Экономические и организационные проблемы профессиональной подготовки и повышения квалификации сотрудников банка

Штат сотрудников  ВСП 6991/0333 Сбербанка России в г. Самара насчитывает 14 человек, из них 1 чел. – руководитель ВСП (РВСП),1 чел. -заместитель руководителя ВСП (ЗамРВСП), 1чел.- клиентский менеджер Сбербанк Премьер (КМ СБП), 1чел.-менеджер по продажам (МП), 2 чел- менеджер по ипотечному кредитованию(МИК) , 3 чел.-ведущий специалист по обслуживанию частных лиц(ВСОЧЛ), 6 чел. – специалисты по обслуживанию частных  лиц (СОЧЛ), 2 чел. – консультанты по банковским продуктам (КБП).

 

 

 

 

 

 

 

2. Профессиональная подготовка и повышение квалификации сотрудников Самарского отделения № 6991/0333

2.1 Подготовка новых сотрудников в отделении № 6991/0333 Самарского ГОСБ ОАО «Сбербанк России»

В условиях рыночной экономики потребности банка в квалифицированных сотрудниках в значительной степени удовлетворяются за счёт их подготовки и повышения подготовки непосредственно силами действующих более опытных сотрудников и менеджерами по обучению.

         Подготовка и повышение квалификации  сотрудников осуществляется на основании специального внутреннего документа  Регламента организации профессиональной подготовки сотрудников ОАО «Сбербанк России» от 16.01.2015 г. № 48.

При наборе новых сотрудников на должность Специалист по обслуживанию частных лиц, в ОАО «Сбербанк России» используется модель «Учебные ВСП». В рамках которой кандидаты в течение 10 дней проходят теоретическое обучение в Учебном центре, потом отрабатывают полученные знания на практике в «Учебном ВСП». «Учебное ВСП» – это действующее ВСП, на площадке которого реализуется схема ускоренной подготовки стажеров по совершению массовых банковских операций. Обслуживание клиентов в данных ВСП производится как опытными сотрудниками, так и стажерами под наблюдением наставников. При выборе ВСП в качестве «Учебного», необходимо, чтобы выполнялись следующие требования:

• Количество операционных окон – не менее 5;
• Средний клиентопоток – 100 клиентов в день на одно «окно»;
• Наличие СУО (система управления очередями).

Отделение 6991/0333 соответствует всем указанным требованиям и с 2014 г. функционирует в качестве «Учебного ВСП».

      В ВСП  работают два наставника. Наставник в «Учебном ВСП» - это выделенный сотрудник ВСП, который прошел специальный отбор и подготовку и (обучение по тренингу «Хочу быть наставником!») осуществляет развитие закрепленных за ним стажеров на рабочем месте.

Целями организации подготовки сотрудников по модели «Учебные ВСП» являются:

• повышение качества и скорости обслуживания клиентов вновь принятыми сотрудниками, снижение количества операционных ошибок в первые месяцы работы;

• оптимизация времени обучения специалистов по обслуживанию частных лиц (в том числе младших специалистов по обслуживанию частных лиц);

• повышение лояльности и снижение уровня текучести сотрудников ВСП на должности специалиста по обслуживанию частных лиц (в том числе на должности младшего специалиста по обслуживанию частных лиц) в первые месяцы работы;

• высвобождение ресурсов руководителей и действующих сотрудников ВСП на подготовку стажеров к работе.

Таким образом, работа сотрудников отделения 6991/0333 также зависит от «волны» набора новичков. Поэтому процесс повышения квалификации сотрудников отделения рассмотрим с двух сторон: со стороны работы наставников и стороны действующих сотрудников.

В 2013 г. в отделении 6991/0333 было выделено 2 ПШЕ для сотрудников в должности ВСОЧЛ. В связи с тем, что ВСОЧЛ в роли наставника выполняет наставническую работу и всего 10% остается на выполнение бизнес-показателей, в ВСП была введена еще одна ставка ВСОЧЛ. 

 

В месяц 1 наставник обучает до 6 новичков.

 

 

Таблица 1

Ф.И.О. наставника	Количество стажеров
	1 кв. 2014 г.	2 кв. 2014 г.	3 кв. 2014 г.	4 кв. 2014 г.	1 кв. 2015 г.
Ямкова Анна Игоревна	8	10	12	14	18
Кузнецова Светлана Сергеевна	6	12	10	18	18

 

По окончании подготовки, наставник проводит оценку эффективности подготовки стажеров по следующим ключевым показателям эффективности (КПЭ) стажеров:

Наименование КПЭ	Целевое значение	Описание
Скорость совершения операций стажером	Нормативная длительность выполнения операций1 (норматив хронометража) + 20%	Время, затрачиваемое на совершение операций
Индекс качества обслуживания клиентов	Целевое значение устанавливается ЦА	Соблюдение стандартов сервиса по контрольному листу

 

