Қонақ үй түсінігі

МАЗМҰНЫ

 

Кіріспе...................................................................................................................3-4

 

1. Қонақ үй түсінігі...............................................................................................5-7

 

2. Қонақ үй қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен ерекшеліктері......................................................................................................8-11

 

3. Қонақ үй өнімі – қызмет  көрсетудің жиынтығы ретінде.........................12-17

 

Қорытынды..........................................................................................................18

 

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі....................................................................19

 

Кіріспе

 

       Қонақ үй және мейрамхана бизнес ортасы туризмнің жетекші факторы мен базасы болғандықтан, оны “алтын жұмыртқалы тауық” саласы деп атайды. Бірақ біздің елімізде қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнес көптеген себептерден шетелдегідей өріс алып жатқан жоқ, оның экономикалық және басқару негіздерін оқу экономикалық ғылымның жеке саласына әлі айналған жоқ, ал қонақжайлық қызмет көрсету маркетингі мен басқаруын тек кейінгі кезден ғана университеттік деңгейде оқыта бастады. Сондықтан бұл сала дамыған елдің тәжірибесін меңгерген жөн деп көреміз. Америка Құрама Штаттарында қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнесінде клиентке ерекше көңіл бөліп бағдарланумен ерекшеленетіндіктен, біз үлгі етіп американдық мектебін таңдадық. Бұл мектептің көрнекті өкілдері, қонақжайлық қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін қызметшілер, олар өз индустриясының басқа кәсіпорын қонағы жағдайында болғанда өздеріне қандай қызмет көрсетуді қалайтын болса, қонақтарға да сондай қызмет көрсету тиіс деп айтады.

       Экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады. Келісімшарт арқылы туристерді түнейтін орнымен қамтамасыз ететін тұрғын объектілердің барлығын орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің қалауы бойынша бір немесе бірнеше күнге жалға беруге болады.

       Менің рефератымның  тақырыбы «Қонақ үй қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен ерекшеліктері. Қонақ үй өнімі – қызмет көрсетудің жиынтығы ретінде».

       Рефератымды жазудағы мақсатым қонақ үйге жалпы түсінік беру мен онда көрсетілетін қызмет жайлы ақпаратпен таныстыру.

       Менің тақырыбның өзектілігі қонақ үй шаруашылығымен байланысты барлық мәселелерді қарастыру. Қонақ үйдің белгілі кәсіп, яғни шаруашылық болып қалыптасуынан оның классификациялануы, жіктелуі мен қазіргі кезеңдегі мүмкіндіктері мен қызметі туралы мәліметтер алу, оны аудиторияға жеткізе білу.

       Ендігі кезекте рефератты жазудағы міндетіме тоқталатын болсам:

• қонақ үй түсінігі;
• қонақ үйдің пайда болуы жайлы мәліметпен қамтамасыз ету;
• қонақ үй классификациясы;
• қонақ үйде көрсетілетін қызметтер, сервис;
• қонақ үй стандартизациясы;
• ұсынылатын сервистік қызметтер және т.б. таныстыру болып табылады.

Осы аталған мәселелерді қарастыру, талдау және дұрыс жеткізе білу. 

1. Қонақ үй түсінігі

      Қонақ үй – туризм инфрақұрылымын құраушы маңызды элементтерінің бірі болып табылады. Ол орналастыру орындарының бірі. Қонақ үй дегеніміз мемлекеттік стандарт бойынша – адамдардың уақытша тоқтауына мүмкіндк жасалған барлық объектілер саналады. Ең кемінде нөмірлік қордың саны 10 нөмірлік бөлмеден асуы керек [2].

       Қонақ үй шаруашылығы  ең алғашқы рет сонау ежелгі  Рим империясы кезеңінде пайда  болған. Сол кездің өзінде-ақ қонақ үйлерді типтері бойынша классификациялаған. Қонақ үйлер бөлмелер санына қарай және көлеміне қарай оның деңгейлері анықталған болатын.

       Қонақ үй қабырғалары  саз балшықтан немесе тастардан  қаланып тұрғызылды. Ал, ХVIII ғасырдан бастап бұл шаруашылық түріне ерекше көңіл бөліп, оның мол табыс әкелетіндіктеріне көз жеткізді. Содан бастап ол қонақ үй шаруашылығына айналды.

       Қазіргі таңда экономика саласын дамытуда туризмнің ролі ерекше. Туризм индустриясы көптеген мемлекеттерде маңызды орынға ие. Оның дамуы жұмыс күші нарығы деген кең ауқымды түсінікті қамтиды.

