Формирование системы обслуживания на предприятии (на примере ресторана «Эрмитаж» г.Владимир)

    Обязанности между официантами в бригаде распределяются следующим образом. Официант 5 разряда выполняет различные сервировки стола, составляет меню завтрака, обеда и ужина. Рассчитывает необходимое количество посуды, приборов, столового белья. Подает блюда, напитки различными методами. Частично приготавливает и порционирует в присутствии посетителей.

    Официант 4 разряда выполняет различные  сервировки стола, оформляет композиции из цветов для стола. Составляет меню, рассчитывает необходимое количество столовой посуды и приборов, столового белья. Подает блюдо и напитки различными методами, обслуживает интуристов. Убирает использованную посуду и приборы.

    Официант 3 разряда выполняет полировку  посуды и приборов. Складывает салфетки различными способами, принимает заказ, получает блюда на раздаче, подает блюда и напитки, кроме подачи в обнос. Работает на контрольно-кассовом аппарате.

    Официанты не проходят специального обучения и  не сдают на разряды, разрядность  устанавливается внутри предприятия.

    Процесс обслуживания складывается таким образом. Метрдотель встречает посетителя, проводит его к свободному столику, бригадир-официант принимает заказ. Первый официант пробивает чек и получает на раздаче холодные блюда и закуски, доставляет их в зал и вместе с бригадиром участвует в обслуживании потребителей в обнос. Он же убирает использованную посуду, относит ее в моечную. Второй официант пробивает чек, получает первые блюда и подогретые тарелки, затем доставляет их в зал, помогает бригадиру, разливает суп в тарелки и подает их клиентам. Он же убирает со столов посуду, после чего готовится к получению десертных блюд. Далее процесс обслуживания происходит в том же порядке.

    Достоинство бригадного метода обслуживания заключается  в том, что этот метод позволяет  рационально использовать рабочую силу и создать ряд удобств для потребителей за счет того, что бригадир освобождается от выполнения простейших операций и больше времени уделяет непосредственно потребителю. В ресторане официанты работают по двух - бригадному графику выхода на работу. Штат официантов делится на две бригады равные по количеству и составу классификации работников. Бригады работают два дня, затем два отдыхают. Продолжительность смены в каждый рабочий день разная, так как в первый день выхода на работу половина бригады ( 3 человека) уходит домой после 22 часов, а первая остается до 1 ночи (после чего предусмотрен развоз до дома). На следующий день раньше уходит вторая половина. При подсчете рабочего времени оказалось, что в среднем официант работает в неделю по 40 часов 25 минут.

Режим работы официантов показан в таблице 1. 

           Таблица 1 – Режим работы официантов

    На  основании таблицы видно, что  в часы максимум загрузки зала работает полная бригада официантов. Теоретически возможно улучшение условий труда при изменении режима работы (8 часовой рабочий день), но практически воплотить эту идею в жизнь мешает отсутствие персонала и большая текучесть кадров. 

    2.5 Выбор рациональных форм и  методов обслуживания, социально-   экономическая эффективность предложенных мероприятий 

      Ресторан существует на рынке общественного питания более 5 лет, и за эти годы показал себя как динамично развивающееся предприятие. Однако, в ходе анализа было выявлено, что на данный момент в ресторане есть необходимость перемен, которые могли бы  привлечь новых, и удержать старых клиентов, что, в свою очередь, увеличило бы прибыль предприятия.

       В ходе работы я разработала ряд мероприятий направленных на увеличение социально-экономической эффективности.

Ресторан находится  в центре Фрунзенского района, на одном из центральных проспектов, но некоторые жители не знают о его существовании. Дело в том, что сам ресторан, так же, как и его вывеску, видно лишь частично из-за деревьев, а какая-либо другая реклама отсутствует. Я предлагаю установить рекламу, ориентируясь на два сегмента потребителей:

• автомобилистов (бросающийся в глаза световой короб с аппликацией и объемными неоновыми буквами, содержащий изображение аппетитного блюда, название и адрес ресторана, схему проезда к нему, а так же указателя на ближайший поворот);
• отдыхающих в парке людей (установить напротив выхода из парка рекламный щит, содержащий изображение повара и только что приготовленной еды, название, адрес и время работы ресторана)

Данное предложение  направлено на увеличение потока клиентов за счет визуальной мотивации прохожих (ген – план, приложение А).

       В наше время все большее количество людей начинает пользоваться интернетом. Исходя из этого, я предлагаю создать интернет – сайт, с подробной информацией о ресторане, а так же разместить ссылки на данный сайт на популярных городских интернет - порталах. Кроме того, с течением времени, можно было бы организовать заказ столиков в ресторане или же доставку блюд через интернет.

      Сегодня кейтеринг - одна из прогрессивных форм обслуживания, хотя и появилась сравнительно недавно.

       Во Владимире ниша выездного обслуживания еще не заполнена, но, несомненно, крайне востребована и пользуется крупным спросом. Если для организации кейтеринга требуются определенные затраты, связанные с покупкой необходимого оборудования, а так же привлечением труда других официантов, то введение «шведского стола» не только облегчит труд персонала, но, возможно, сможет сократить их численность без ущерба организации обслуживания. Обе формы обслуживания актуальны на сегодняшний день и их введение, на мой взгляд, способствовало бы увеличению прибыли.

