Сертификация и стандартизация в системе гостиничного обслуживания

Требование

Категория

*

**

***

****

*****

1. Здание и прилегающая к нему  территория

Вывеска:

- освещаемая или светящаяся

X

X

- светящаяся с эмблемой

X

X

X

Вход для гостей:

- отдельный от служебного входа

X

X

X

X

X

- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля

X

X

- воздушно-тепловая завеса

X

X

- в ресторан (кафе, бар):

из гостиницы

X

X

X

X

X

с улицы

X

X

X

Автостоянка:

- охраняемая, в гостиницах

X

X

X

- охраняемая, в мотелях

X

X

X

X

X

- или гараж

X

X

X

- количество мест от количества  номеров, не менее:

для гостиниц

10%

X

X

20%

X

30%

X

X

для мотелей

80%

X

X

X

X

2. Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение:

- аварийное освещение

- стационарный генератор 1, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч

X

- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования

X

X

Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

X

X

X

Оборудование для дополнительной фильтрации воды

X

X

Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично

X

X

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции, во всех помещениях включая лифты

X

X

Лифты в здании:

- более одного этажа

X

X

- более двух этажей

X

- более трех этажей

X

X

- грузовой и пассажирский отдельно

X

X

- время ожидания не более:

30 с

X

X

45 с

X

- круглосуточный подъем и спуск

X

X

X

X

X

- служебный, отдельный от лифта  для гостей

X

X

Телефонная связь из номера:

- внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего  персонала в 100% номеров

X

- внутренняя в 100% номеров

X

- прямая с городской сетью в 100% номеров

X

- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров

X

X

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

- городской, междугородный, международный

X

X

X

X

X

- городской: не менее одного на  этаж при отсутствии телефона  в номере

X

X

3. Номерной фонд

Мест в одно-двухместных номерах, не менее:

60%

X

80%

X

100%

X

X

X

Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены

X

X

Многокомнатные номера (апартаменты)

X

X

Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), кв. м 2:

Однокомнатного 
одноместного

Однокомнатного 
двухместного

8

12

X

X

10

14

X

12 (16)

14 (20)

X

14 (18)

16 (25)

X

Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 
6 кв. м на каждое дополнительное место

X

X

Санузел в номере: 
- умывальник, унитаз, ванна или душ:

не менее 25% номеров

X

не менее 50% номеров

X

не менее 100% номеров

X

- умывальник, унитаз, ванна: 
100% номеров

X

X

- дополнительный туалет для многокомнатных номеров

X

X

Номер без санузла оборудуется умывальником

X

X

Площадь санузла, кв. м

3,8

X

X

X

4,0

X

5,0

X

4. Техническое оснащение

Двери и замки:

- с внутренним предохранителем

X

X

X

X

X

- замок повышенной секретности

X

X

- глазок в двери

X

Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера

X

Звукоизоляция:

- на уровне 35 дБА

X

X

X

- повышенная, обеспечивающая уровень  шума менее 35 дБА

X

X

Освещение:

- от потолочного (настенного), напольного светильника

X

X

X

X

X

- прикроватный светильник

X

X

X

X

X

- настольная лампа

X

X

X

- светильник над умывальником

X

X

X

X

X

- выключатель дистанционного управления  всех источников света у изголовья кровати

X

X

Электророзетки:

- с указанием напряжения

X

X

X

X

X

- разнопазовые

X

X

Отопление:

- термостат для индивидуальной  регулировки температуры

X

X

- подогрев пола в ванной комнате

X

Регулятор кондиционирования воздуха

X

X

Телефонный аппарат:

X

X

X

X

- в апартаментах в каждой комнате

X

X

X

- в ванной комнате или кнопка  вызова обслуживающего персонала

X

Будильное устройство (таймер)

X

X

Радиоприемник

X

X

X

X

X

Телевизор:

- в многокомнатных номерах

X

X

- по просьбе гостя

X

X

- цветной в каждом номере

X

X

X

- с экраном не менее 37 см по  диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением

