Порядок проведения сертификации услуг (работ)

держащихся в реестре заинтересованных лиц.

В настоящее время органы добровольной сертификации в сфере туризма

осуществляют свою деятельность в основном в Системе сертификации ГОСТ

Р.Примерами Систем добровольной сертификации могут быть:

  Система сертификации  санаторно-оздоровительных услуг,  разра-

ботанная Центром сертификации Центрального региона (ЦСЦР).

Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рек-

реационных  центров)  (держателем  Системы  является  Одинцовская  торгово-

промышленная палата, Система зарегистрирована на основании постановления

Госстандарта России от 28.07.1999 г. № 38).

 

 

 

Порядок проведения сертификации услуг (работ).

Сертификация услуг предусматривает следующие общие этапы:

1.    Подача заявки  на сертификацию услуги.

2.    Рассмотрение  и принятие решения по заявке.

3.    Оценка соответствия  услуг установленным требованиям.

4.    Принятие решения  о возможности выдачи сертификата.

5.    Выдача сертификата  и лицензии на применение знака  соответствия.

6.    Инспекционный  контроль сертифицированных работ  и услуг.

 

Так,  сертификация туристских услуг может включать следующие этапы:

- оценку на месте служебного  помещения, его соответствия профессио-

нальным требованиям;

- оценку материально-технического  обеспечения процесса;

- анализ организационной  структуры турфирмы;

- анализ квалификации  персонала, сведений о повышении  уровня квали-

фикации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопас-

ности потребителя услуг;

- проверку наличия необходимой нормативной и технологической доку-

ментации;

- анализ комплекса предоставляемых  услуг и наличия необходимых  ли-

цензий на оказание услуг;

- анализ договоров;

- проверку наличия информационных  материалов, инструкций;

- проверку учета претензий  и пожеланий туристов и процедуры  реагиро-

вания турфирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности ис-

полнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникнове-

нии отклонений.

 

 

 

Характеристика схем сертификации услуг (работ).

Если при сертификации продукции использовалось 7 схем, то при серти-

фикации услуг используют всего лишь пять схем.

По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и контро-

лируют его при инспекционном контроле. Данную схему применяют для ра-

бот и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством ис-

полнителя  (например,  экскурсовода,  парикмахера,  массажиста,  педагога  и

т.д.).

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, про-

веряют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс вы-

полнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле. В зависимости

от сложности процесса оценивают:

–    полноту и актуализацию документации, устанавливающей требова-

ния к процессу;

–     оснащение необходимым оборудованием,  инструментом,  средства-

ми измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещения-

ми и другими, а также их соответствие установленным требованиям;

–     метрологическое,  методическое,  организационное,  программное,

информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;

–    безопасность и стабильность процесса;

–    профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, об-

служивающего и производственного персонала.

Схему 2 применяют для оценки работ и услуг, качество и безопасность

которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания

услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомото-

транспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по пере-

возке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг об-

щественного питания и др.).

По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при ин-

спекционном  контроле,  проверяют  (испытывают)  результаты  работ  и  услуг.

Данную схему применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ

и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стан-

 дартов.  Итогом  оценки  организации  (предприятия)  может  быть  присвоение

ему определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана, разряд ате-

лье и др.).

По схеме 5 оценивают систему качества и контролируют ее при инспек-

ционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Оцен-

ку системы качества проводит эксперт по сертификации систем качества в со-

ответствии с нормативными документами.

Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и

услуг  (медицинских,  туристских,  по  перевозке  пассажиров  и  др.).

При наличии сертификата качества его учитывают при сертификации работ и

услуг.

 

Анализ проверки результатов работ и услуг

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются

социологические и экспертные методы оценки. Для оценки материальных ус-

луг широко используются инструментальные методы. Одной из особенностей

сертификации работ и услуг является возможное отсутствие такого звена, как

испытательная лаборатория. Такая ситуация часто встречается в сфере нема-

териальных услуг и в отдельных материальных услугах.

 

Подводя  итоги,  следует  отметить,  что  индустрия  туризма  введением

стандартов на туристское обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются

туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Безопасность туристской услуги понимается как отсутствие недопус-

тимого  риска,  нанесения  ущерба  жизни,  здоровью,  имуществу  потребителя

услуги во время совершения им путешествия и в местах пребывания на мар-

шруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе

оказания или потребления туристской услуги.

Техническими регламентами устанавливаются минимально необходимые

требования в зависимости от степени риска причинения вреда. В области пре-

доставления туристских услуг такие требования предполагают биологическую,

механическую,  пожарную,  промышленную,  термическую,  химическую,  электрическую, ядерную и радиационную безопасность, а также безопасность излучений и взрывобезопасность.

Кроме того, в технических регламентах с учетом степени риска причине-

ния вреда потребителям туристских компаний могут содержаться специальные требования, направленные на защиту  отдельных категорий граждан (несовер-

шеннолетние, беременные женщины, кормящие матери, инвалиды).

Все виды туристских услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни

и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных ус-

ловиях (стихийных бедствиях и проч.). Туристские трассы должны размещаться

в  районах  с  благоприятными  экологическими  и  санитарно-

эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь,

предоставляемый  туристам  напрокат,  должны  соответствовать  требованиям,

установленным действующей нормативной документацией (Санитарными нормами и правилами, Строительными нормами и правилами, правилами пожарной  безопасности  и  др.).  Обслуживающий  персонал  туристских  предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.