       ХХ ғасырда туризм әлеуметтік саладағы ең маңызды сфераға айнала бастады, барлық жерлерде саяхаттар пайда бола бастады. Туристік қызметтерге кететін шығынның көлемі қазіргі таңда бүкіл әлемде тұрғын үй мен тамаққа кететін шығындардан кейінгі үшінші орында тұр. Ол туристік қызметтерге кететін шығындардың бірі қонақ үй қызметіне берілетін ақы болып саналады.

       Экономикалық  сала ретінде қонақ үй индустриясы  қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады. Келісімшарт арқылы туристерді түнейтін орнымен қамтамасыз ететін тұрғын объектілердің барлығын орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің қалауы бойынша бір немесе бірнеше күнге жалға беруге болады [4].

       2001 жылдың 13 шілдедегі № 211 және 2006 жылдың 31 қаңтарында енгізілген өзгертулерге байланысты «Қазақстан Республикасының туристік қызметі туралы заңнамасы» туристерді орналастыру құралдарына байланысты болса, 2004 9 қарашада «Техникалық реттеу»заңына сәйкес туристердің орнналастыру құралдарының негізгі мақсатына, ұйымдастыру құрылымына, минималдық талап ету және категориясының тәртібін иелену. Туристерге арнайы қызмет көрсететін, оларды түнейтін орынмен қамтамасыз ететін барлық объектілер кемпингтер, қонақ үйлер, пансионаттар, мотель, отельдердің барлығы орналастыру құралдары болып табылады[1].

       Орналастыру құралдары, солардың ішінде әсіресе қонақ үйлер келесі сипатта болады: кемінде 10 нөмірден тұрады, олар арнайы нормативке сәйкес келеді, бірыңғай басшылықпен басқарылады, әр түрлі қонақ үй қызметтерін көрсетеді, белгілі бір қызметке байланысты категориялар мен класстарға жіктеледі, олар мемлекеттің стандарттарына сәйкестендіріледі.

       Мемлекеттік стандартқа  сәйкес қонақ үйлер сертификациядан  өту үшін мына шарттар орындалуы  тиіс:

• ғимараттың болуы;
• территорияның болуы;
• техникалық құрал-жабдықтардың болуы;
• нөмірлік қордың болуы;
• жиһаздың болуы;
• санитарлық техникалық құралдардың болуы;
• қоғамдық орындардың болуы;
• тамақтандыру орындарының болуы;
• персоналдың болуы;
• қызмет көрсетудің деңгейінің анықталуы және т.б.

  Қонақ үй - уақытша тұруға арналған, әдетте, оқшауланған үйлер (үйлер кешені) болып табылатын заңды тұлға.

        Қонақ үй кәсіпорындарының бір жолғы сыйымдылығы барлық

нөмірлерде қойылған тұрақты кереует саны бойынша анықталады.

Қонақ үй кәсіпорындарының түнеуді (тәуліктік төсек-орын) ұсынуы нөмірлер мен орындарды сақтап қоюмен қоса тұрақты және уақытша орындардың пайдаланылған санын көрсетеді және тұрушылардың тіркеу кітабы негізінде анықталады.

Нөмірлік қорды (бар орындарды) пайдалану коэффициенті түнеу санын бір жолғы сыйымдылық пен жыл ішіндегі күндер санының көбейтіндісіне бөлу арқылы есептеледі [6].

Қонақ үй бөлмелері бірнеше топқа бөлінеді. Олар:

1. қоғамдық бөлмелер – вестибюль (холл, коридор, баспалдақ, лобби, ресепшен, демалу аймағы, ресторанға өту аймағы,  лифт), конференцзалдар, ресторандар, шаштараз және спорт кешендері.
2. әкімшілік бөлмелер – директор кабинеті, бухгалтерия, жабдықтау бөлімі, касса және т.б. Әкімшілікке қарасты бұл бөлім – клиенттер кірмейтін жеке жерде орналасуы керек.
3. шаруашылық – техникалық бөлмелер – оған қоймалар, ресторан, әр түрлі шеберханалар, химиялық тазалау бөлімдері, электростанциялар, жылу жүйелері, лифт шахтасы және т.б.
4. тұрғын бөлмелер – бұл жерде нөмірлер мен олардың алдындағы бөлмелері. Стандарьқа сай 1 орынды нөмір 8 кв/м –ден кем болмау керек, 2 орынды нөмір 10 кв/м-ден кем болмауы керек және т.б.с.с.

Қонақ үйдің нөмірлік қорының бөліну категориялары:

• сиымдылығы жағынан;
• классикалық үлгісі жағынан:       - стандарттық;
•                                                          - президенттік;
• Қызмет көрсету топтамасы бойынша:  
•                                                           - аппартамент;
•                                                          - сьют;
•                                                           - стюдент  [2]

 

 

 

2. Қонақ үй қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен ерекшеліктері

    Қонақ үйлердегі қызмет  түрлерін ұйымдастару оның құрылымына  байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың  ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.

