Формирование системы обслуживания на предприятии (на примере ресторана «Эрмитаж» г.Владимир)

    К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.

    Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.

    2 Экспериментальная  часть 

    2.1 Организационно – экономическая  характеристика предприятия 

      «Эрмитаж» - это ресторан европейской  кухни во Владимире. По уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг относится к высшему классу. Залы ресторана отличаются изысканностью интерьера и комфортностью. Кухня радует разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий. Ресторан оказывает различные услуги.

      Данное предприятие имеет в  своем составе три зала. Первый  зал «Хрустальный» имеет вместимость  70 мест, выполнен с преобладанием светлых тонов, в зале располагается множество хрустальных предметов интерьера. «Зимний сад» (второй зал) на 35 мест, выполнен в классическом стиле. Зал «Тет-а-тет» на 15 посадочных мест оформлен в более темных и благородных цветах и обставлен более комфортной и уютной мебелью ( интерьер залов, приложение Б). 

    Место расположение г. Владимир на перекрестке ул. Комисарова  и Суздальского проспекта, в центре Фрунзенского района, имеет хорошие подъездные пути и оборудованную охраняемую стоянку.

      Ресторан является частным предприятием, организационно-правовая форма –  общество с ограниченной ответственностью (ООО «Эрмитаж»).

      Режим работы с 12-00ч. до 24-00ч  с перерывом для уборки зала  длительностью в один час, с  16ч до 17ч.

    Данный  район является густо населенным, помимо этого там расположены: администрация Фрунзенского района, кинотеатр, большое количество мелких продуктовых магазинов, парк, поликлиника, парикмахерская, детская школа искусств. Выгодным является близкое расположение остановок общественного транспорта.

    В радиусе действия ресторана расположены  и другие предприятия общественного питания: ресторан «»(недавно открывшийся), имеющий высокую наценку и кафе, расположенное в здании кинотеатра, имеющее ограниченный ассортимент и количество посадочных мест.

    В состав ресторана «Эрмитаж» входят следующие помещения: производственные, административно-бытовые,  помещения для посетителей.

    Состав  производственных помещений включает; заготовочные цехи (овощной и мясо – рыбный), доготовочные цехи (холодный, горячий, мучной), моечные кухонной и столовой посуды.

    К административно-бытовым помещениям относятся: кабинет директора, контора, гардероб для персонала, комната отдыха для персонала, душевые, уборные.

    В складской группе помещений располагаются: кладовая сухих продуктов, блок охлаждаемых  камер (мясо – рыбная; молочно-жировая; фруктов, ягод, напитков, зелени).

    Для посетителей предусмотрены: вестибюль, где расположен гардероб для посетителей  и туалетные комнаты, ресепшен, а также залы ресторана.

    Коллектив ресторана проводит: официальные  банкеты, фуршеты, презентации, званные  обеды, свадебные ужины и ужины со стилевым оформлением зала и музыкальным сопровождением по заказу клиента.     

    Предоставляются  дополнительные услуги, такие как  бронирование по телефону и бесплатная автостоянка.

    На  территории прилегающей к ресторану, доступной для потребителей, не проводятся погрузочно – разгрузочные работы, не производится складирование тары, не размещают контейнеры с мусором. Площадки с мусоросборниками удалены от окон и дверей ресторана более чем на 20 метров. В ресторане предусмотрены аварийный выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Ресторан оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь.

    Цены: стоимость блюд не превышает средних по городу, стоимость обслуживания составляет 10% от суммы заказа (что предполагает, соответственно, отсутствие чаевых), для постоянных клиентов и организаций существует система скидок (от 5 до 20%).

    Характеристика предприятия.

    Наименование: общество с ограниченной ответственностью «Эрмитаж»

    Место нахождения: 600018, г.Владимир, Суздальский  проспект , д.11-А

    Государственная регистрация: Зарегистрировано администрацией г.Владимира и администрацией района, и имеет регистрационный номер и свидетельство о государственной регистрации .

    Целью общества является получение прибыли, используемой для развития Общества, а также организации рентабельной деятельности по изготовлению и реализации кулинарной продукции.

    Предоставляемые услуги:

• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• услуги по реализации кулинарной продукции;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по организации досуга;
• информационно – консультативные услуги;

    На  основании Лицензии Государственного комитета Российской Федерации. ООО «Эрмитаж» предоставлено право на осуществление этих услуг.

          ООО «Эрмитаж» поставлено на учет в  инспекции МНС России по Фрунзенскому району г.Владимира  и имеет Свидетельство о присвоении идентификационного номера налогоплательщика (ИНН).

    Настоящее Свидетельство выдано в соответствии с положениями части первой Налогового кодекса Российской Федерации, принятого  Федеральным законом от 31 июля 1998 года № 146-ФЗ.