Таблица 2

Отчет по результатам стажировки

Ф.И.О. наставника	Ф.И.О. стажера	Дата начала стажировки	Дата окончания стажировки	Результат замера «Индекс качества обслуживания клиентов» (норма – 80%)
Ямкова Анна Игоревна	Барков И.С.	10.01.2015	20.01.2015	108%
	Иванова М.К.	10.01.2015	20.01.2015	100%
	Ахтамянова А.Д.	10.01.2015	20.01.2015	86%
	Рыбакина С.С.	20.01.2015	02.02.2015	116%
	Федосеева М.С.	20.01.2015	02.02.2015	98%
	Кузнецов К.В.	20.01.2015	02.02.2015	100%
	Худанов Е.Г.	03.02.2015	16.02.2015	102%
	Ефимочкина Е.В.	03.02.2015	16.02.2015	87%
	Горохова Н.Е.	03.02.2015	16.02.2015	92%
	Бормотина О.Н.	17.02.2015	03.03.2015	105%
	Кадюков В.В.	17.02.2015	03.03.2015	100%
	Коноплин Д.Ю.	17.02.2015	03.03.2015	83%
	Самаркина В.А.	04.03.2015	18.03.2015	97%
	Филиппова А.Н.	04.03.2015	18.03.2015	95%
	Ермакова О.Л.	04.03.2015	18.03.2015	95%

 

График работы наставника соответствует графику подготовки новичков. В связи с тем, что наставник не  работает с клиентами и не продает продукты банка, его заработная плата отличается от оплаты труда сотрудников в должности ВСОЧЛ. Наставник получает 1 должностной оклад и ежемесячную премию по среднему коэффициенту. По условиям проекта, также предусмотрено, что в месяц наставник должен уделять 90% рабочего времени наставничеству и 10% времени – поддержанию профессиональных знаний и навыков, т.е. должен заниматься операционной работой.

Новички проходят 10-дневную  теоретическую подготовку в Учебном центре и 10-дневную практическую подготовку в УВСП. По окончании практики они получают стипендию.

Пример расчета стипендии:

МРОТ г. Самара – 5965 руб.

Количество рабочих дней в месяц – 23

Количество дней подготовки – 20

Из них по теоретической подготовке - 10, по практической – 10 (оплачивается в двойном размере)

Таким образом расчет стипендии для новичка следующий:

5965*10/23=2595 руб.

(5965*10)*2/23=5186 руб.

Итого, размер стипендии составляет 2595 + 5186 = 7782 руб.

Как было отмечено ранее, численность персонала отделения составляет 14 человек. Отдел по работе с персоналом ведёт учёт числа обученных сотрудников, которые повысили квалификацию, а также учёт финансовых затрат на эти цели.

Анализ количественного и качественного состава работников банка позволит дать оценку их соответствия потребностям, а также выявить тенденции в качественном изменении кадров. Прежде всего, проанализируем данные по количеству сотрудников, которые повысили квалификацию, прошли подготовку.

Из данных таблицы 3 видна, прежде всего, общая положительная динамика: по сравнению с 2012 г. число обученных сотрудников отделения выросло на 12% (62 против 49 человек). Во-вторых, на протяжении трёх лет удельный вес обученных сотрудников увеличивается по отношению к общему количеству сотрудников отделения, прошедших подготовку и повышение квалификации. Стоит отдельно отметить существенный рост в 2014 г. числа обученных действующих сотрудников по сертификационной подготовке.

Таблица 3

Количество обученных сотрудников отделения 6991/0333 в 2012-1014 гг

Обучено человек	2012 год	2013 год	2014 год	% обученных в 2014г к 2012г
новички	12	20	24	200
Повышение квалификации по новым программам обучения: - сотрудники массовых  специальностей	10	12	16	160
Обучение руководителей отделения	3	3	2	66
Сертификационная подготовка, все сотрудники	16	14	20	125
Итого в течение года	49	92	62	126

 

Анализируя данные таблицы, можно отметить, что в 2014 г. было уделено значительное внимание подготовки новичков, что в свою очередь говорит о большом проценте текучести среди сотрудников массовых должностей. Так же в 2014 г. проходили повторную подготовку на получение и подтверждение сертификатов по кассовой и операционной работе действующие сотрудники со стажем работы более 3-ех лет. Исходя из того, что существует взаимосвязь бизнес-результатов за счёт повышения квалификации, можно предположить, что это положительно скажется на деятельности отделения в 2015 г..  

    Так же можно  установить связь профессиональной подготовки и текучести кадров. По мере повышения персонального процента обученности сотрудника, изменяются мотивы текучести кадров. При низком уровне подготовки особенно часты увольнения из-за нарушений трудовой дисциплины и плохих отношений с руководителем, а также из-за неудовлетворённости характером выполняемой работы. Наиболее подвержены текучести сотрудники массовых специальностей в должностях КБП и СОЧЛ, не прошедшие полной и соответствующей профессиональной подготовки.

Таблица 4

Численность и затраты по видам обучения сотрудников Самарского отделения 6991/0333

Виды и категории обученных		Количество прошедших обучение	Затраты на обучение одного работника, руб
новички		5	6997
Действующие сотрудники (повышение квалификации)
(групповое и индивидуальное), в том числе: - сотрудников в должности СОЧЛ - руководителей		10 1	1750 4269
обучение руководителей тренерами внешних провайдеров		1	9700
прочие статьи расходов  на обучение:   - работа по подготовке  кадрового резерва руководителей			6000
Итого по обучению Персонала отделения 6991/0333 в 1 кв. 2015 г:	16		28716

 

 В свою очередь, потребность  в обучении персонала во многом  зависит и может быть установлена, исходя из анализа динамики  движения кадров. Поэтому также рассмотрим, процент текучести отделения.