X

X

Холодильник в многокомнатных номерах

X

X

X

Мини-бар

X

X

Мини-сейф

X

X

5. Оснащение мебелью и инвентарем

Кровать (минимальные размеры):

- односпальная 80 х 190 см

X

X

- односпальная 90 х 200 см

X

X

X

- двуспальная 160 х 190 см

X

X

X

- двуспальная 160 х 200 см

X

X

- двуспальная 200 х 200 см

X

- детские кровати (по просьбе)

X

X

X

X

Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные

X

X

X

X

X

Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия

X

X

X

Ковры или ковровое покрытие пола

X

X

Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места

X

X

X

X

X

Шкаф:

- с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)

X

X

X

X

X

- допускается встроенный

X

X

X

Вешалка для верхней одежды и головных уборов

X

X

X

X

X

Стул (не менее одного):

- на гостя

X

X

X

- на комнату

X

X

Кресло для отдыха:

- на гостя

X

X

- на номер

X

X

Стол / письменный стол

X

X

Письменный стол с рабочим креслом

X

X

X

Журнальный столик

X

X

Полка (подставка) для багажа

X

X

X

X

X

Подставка под телевизор

X

X

X

Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения

X

X

X

X

X

Зеркало:

- в полный рост, в каждой комнате

X

X

- в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной / над умывальником

X

X

X

Щетки: одежная, сапожная

X

X

X

X

X

Ключ комбинированный (для открывания бутылок)

X

X

X

X

X

Графин, стаканы

X

X

X

Набор посуды для мини-бара

X

X

Пепельницы

X

X

X

X

X

Информационные материалы в номере:

- на иностранных языках

X

X

X

- телефонный справочник

X

X

X

X

- перечень предоставляемых гостиницей услуг

X

X

X

X

X

- рекламные материалы (буклеты, брошюры  и пр.) с туристской и другой информацией

X

X

X

X

Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)

X

X

X

Противопожарная инструкция

X

X

X

X

X

Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)

X

X

X

X

X

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического  оснащения номера

Зеркало:

- над умывальником

X

X

X

- большого размера или зеркальная стенка

X

X

- косметическое для бритья и  макияжа

X

X

Полка для туалетных принадлежностей

X

X

X

X

X

Занавес для ванной

X

X

X

Коврик

X

X

X

X

X

Фен для сушки волос

X

Полотенцедержатель, крючки для одежды

X

X

X

X

X

Полотенца (на каждого гостя):

- не менее двух

X

X

- не менее трех

X

- не менее пяти

X

X

- в т.ч. банное

X

X

X

X

X

Махровая простыня: в апартаментах

X

Халат банный (на каждого гостя)

X

Шапочка банная (на каждого гостя)

X

X

X

Тапочки банные (на каждого гостя)

X

Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):

- туалетное мыло:

X

X

X

X

X

в фирменной упаковке

X

X

X

- шампунь, гель, лосьон, соль для ванны

X

X

Салфетки:

- бумажные

X

X

X

- махровые

X

X

Туалетная бумага (с резервным рулоном)

X

X

X

X

X

Держатель для туалетной бумаги

X

X

X

X

X

Крышка для унитаза

X

X

X

X

X

Щетка для унитаза (в футляре)

X

X

X

X

X

Корзина для мусора

X

X

X

X

X

Пакеты для предметов гигиены

X

X

X

X

Пакеты прачечной, химчистки

X

X

X

7. Санитарные объекты общего  пользования

Туалеты:

- вблизи общественных помещений

X

X

X

X

X

- на этажах для номеров без  санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж)

X

X

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора

X

X

X

X

X

Ванные комнаты / душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные / душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж)

X

X

Оборудование ванных комнат / душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

X

X

8. Общественные помещения

Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения

X

X

X

X

X

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики

X

X

X

X

X

Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное)

X

X

X

X

X

Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха

X

X

X

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

X

X

X

Газеты, журналы

X

X

Сейф для хранения ценностей гостей

X

X

X

X

X

Гардероб: в вестибюле

X

X

X

X

X

Гостиные (салоны)

X

X

X

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач

X

X

Зал универсальный для культурных / деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой

