания компании Pepsi Cola. В ходе этого репортажа, переданного по всей стране через спутник, зрители смогли убедиться в безопасности осуществления производственного процесса на предприятиях компании и в том, что такое количество претензий, предъявленных в самых разных местах в одно и то же время, не может иметь под собой реальных оснований чисто логически.
• Исполнительный директор компании Pepsi Cola Крэг Везерап (Craig Weatherup) выступил в программах новостей на всех основных каналах, чтобы заявить о том, что компания «уверена на 99,99%» в том, что это не могло произойти на предприятиях Pepsi Cola. 
   
  

Образец концепции для оценки  реакции аудитории 

 

• Потенциальная катастрофа: пожар на буровой вышке в открытом море с человеческими жертвами и т.п.

 

А. Информационная политика компании  на первом этапе

• Директор по производству выпускает краткий пресс-релиз, в котором говорится, что:

 

• Причина пожара на данный момент не известна (или известна) 
• Имеются погибшие или раненые, но их количество неизвестно
• Связь с буровой вышкой нарушена
• Создается антикризисная команда
• Дальнейшие комментарии последуют в 9 часов утра на следующий день

 

В этот период представитель  компании не отвечает на вопросы  репортеров 

Образец концепции для оценки  реакции аудитории

 

• В. Дальнейшая информационная политика

 

• Сообщить о ставших известными фактах
• Сообщить о причине, если она установлена; в противном случае сообщить, что в настоящее время ведется расследование, которое поможет установить причину
• Сообщить каким образом компания собирается прореагировать на обеспокоенность ее сотрудников, общественности и других заинтересованных сторон
• Дальнейшие комментарии будут предоставлены в такое-то время

 

 

• Высокомерие – верный способ похоронить репутацию.

Ошибки коммуникаций во время  кризиса

 

• Закрытость и нежелание идти на контакт
• Неубедительность действий спикера
• Изолированность руководства и других официальных лиц
• Односторонность информации
• Преуменьшение масштабов и степени серьезности кризиса
• Завуалированные сообщения

 

Правила организации антикризисных  мероприятий

 

 

 

• Выработка ясной и четкой позиции
• Вовлеченность руководства компании
• Сотрудники компании являются одной из важнейших аудиторий
• Привлекайте ресурсы третьей стороны
• Централизируйте коммуникации
• Сотрудничайте с прессой
• Адекватно оценивайте кризис на всем его протяжении
• Начинайте работу над послекризисным позиционированием
• Постоянно ведите мониторинг ситуации и отслеживайте те процессы, которые происходят внутри компании и вовне

 

 

Реакции человеческой психики  на кризис

 

• Стресс
• Дистресс
• ПТСР

ПТСР (PTSD)

 

• Посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР, «вьетнамский синдром», «афганский синдром», «чеченский синдром») — психологическое состояние, которое возникает в результате психотравмирующих ситуаций, выходящих за пределы обычного человеческого опыта и угрожающих физической целостности субъекта или других людей. Отличается пролонгированным воздействием, имеет латентный период, и проявляется в период от шести месяцев до десяти лет после перенесения однократной или повторяющейся психологической травмы.

ПТСР (PTSD)

 

• Клинические проявления
• Течение ПТСР проявляется повторяющимся и навязчивым воспроизведением в сознании психотравмирующего события. При этом испытываемый пациентом стресс превышает тот, который он ощущал в момент собственно травмирующего события, и часто является чрезвычайно интенсивным переживанием, вызывающим мысли о суициде с целью прекратить приступ. Также характерны повторяющиеся кошмарные сны и флешбеки.
• При этом пациент усиленно избегает мыслей, чувств или разговоров, связанных с травмой, а также действий, мест или людей, которые инициируют эти воспоминания. Характерна психогенная амнезия, пациент не способен воспроизвести в памяти психотравмирующее событие в подробностях. Имеет место также постоянная бдительность и состояние постоянного ожидания угрозы. Состояние часто осложняется соматическими расстройствами и заболеваниями — в основном со стороны нервной, сердечно-сосудистой, пищеварительной и эндокринной систем.

 Список новостей Navini.by

 

• 12.04 // 02:15 / ex-Press / Взрыв в минском метро (фото, видео, список пострадавших)
• 12.04 // 02:05 / ex-Press / Взрыв в минском метро засняли камеры наблюдения
• 12.04 // 02:02 / ex-Press / Кому это выгодно?
• 12.04 // 01:15 / ex-Press / Лукашенко посетил место взрыва в минском метро с младшим сыном (видео)
• 12.04 // 00:24 / Новостной портал ОДС / Очевидец теракта: Я выполз на коленях, кругом были лужи крови и куски человеческого мяса
• 12.04 // 00:23 / Наша Ніва / «Усе разумеюць, каму гэта выгадна», — вось тыповы каментар на інтэрнэт-сайтах
• 12.04 // 00:22 / Наша Ніва / Мядзведзеў выказаў спачуванне Лукашэнку ў сувязі з тэрактам і прапанаваў дапамогу
• 12.04 // 00:20 / Наша Ніва / Спісы пацярпелых ад выбуха: 64 асобы. Абнаўляецца
• 12.04 // 00:20 / Новостной портал ОДС / Председатель ОБСЕ выразил соболезнования народу Беларуси
• 12.04 // 00:10 / Наша Ніва / Бомба ў метро была нашпігавана металічным элементамі
• 12.04 // 00:09 / Новостной портал ОДС / Медведев выразил соболезнование Лукашенко в связи с терактом
• 12.04 // 00:00 / Наше мнение /
• 11.04 // 23:59 / ex-Press / Взрывное устройство было нашпиговано металлическими поражающими элементами
• 11.04 // 23:59 / ex-Press / Лукашенко за несколько часов до теракта в метро: деньги любят тишину, им взрывы не нужны
• 11.04 // 23:57 / интернет-газета «Мы» / Медведев и Путин предлагают Беларуси помощь

 

Триггер

 

• Триггером является событие, вызывающее у больного ПТСР приступ. Чаще всего триггер является частью травмирующего опыта — плач ребенка, шум машины, нахождение на высоте, изображение, текст, телепередача и др. Больные ПТСР обычно всеми силами избегают встреч с триггерами, стремясь избежать нового приступа.

Скандал Клинтон-Левински

Практическое задание

 

• Классифицировать кризис по типу,  по времени развертывания
• Проследить этапы развития кризиса
• Стратегии кризисной коммуникации
• Выявить команду антикризисного реагирования, официального пресс-коммуникатора
• Оценить эффективность антикризисных коммуникаций
• Озвучить ошибки, если обнваружены
• Выявить послекризисное позиционирование компании, если возможно