Формирование системы обслуживания на предприятии (на примере ресторана «Эрмитаж» г.Владимир)

    Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.

    Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол.

    При входе в зал устанавливают  контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Стоимость закусок  фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина.  Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.

    Экспресс - столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраком одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов – экспресс - обеды также двух видов.

    Бизнес - ланч – деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес - ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья.

    Воскресный  бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.

    Один  из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания  – проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также  презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.

    Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые стола накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.

    Happy hour (счастливый час) – это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятница с 17 до 19 часов по меню «а ля карт» со скидкой на напитки до 50%.

    Русский стол – это обслуживание, суть которого состоит в том, что гости сидят  за круглым столом, в центре его  находится круглый крутящийся механизм на котором расположены блюда и гости поворачивая его выбирают и порционируют блюда сами себе.

    Linner (линер) – это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес - ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола.

    Тематический  линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.

    Стоимость линера заранее оговорена. 

    1.3 Специальные формы организации обслуживания

    Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью – ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов; иностранных гостей и туристов; в гостиничных комплексах; в пути следования.

    По  мнению В.В. Усова [6, с. 313-330] к специальным формам обслуживания относятся: обслуживания по типу «шведского стола»; в номерах гостиниц, участников съездов, конгрессов, совещаний, праздничных вечеров.

    По  материалам лекций И.А. Злобиной к специальным формам относится также vip – обслуживание. На основании изученных источников я обобщила специальные формы обслуживания.

    Специальные формы обслуживания представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 –  Специальные формы обслуживания 

    Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего  продукты питания, напитки, посуду и  все необходимое для организации  приема, банкета вне ресторана  или обслуживания спортивных игр  и других крупных зрелищных мероприятий.

    Существуют следующие виды кейтеринга:

    • социальный;

    • в помещении; 

    • вне ресторана;

    • разъездной (по контракту на поставку продукции);

    • розничная продажа;

    • VIР-кейтеринг.

    Развитие  индустрии кейтеринга и увеличение запросов 
потребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

    Социальный  кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюда происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем.

    Преимущество  социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

    Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудование; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

    Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.

    Преимущество  кейтеринга вне ресторана состоит  в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

    Разъездной  кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей

    Розничная продажа готовой кулинарной продукции  является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом.  Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов.

    VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное  обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.

    Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.

       К VIP обслуживанию относят приготовление различных блюд для VIP персон, выделяя им отдельные залы или специализированные места.

• Транширование – это приготовление блюд целиком и порционирование на глазах у гостя;
• Фломбирование блюд представляет собой доведение блюда до готовности с использованием крепкоалкогольных напитков(поджигание их);
• Фондирование – фондю готовится на отдельном столике, рядом с гостем.

В зависимости  от обслуживания применяют различные  виды меню.

    Типы  меню отличаются друг от друга вариантами подбора предлагаемых блюд и структурой цен[5, с.238 -239].

    Меню  «а ля карт». Этот тип меню предлагает выбор в каждом виде блюд, причем каждое блюдо оценивается отдельно. Блюда из такого меню, выбранные посетителями, готовятся на заказ.

    Меню  «Табльдот». Этот тип меню предлагает небольшой ассортимент блюд и оценивается общей суммой в расчете на одного человека за все меню.

    Типичный  пример такого меню – «деловой завтрак» (бизнес - ланч) по умеренным ценам, в состав которого входят по три-четыре наименования блюд. Посетитель платит установленную цену за весь обед или завтрак.

    Меню  типа табльдот очень популярны в  праздничные дни, например Новый  год.

    Меню «а ля парт» - гости делают предварительный заказ и обслуживаются в определенный промежуток времени. Применяется чаще в курортных гостиницах.

    «Шведский стол» - это широкий выбор блюд со свободным доступом, этот метод обслуживания увеличивает пропускную способность зала, ускоряет процесс обслуживания.

    Циклическое меню – это группа меню за определенный период времени. Этот тип меню в основном используется в стационарных учреждениях, например в больницах, санаториях и т. д.

    Циклическое меню имеет целью разнообразить ассортимент блюд для потребителей, и для обслуживающего персонала, а также гарантировать полноценность питания коллектива людей. 

       1.4 Новые технологии в обслуживании посетителей 

    Основными направлениями развития современных  технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе [12, с. 173] являются:

    • создание концептуальных предприятий  общественного питания;

    • расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю;

    • приготовление блюд в присутствии посетителей;

    • внедрение мерчандайзинга (сбыта  продукции и услуг) [11, с.114].

    Концептуальным  называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.

    В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, насладиться  великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрализованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.

    В ресторане-клубе гостей ожидают  не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока  действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.

    В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей, зал VIP, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др.

    Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.

    Современные технологии обслуживания позволяют  потенциальным клиентам через систему  Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель сможет не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.