Задачи донести сообщения:
- 1) довести до сознания людей, что продукция компании, а следовательно, и ее потребители находятся в полной безопасности;
- 2) попадание шприцев в продукцию, даже преднамеренное, невозможно, что становится очевидным при логическом рассмотрении вопроса;
- 3) замена продукции не решит этой проблемы.
Целевые аудитории:
1) Потребители;
2) СМИ;
3) Чиновники из регулирующих
органов;
4) Компании, занятые разливом
продукции;
5) Владельцы акций компании;
6) Ее работники и
7) Заказчики продукции (розничная
торговля, рестораны и вообще
все, кто занят продажей продукции
Pepsi Cola).
- Нужно было привести такие доказательства, чтобы все эти группы людей смогли увидеть правду, воспользовавшись фактами и логикой.
Бюджет
- Бюджет антикризисной акции не был утвержден заранее из-за сжатых временных рамок и беспрецедентного размаха, который приобрел кризис в общенациональном масштабе. Предполагаемые расходы оценивались приблизительно в 500 000$
-
Стоимость компании на тот момент 8 млрд.$
- Стоимость ущерба от кризиса 25 000 000 $
Антикризисная команда
- Антикризисная команда менеджеров Pepsi
- привлекли компанию Robert
Chang Productions, являющуюся давним производителем телевизионной продукции для Pepsi Cola и ее консультантом по работе со СМИ.
- FDA, имеющее опыт в решении вопросов о подделках продукции и в разбирательстве подобных исков, являлась главным советником компании в этой работе. Сотрудники FDA, как местного, так и общенационального уровня
- Исполнительный директор компании Pepsi Cola Крэг Везерап (Craig Weatherup) выступил в программах новостей на всех основных каналах, чтобы заявить о том, что компания «уверена на 99,99%» в том, что это не могло произойти на предприятиях Pepsi Cola.
- - Шесть менеджеров по работе со СМИ ответили на 2000 телефонных звонков, поступивших от журналистов печатных СМИ, радио и телевидения,
- в то время как 24 специалиста по работе с потребителями при поддержке 40 добровольцев отвечали на десятки тысяч звонков, поступавших непосредственно от потребителей.
- Информация с советами о том, как работать с претензиями на местах, дважды в день рассылалась по факсу на 400 предприятий, разливающих продукцию Pepsi Cola,
- также шесть человек было выделено для того, чтобы консультировать по этим вопросам компании, разливающие продукт в бутылки, и специалистов по эксплуатации.
Сформулированные послания
- Видеоматериал неотразимого воздействия, который иллюстрировал послания компании Pepsi Cola. В ходе этого репортажа, переданного по всей стране через спутник, зрители смогли убедиться в безопасности осуществления производственного процесса на предприятиях компании и в том, что такое количество претензий, предъявленных в самых разных местах в одно и то же время, не может иметь под собой реальных оснований чисто логически.
- Исполнительный директор компании Pepsi Cola Крэг Везерап (Craig Weatherup) выступил в программах новостей на всех основных каналах, чтобы заявить о том, что компания «уверена на 99,99%» в том, что это не могло произойти на предприятиях Pepsi Cola.
Образец концепции для оценки
реакции аудитории
- Потенциальная катастрофа: пожар на буровой вышке в открытом море с человеческими жертвами и т.п.
А. Информационная политика компании
на первом этапе
- Директор по производству выпускает краткий пресс-релиз, в котором говорится, что:
- Причина пожара на данный момент не известна (или известна)
- Имеются погибшие или раненые, но их количество неизвестно
- Связь с буровой вышкой нарушена
- Создается антикризисная команда
- Дальнейшие комментарии последуют в 9 часов утра на следующий день
В этот период представитель
компании не отвечает на вопросы
репортеров
Образец концепции для оценки
реакции аудитории
- В. Дальнейшая информационная политика
- Сообщить о ставших известными фактах
- Сообщить о причине, если она установлена; в противном случае сообщить, что в настоящее время ведется расследование, которое поможет установить причину
- Сообщить каким образом компания собирается прореагировать на обеспокоенность ее сотрудников, общественности и других заинтересованных сторон
- Дальнейшие комментарии будут предоставлены в такое-то время
- Высокомерие – верный способ похоронить репутацию.