      Қызмет көрсету  түріне қарай қызметкерелердің жұмысын  мыналар анықтайды және белгілейді.

 Негізгі қызмет түрі:

• әкімшілік басқару қызметі
• қабылдау және орналастыру қызметі
• нөмірлік қор қызметі
• қоғамдық тамақтандыру
• коммерциялық
• инженерлік-техникалық
• қосымша және көмекші қызмет.

    Әкімшілік қызмет міндеттеріне  қонақ үй кешеніндегі барлық  бөлім қызметіне жауапты қаржы  мамандармен қамтамасыз ету,  жұмысшылар мен қызметкерлерге  жұмыс істеуге жағдай жасау, еңбек  ережесін сақтау, қауіпсіздікті  сақтау, өрттен сақтану және экологиялық қауіпсіздікті сақтауды қамтамасыз етеді. Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инспекторлар.

      Қабылдау және  орналастыру қызметі жататын  орынды броньдау қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын  орындарында бөлмелерде қызмет  ету. Сонымен қатар қонақтарды үйлеріне шығарып салумен айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары, әкімшілік қызметкерлері, портье, есептеу операторлары, төлқұжат және анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, қауіпсіздік қызметкерлері т.б. болады.

     Нөмірлік қор қызметкерлері  қонақ үй тазалығынан бастап  тұрмыстық қызмет көрсетуді қамтамасыз  етеді. Оның құрамында: менеджер, қабаттығы  қызмет көрсетушілер, үй тазалаушылар, кезекшілер, кастелянша, кір жуу  қызметкерлері.

   Тамақтану қызмет орны  мейрамхана, кафе, барларда презентация, банкет, тамақтануды ұйымдастырады. Бұл  жерлерде менеджерлерден басқа асхана қызметкерлері, даяршылар, зал администраторы жұмыс істейді. Коммерциялық қызмет қонақ үйдің жедел ұйымдастару стратегиялық жоспарлау мәселелерімен  және қызмет көрсету түрін оңтайландырумен қонақ үй сұранысын сараптап үнемі жүзеге асырып отырады.

   Коммерциялық қызмет тобында  – директор, маркетинг және жарнама  қызметкерлері жұмыс істейді.

    Қаржы қызметі қонақ  үйдің қаржы және  шаруашылық  іс әрекетін реттеп, қадағалап қаржыландырып отырады.

   Инженерлік-техникалық қызметкерлердің  негізгі міндеті: электр, санитарлық-техникалық  жүйені қадағалау, жөндеу құрылыс  жұмыстарын ұйымдастыру, байланыс  телекоммуникация жұмысының ұйымдастыру, байланыс телекомууникация жұмысының дұрыс болуын, желдеткіш салқындатқыш  қондырғыларының дұрыс жұмыс істеуін қамтамасыз ету. Көмекші қызмет тобы тұрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын қонақ үй кешенінің бір бөлімі. Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяқ киім жөндеу т.б. жатқызамыз.  Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталығы, спорттық-шынықтыру орталығы, шаштараз, сұлулық салондары, магазин т.б. жатады.

   Қонақ үй жағдайында қызмет  түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олар әртүрлі қонақ үй статусына  тікелей қатысты. Қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесі, нарық жағдайына икемделген, қарапайым, қызмет алушыларға жағымды болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес келуі тиісті:

1. Басқару органдарының көп болмауы
2. Қызмет бөлімдері ықшам, мамандармен қамтамасыз болуы
3. Қызмет көрсету және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына сәйкестендіру керек [6].

  Қонақтарды  қабылдау және орналастыру қызметін  ұйымдастыру

Қонақ үй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және орналастыру кезінде қалыптасады.

 Қонақ үй қызметін тұтынушылармен жұмыс іс әрекеті бірнеше кезеңнен тұрады.

1. Алдын-ала орынға сұраныс беру
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу орналастыру
3. Қонақжайлық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу
4. Тұрғындарға қосымша қызмет көрсету
5. Есеп айыру, шығарып салу

Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы болғандығын көрсетеді. Тұрақты тұтынушы, қонақ үй имиджінің жоғарғы дәрежеге көтерілгендігін, жарнама ісінің дұрыс ұйымдастырылғандығын үнемі байқап, назардан тыс қалдырмауына көңіл бөледі. Алдын ала  орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдауымен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша «receptıon» деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмыс кәсіби стандартқа, талапқа, сай орындалуға тиісті.