X

X

X

Бизнес-центр:

- электронные средства связи, копировальная техника

X

X

X

- помещения для переговоров, компьютеры, телефакс

X

Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья

X

X

Плавательный бассейн:

- с сауной

X

- или сауна

X

Медицинский кабинет

X

Парикмахерская:

- в гостинице с количеством  номеров более 50

X

- салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр)

X

X

Комната бытового обслуживания

X

X

X

Магазины и торговые киоски

X

X

Коридоры: сплошное ковровое покрытие / ковры

X

X

X

9. Помещения для предоставления  услуг питания

Ресторан или кафе

X

X

Кафе

X

X

Ресторан:

- несколько залов

X

X

- отдельные кабинеты

X

X

- банкетный зал (залы), возможен трансформируемый  в конференц-зал

X

X

- ночной клуб

X

Бар

X

X

X

10. Услуги

Служба приема (круглосуточный прием)

X

X

X

X

X

Швейцар

X

X

Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

- обязательная

X

X

- по просьбе

X

X

X

Утренняя побудка (по просьбе)

X

X

X

Уборка номера горничной:

- ежедневная

X

X

X

X

X

- с контролем за его состоянием (в течение дня)

X

X

Уборка кроватей горничной

X

X

X

X

X

Вечерняя подготовка номера

X

Смена постельного белья:

- один раз в пять дней

X

- один раз в три дня

X

X

- ежедневно

X

X

Смена полотенец:

- один раз в три дня

X

X

- ежедневно

X

X

X

Стирка и глажение:

- исполнение в течение суток

X

X

X

X

X

- исполнение в течение 12 ч

X

X

Глажение:

- исполнение в течение 1 ч

X

X

- предоставление утюга, гладильной доски

X

X

X

Химчистка:

- исполнение в течение суток

X

X

X

X

- исполнение в течение 12 ч

X

X

Мелкий ремонт одежды

X

X

X

X

X

Чистка обуви:

- персоналом гостиницы

X

X

- или автоматом

X

X

X

X

Почтовые и телеграфные услуги:

X

X

X

X

X

- отправление и доставка заказной  корреспонденции, телексов

X

X

- телефаксов

X

Вручение корреспонденции гостям

X

X

X

X

X

Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в т.ч. синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра

X

X

Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования

X

X

Хранение ценностей в сейфе администрации

X

X

X

X

X

Хранение багажа

X

X

X

X

X

Обмен валюты:

X

- круглосуточный

X

X

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)

X

X

Вызов такси

X

X

X

X

X

Аренда (прокат) автомашины

X

X

Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя

X

Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

- в гостинице

X

X

- в мотеле

X

X

X

Бронирование билетов на различные виды транспорта

X

X

X

Бронирование и / или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

X

X

X

X

X

Туристские:

- туристская информация

X

X

X

X

X

- экскурсии, гиды - переводчики, инструкторы - проводники

X

X

X

Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой

X

X

X

X

X

11. Услуги питания

Обслуживание:

- возможность выбора любого из  вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)

X 3

X 3

X

X

- работа хотя бы одного кафе  или бара в любое время суток

X

X

Завтрак:

- предоставление

X

X

X

X

- начало - не позднее 7.00

X

X

X

- окончание: не ранее 10.00

X

X

X

не ранее 11.00

X

Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана)

X

X

X

X

Обслуживание в номере:

- в часы завтрака

X

X

- с 7.00 до 24.00

X 4

X

- круглосуточно

X

- меню завтрака в номере

X

X

12. Требования к персоналу и  его подготовке

Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

X

X

X

X

X

Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:

- соответствующую выполняемой работе

X

X

X

X

X

- по обеспечению безопасности  в гостинице

X

X

X

X

X

Значение иностранных языков:

- достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе

X

X

- свободное владение персоналом  одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение  перевода с 2 - 3 иностранных языков

X

X

X

Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование

X

X

X

X

X

Внешний вид персонала:

- форменная одежда

X

X

X

- дифференцированная по службам, служебные значки

X

X

X

Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность

X

X

X

X

X