Ошибки коммуникаций во время
кризиса
- Закрытость и нежелание идти на контакт
- Неубедительность действий спикера
- Изолированность руководства и других официальных лиц
- Односторонность информации
- Преуменьшение масштабов и степени серьезности кризиса
- Завуалированные сообщения
Правила организации антикризисных
мероприятий
- Выработка ясной и четкой позиции
- Вовлеченность руководства компании
- Сотрудники компании являются одной из важнейших аудиторий
- Привлекайте ресурсы третьей стороны
- Централизируйте коммуникации
- Сотрудничайте с прессой
- Адекватно оценивайте кризис на всем его протяжении
- Начинайте работу над послекризисным позиционированием
- Постоянно ведите мониторинг ситуации и отслеживайте те процессы, которые происходят внутри компании и вовне
Реакции человеческой психики
на кризис
ПТСР (PTSD)
- Посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР, «вьетнамский синдром», «афганский синдром», «чеченский синдром») — психологическое состояние, которое возникает в результате психотравмирующих ситуаций, выходящих за пределы обычного человеческого опыта и угрожающих физической целостности субъекта или других людей. Отличается пролонгированным воздействием, имеет латентный период, и проявляется в период от шести месяцев до десяти лет после перенесения однократной или повторяющейся психологической травмы.
ПТСР (PTSD)
- Клинические проявления
- Течение ПТСР проявляется повторяющимся и навязчивым воспроизведением в сознании психотравмирующего события. При этом испытываемый пациентом стресс превышает тот, который он ощущал в момент собственно травмирующего события, и часто является чрезвычайно интенсивным переживанием, вызывающим мысли о суициде с целью прекратить приступ. Также характерны повторяющиеся кошмарные сны и флешбеки.
- При этом пациент усиленно избегает мыслей, чувств или разговоров, связанных с травмой, а также действий, мест или людей, которые инициируют эти воспоминания. Характерна психогенная амнезия, пациент не способен воспроизвести в памяти психотравмирующее событие в подробностях. Имеет место также постоянная бдительность и состояние постоянного ожидания угрозы. Состояние часто осложняется соматическими расстройствами и заболеваниями — в основном со стороны нервной, сердечно-сосудистой, пищеварительной и эндокринной систем.
Список новостей Navini.by
- 12.04 // 02:15 / ex-Press / Взрыв в минском метро (фото, видео, список пострадавших)
- 12.04 // 02:05 / ex-Press / Взрыв в минском метро засняли камеры наблюдения
- 12.04 // 02:02 / ex-Press / Кому это выгодно?
- 12.04 // 01:15 / ex-Press / Лукашенко посетил место взрыва в минском метро с младшим сыном (видео)
- 12.04 // 00:24 / Новостной портал ОДС / Очевидец теракта: Я выполз на коленях, кругом были лужи крови и куски человеческого мяса
- 12.04 // 00:23 / Наша Ніва / «Усе разумеюць, каму гэта выгадна», — вось тыповы каментар на інтэрнэт-сайтах
- 12.04 // 00:22 / Наша Ніва / Мядзведзеў выказаў спачуванне Лукашэнку ў сувязі з тэрактам і прапанаваў дапамогу
- 12.04 // 00:20 / Наша Ніва / Спісы пацярпелых ад выбуха:
64 асобы. Абнаўляецца
- 12.04 // 00:20 / Новостной портал ОДС / Председатель ОБСЕ выразил соболезнования народу Беларуси
- 12.04 // 00:10 / Наша Ніва / Бомба ў метро была нашпігавана металічным элементамі
- 12.04 // 00:09 / Новостной портал ОДС / Медведев выразил соболезнование Лукашенко в связи с терактом
- 12.04 // 00:00 / Наше мнение /
- 11.04 // 23:59 / ex-Press / Взрывное устройство было нашпиговано металлическими поражающими элементами
- 11.04 // 23:59 / ex-Press / Лукашенко за несколько часов до теракта в метро: деньги любят тишину, им взрывы не нужны
- 11.04 // 23:57 / интернет-газета «Мы» / Медведев и Путин предлагают Беларуси помощь
Триггер
- Триггером является событие, вызывающее у больного ПТСР приступ. Чаще всего триггер является частью травмирующего опыта — плач ребенка, шум машины, нахождение на высоте, изображение, текст, телепередача и др. Больные ПТСР обычно всеми силами избегают встреч с триггерами, стремясь избежать нового приступа.
Скандал Клинтон-Левински
Практическое задание
- Классифицировать кризис по типу, по времени развертывания
- Проследить этапы развития кризиса
- Стратегии кризисной коммуникации
- Выявить команду антикризисного реагирования, официального пресс-коммуникатора
- Оценить эффективность антикризисных коммуникаций
- Озвучить ошибки, если обнваружены
- Выявить послекризисное позиционирование компании, если возможно