Шпаргалка по "Основам гостиничного сервиса"

12. Система классификации гостиниц и других средств размещения Рстуризма

 

 

 

 

 

13.Типология гоостиниц

Отель Lux  
По вместимости данный тип гостиниц относится к малым и средним предприятиям. Обычно расположен в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч , бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.

Гостиница среднего класса  
По вместимости больше отеля Lux (400-2000 мест). Располагается в центре города или в городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

Гостиница-апартамент (апарт-отель)  
По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Отель-курорт  
Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель  
Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые и средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.

Частная гостиница типа BB  
"board and breakfast" (ночлег и завтрак)  
Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Пансион  
Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион - "full board"). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты.

Ротель  
Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

Ботель  
Флотель  
Флайтель  

 

34.Front-office

Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания. 
Персонал службы размещения отеля – это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами. 
Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел. 
Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье). 
Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику. 
Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных, супервайзеров этажей. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house. 
Работа во фронт-офисе – в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла

 

14.Понятие среды гостиничного предприятия

Предприятие – это открытая система, которая может существовать

лишь при условии активного взаимодействия с окружающей (внешней)

средой.

Выделяют обычно внешнюю и внутреннюю среду предприятия.

Внешняя среда – совокупность активных хозяйствующих субъектов,

экономических, общественных и природных условий, национальных и

межгосударственных институциональных структур и других внешних

условий и факторов, действующих в окружении предприятия и

влияющих на различные сферы его деятельности.

Внешнюю среду подразделяют на:

· непосредственное окружение – среду прямого влияния на

предприятие; ее создают

o поставщики материально-технических  ресурсов,

o потребители продукции (услуг) предприятия,

o торговые и маркетинговые  посредники,

o конкуренты,

o государственные органы,

финансово-кредитные учреждения,

o страховые компании и др. контактные аудитории;

(для гостиничных предприятий  можно добавить также локальные

генераторы спроса);

· макросреду, влияющую на предприятие и его

непосредственное окружение; она включает

o природную,

o демографическую,

o научно-техническую,

o экономическую,

o экологическую,

o политическую

o международную среду.

Предприятие должно ограничивать негативные воздействия внешних

факторов, наиболее существенно влияющих на результаты его

деятельности и более полно использовать благоприятные

возможности.

15. Факторы макросреды

Факторам макросреды свойственна многовариантность,

неопределенность и сложнопредсказуемость последствий.

Природные факторы: климат, геодезические (ландшафт, рельеф)

факторы, доступность или дефицит сырья, загрязнение среды,

вмешательство государства в рациональное использование ресурсов

и т. д.

Демографические факторы: уровень рождаемости, возрастная

структура общества, степень миграции населения, культурно-

образовательные особенности населения.

Научно-технические факторы: фундаментальные, теоретические

исследования, прикладные изыскания, конструкторско-

технологические разработки, создание и внедрение новой техники и

технологий и т. п.

Экономические факторы: рост и спад промышленного производства,

уровень и темпы инфляции, колебания курса валют, система

налогообложения и кредитования, спрос и предложение на рынке,

платежеспособность контрагентов, уровень и динамика цен,

безработица и др.

Политико-правовые факторы: политическая стабильность;

законодательное регулирование экономики и предпринимательской

деятельности; повышение требований со стороны государственных

учреждений, следящих за соблюдением законов; защита интересов

потребителей.

Международные факторы. Интернационализация мировой экономики,

изменение курса валют на мировом рынке, рост экономической мощи

отдельных государств, становление международной финансовой

системы, открытие новых крупных рынков и др.

 

17. Непосредственное окружение

Непосредственное окружение – это силы, имеющие прямое

отношение к гостиничному предприятию и его предпринимательским

возможностям: поставщики, клиенты, маркетинговые посредники,

конкуренты и контактные аудитории.

Поставщики – разные субъекты хозяйствования, обеспечивающие

гостиничное предприятие материально-техническими и

энергетическими ресурсами, необходимыми для производства услуг.

Клиент — лицо, пользующееся услугами учреждения, организации,предприятия1

. Основными клиентами  гостиничного предприятия

являются потребители услуг на разных клиентурных рынках.

Маркетинговые посредники – фирмы, помогающие предприятию в

продвижении, сбыте и распространении его товаров на рынке

(туристические операторы/агентства, бизнес-агентства, продающие

места в гостинице, системы интернет-бронирования).

Конкуренты – соперники гостиничного предприятия в стремлении

обладать ресурсами, более выгодными условиями производства и

сбыта услуг, занимать определенное положение на рынке.

Контактные аудитории – лица, организации, проявляющие

реальный или потенциальный интерес к фирме, влияющие на ее

деятельность и способность достичь успеха2

. В качестве контактных

аудиторий гостиничного предприятия можно рассматривать

финансовые организации, СМИ, различные государственные

учреждения представительской и исполнительной власти, население

и граждан группы действий (общественные организации).

Генераторы спроса для гостиничного предприятия – комплекс

природных, исторических и бизнес-аспектов, оказывающих влияние на

клиентский поток в локальном месте расположения конкретно взятого

средства размещения.

 

16.Внутренняя среда

Внутренняя среда гостиничного предприятия

Внутренняя среда предприятия – это совокупность агентов,

действующих внутри предприятия, и их отношений, возникших в

процессе финансово-хозяйственной деятельности3

.

Анализ внутренней среды вскрывает тот потенциал, на который может

рассчитывать компания в конкурентной борьбе в процессе достижения

своих целей.

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениями:

· корпоративная культура, миссия (общественная польза,

которую компания намерена принести или уже приносит

окружающим), цели и задачи предприятия;

· оргструктура и организация управления;

· кадры (потенциал, квалификация, интересы; определение

качественного и количественного состава персонала с высшим

и средним специальным образованием; качественного уровня

расстановки работников по должностям; степени

рационального использования специалистов с высшим и

средним специальным образованием и др.);

· финансы (регулирование денежных потоков предприятия;

формирование и использование финансовых ресурсов);

· маркетинг (используемые маркетинговые стратегии;

организация сбыта продукции и услуг гостиничного

предприятия, каналы сбыта; внутренний маркетинг –

управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия).

4.6. SWOT-анализ

При проведении анализа рыночной позиции предприятия одним из