          В соответствии с  Федеральным законом « О государственной регистрации юридических лиц» ООО «Эрмитаж» имеет Свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц, и ему присвоен за основным государственным регистрационный номер.

    ООО «Эрмитаж» состоит в составе Единого государственного регистра и имеет подтверждение Владимирского областного комитета  государственной статистики, по общероссийским классификаторам.

          Во Владимирском региональном отделении ФСС РФ филиала  №7 ООО «Эрмитаж» состоит на учете и имеет регистрационный номер.

          Предприятие имеет  расчетные счета в двух банках: Владимирское ОСБ  г.Владимира, Филиал ВРУ ОАО «МИНБ» г.Владимира.

    Валютного счета нет.

          Предприятие «Эрмитаж»  по организационно – правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) – учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

    Уставный  капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости  вкладов его участников.

      Организацией руководит директор. Оперативное руководство административно- хозяйственной деятельностью осуществляет заведующий производством, он организует  всю работу, координирует и контролирует деятельность внутренних звеньев организации, в том числе ведет бухгалтерский учет, составляет установленную отчетность и представляет ее соответствующим органам.

          При этом ответственность  за организацию бухгалтерского учета, представление бухгалтерской отчетности, соблюдение законодательства при выполнении хозяйственных операций несет руководитель хозяйствующего субъекта.

          Для ведения и  организации финансовой работы  и учета организована бухгалтерия  в виде самостоятельного специализированного структурного подразделения.  
 
 

2.2 Характеристика  и структурная схема торговых  помещений

Структурная схема  торговых помещений представлена на рисунке 4. 

 

Рисунок 4 – Структурная схема торговых помещений 

1- первый зал  ресторана «Хрустальный зал»

2 - второй зал  «Тет-а-тет»

3 - третий зал  «Зимний сад»

4 - кабинет директора  и бухгалтерия;

5 - холодный цех;

6 - горячий цех;

7 - комната персонала;

8 - электро-щитовая;

9 - мучной цех;

10 - моечная кухонной  посуды;

11 - мясо - рыбный  цех; 

12 - блок холодильных  камер и кладовая сухих продуктов;

13 - овощной цех;

14 - загрузочный цех;

15 - гардероб  персонала;

16 - санузел и душ персонала;

17 - сервизная;

18, 19 - санузел  для посетителей;

20 - гардероб;

21 - ресепшен;

22 - моечная столовой  посуды.

    Схема движения официантов, производственных потоков сырья, полуфабрикатов и  готовой продукции.

    Основными функциями предприятия общественного питания являются приготовления пищи, организация ее реализации, а так же в обслуживании потребителей.

    Для рациональной организации труда  на предприятии выбраны наиболее экономичные схемы и варианты движения сырья, полуфабрикатов, готовой  продукции, официантов.

    Сырье и покупные товары поступают на предприятие  через загрузочную и распределяются по кладовым и охлаждаемым камерам, которые находятся в непосредственной близости от загрузочной, которая, в  свою очередь, снабжена товарными весами и грузовой тележкой. Из складских помещений сырье поступает в заготовочные цеха (овощной, и мясо – рыбный), в которых производят механическую кулинарную обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими доготовочных цехов.

    Приготовленные полуфабрикаты транспортируют в горячий или холодный цеха, используя передвижные стеллажи с противнями или лотками. В доготовочных цехах производят приготовление блюд и кулинарных изделий, а так же подготовка полуфабрикатов высокой степени готовности.

    Готовые блюда и кулинарные изделия поступают  на раздачу.

    Обслуживание  осуществляется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где пробивает заказ на RKeeper, после того как  заказ получили повара горячего и холодного цеха. Они сообщают официанту через окно какая нужна посуда, официант  подбирает и приносит ее, и подает поварам через окно, сообщая сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, а также пожелания посетителей по приготовлению блюда.

    При обслуживании группы посетителей по одному заказу и порционному меню блюда отпускают на стол в многопорционных блюдах, вазах, салатниках. Это дает возможность поварам красиво оформить блюдо, а официантам удобно расставить на столе.

    Затем официант пробивает чеки на продукцию  из бара. Чеки на холодные и горячие блюда пробивает непосредственно перед их получением.

    По  просьбе заказчика официант посчитывает  сумму, затем ставит на счете подпись  и подает заказчику на маленьком  подносе первый экземпляр счета, положив его оборотной стороной кверху.

    Сумму каждого счета официант сразу  же вносит в реестр. В конце рабочего дня официант сдает копии счетов вместе с реестром, подписанным метрдотелем, и выручкой представителю администрации.  
 

    2.3 Характеристика  системы обслуживания  на предприятии 

    Качество  обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты хозяйственной  деятельности предприятий общественного  питания. Повышения качества обслуживания способствует увеличению количества потребителей, росту товарооборота,  повышению  рентабельности предприятий.