       При сокращении загруженности официантов будет возможно изменение их графика как на 8-ми часовой рабочий день, так и на отдельные часы работы, где станет возможным совмещение с учебой, благодаря чему работники не будут сильно уставать и станут лучше выполнять свои обязанности.

       Особое место занимает вопрос о нехватке кадров, для привлечения которых можно воспользоваться не только методом материальной стимуляции, но и повышением профессиональной квалификации в Москве или же во владимирском техникуме, на специализированных курсах, за счет предприятия.

       В ходе моих наблюдений было выявлено, что на предприятии мучной цех очень долгое время простаивает, поэтому, в рамках развития бизнеса, я предлагаю открыть небольшой пункт реализации собственной мучной продукции (небольшой ларек или даже булочную).

       Когда гости ресторана приходят на обед с работы, и их время ограничено, они не всегда успевают в полной мере насладится своим отдыхом и едой. Многие из них хотят унести с собой фирменно блюдо от шеф-повара, для такого случая я предлагаю предусмотреть пластиковую упаковку для блюд или собственных фирменных напитков.

       Загруженность зала в разные дни недели неоднородна. Во вторник и среду наблюдается минимальное количество посетителей. В один из этих дней можно устроить поэтический вечер, встречи с писателями и песенниками. Во Владимире много талантливых дарований, которые собирают большие аудитории. Им можно предложить встречаться в ресторане, выделив им отдельный зал.

       По воскресеньям большинство людей стараются проводить время с семьей, в том числе приходят с маленькими детьми, но дети не очень рады, так как в ресторане для них нет развлечений, и часто они стремятся увести своих родителей в ресторан напротив, где на втором этаже есть детская комната. Во избежание этой ситуации предлагаю объявить воскресенье «Днем Семьи». Посетителям с детьми будут предоставляться скидки 15 – 20%. Для детей будет  предложено детское меню, с красочными картинками, а так же показано театрализованное представление с участием клоунов.

        Это предложение позволит не только удержать старых клиентов, но и привлечь новых, поскольку мнение ребенка, как правило, оказывается решающим при выборе места отдыха всей семьи.

        Выполнение данных рекомендаций позволит не только удержать и привлечь новых клиентов, но и улучшить систему обслуживания в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Заключение

    Сфера общественного питания за годы реформ претерпела существенные изменения и доказала в целом свою высокую мобильность и конкурентоспособность. В последнее время наблюдается заметное повышение качества продукции и обслуживания потребителей в данном секторе.

    В ближайшее время можно ожидать довольно жесткой конкуренции в борьбе за российского покупателя, и задача наших торговых предприятий - сохранить цивилизованную отечественную торговлю и национальную культуру питания.

    Помимо  желания предпринимателей развивать  отрасль необходимо устранение информационного вакуума в части имеющегося на рынке оборудования и тенденций технологического развития. Для повышения информированности заинтересованных сторон друг о друге большое значение имеют специализированные выставки и форумы.

    Никакие телефонные переговоры и редкие двусторонние встречи по объему получаемой информации не могут заменить возможность в одно время в одном месте встретиться большому количеству заинтересованных сторон.

      Сектор общественного питания является одним из наиболее перспективных и прибыльных. Многие возможности рынка еще не задействованы, поэтому есть основания утверждать о высоком потенциале роста отрасли. В целом, можно говорить об улучшении качества питания и уровне обслуживания.

    Успешная  работа предприятия общественного  питания зависит от многих факторов. Но основными из них являются качество блюд и уровень обслуживания. Некоторые недостатки приготовления могут остаться незамеченными благодаря грамотной подаче официанта, и его рассказ может вызвать интерес к самому незатейливому блюду. Официант, общаясь с гостем может создать атмосферу домашнего уюта, чтобы он захотел вернуться вновь, или сказать что – то дерзкое в адрес гостя, тогда у него пропадет желание посещать это заведение, не смотря на вкусную пищу.

    В данной работе были изучены особенности  формирования системы обслуживания на предприятиях общественного питания, а так же обслуживание в ресторане  «Эрмитаж». В ходе работы были разработаны мероприятия не только по совершенствованию системы обслуживания, но и наметились новые решения по увеличению товарооборота и прибыли, а так же повышению квалификации.

    Ресторан  «Эрмитаж» является рентабельным предприятием с достаточно высокой прибылью и  большим экономическим потенциалом, для раскрытия которого необходимо приемствовать опыт других коллег и следить за изменениями на рынке. 
 

Список используемых источников 

1.Структура и  правила оформления текстовых  документов: Методические указания  к оформлению текстовых документов / В.З. Порцев, Г.Ф. Фролова, И.Ф.  Решетников; Уральск. гос. эконом. ун-т.– Екатеринбург : Изд-во Уральск. гос. эконом. ун-та, 2005. – 53 с.

2. Радченко Л.А.  Организация обслуживания на  предприятиях общественного питания/  Л.А. Радченко. – Ростов н/Д:  изд - во «Феникс», 2005. –  352с.

3. Зайко Г.М.  Организация производства  и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебно - практическое пособие. –  М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005. – 192 с.

4. Мрыхина Е.  Б. Организация производства на  предприятиях общественного питания: учебное пособие. – М: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – М, 2007. – 176 с.