Организационная культура и имидж организации

Директор  магазина самостоятельно определяет порядок приема и увольнения работников. Формы, системы и размер оплаты труда, распорядок рабочего времени, порядок предоставления выходных дней и отпусков работникам определяются директором в соответствии с его компетенцией.

Все вопросы разграничения функции, прав и обязанностей между работниками  отражаются в должностных инструкциях  работников.

Рассмотрим  характеристику рабочих мест продавца:

рабочее место имеет полный  комплект инвентаря, упаковочного  материала, которые расположены в определенном месте;

- на рабочем месте обеспечен свободный доступ к каждой модели обуви или спецодежды;

- рабочее место оборудовано с  учетом эргономических требований;

- освещение равномерное, достаточно  интенсивное, но не ослепляющее.

Особенности организации рабочего места продавца зависят от ассортимента моделей обуви или спецодежды.

При организации рабочего места для  продавца созданы максимальные удобства. Это способствует:

- рациональному использованию производственных  площадей;

- эффективному использованию оборудования;

- обеспечению высокой культуры  обслуживания.

Проанализировав общую характеристику магазина «Восток-Сервис» можно отметить, что организация отталкивается от желаний и нужд потребителей, как самого важного объекта в рыночной системе.

На  сегодняшний день магазин «Восток-Сервис»- это стабильное, устойчивое, динамично развивающаяся организация.

Основной  задачей магазина является обеспечение высокого качества товара: спецодежды и обуви.

В целом, за два года численность персонала  увеличилась на 6 человек. Увеличение численности персонала произошло практические по всем категориям, кроме руководства.

Специалисты работают по стандартному графику - 9 часов, в неделю с двумя выходными, основные работники и вспомогательный персонал работают по сменному графику.

 

  Предусмотрен перерыв на отдых  в середине рабочего дня.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Исследование внутреннего и внешнего имиджа компании ООО «Восток-Сервис»

Оценка имиджа проводилась за период 2011-2013 гг. Изучение элементов, формирующих корпоративный имидж проводилась по трем магазинам торгового предприятия. В качестве экспертов выступали покупатели магазинов, в мониторинге приняло участие 60 человек.

Оценка имиджа ООО «Восток-Сервис» проводилась по направлениям:

 

 

 

Рисунок 2 – Алгоритм оценки имиджа ООО «Восток-Сервис»

Оценка корпоративного имиджа предприятия и каждой его компоненты определялась как среднее значение:

                                              (1)   

где bij - балльная оценка j-го эксперта степени соответствия i-го параметра

     позитивному  имиджу;

n - количество экспертов;

     m - число рассматриваемых  параметров.

Для выявления состояния имиджа предприятия экспертам предлагается оценить степень соответствия каждого параметра всех компонент имиджа позитивному - выставить оценки:

"5" - если состояние данного параметра полностью соответствует позитивному имиджу;

"4" - если состояние данного параметра соответствует не полностью позитивному имиджу;

"3" - если состояние данного параметра слабо соответствует позитивному имиджу;

"2" - если состояние данного параметра совершенно не соответствует позитивному имиджу.

Каждому покупателю предлагалось по шкале оценки проставить баллы, по удовлетворенности конкретным параметром.

2          2,5                              3,5                                4,5                   5

 

Совершенно не                         слабо                         соответствует не              полностью

Соответствует                    соответствует                    полностью                  соответствует

 

Рисунок 2 – Шкала оценки имиджа предприятия

 

Кроме того, по результатам экспертного опроса высшего руководства предприятия оценивался "зеркальный" имидж ООО «Восток-Сервис». Как показывает практика проведения маркетинговых аудитов, на большинстве российских предприятий "зеркальный" имидж заметно отличается от реального в сторону приближения к позитивному имиджу.

В таблице 2.5 указана сводная оценка элементов имиджа по магазинам торгового предприятия, в зеркальном отображении отображена оценка элементов имиджа со стороны административно-управленческого персонала магазинов.

Таблица 2.5 – Оценка элементов имиджа предприятия

Параметры корпоративного имиджа		Средняя оценка соответствия параметров позитивному имиджу
		Мнение экспертов						Ср.оценка		Мнение административного персонала предприятия						Ср.оценка
		№1		№2		№3				№1		№2		№3
1	2		3		4		5		6		7		8		9
Оценка оформления фасада здания и прилегающей территории	3,6		3,8		4,8		4,1		4,2		4,4		5,0		4,5
Продолжение таблицы 2.5
1	2		3		4		5		6		7		8		9
Оценка оформления прилавков	3,4		3,6		3,9		3,6		4,1		4,5		4,8		4,5
Оценка обслуживания клиентов	3,6		3,9		4,1		3,9		3,9		4,2		4,6		4,2
Оценка интерьера предприятия	2,5		3,0		3,9		3,1		3,9		4,3		5,0		4,4
Оценка сервиса, комфортности приобретения продукции	4,0		4,3		5,0		4,4		4,5		4,9		5,0		4,8
Оценка ценовой политики предприятия	4,4		4,2		4,9		4,5		4,4		4,3		5,0		4,6
Оценка качества продукции	4,1		4,6		4,8		4,5		4,5		4,8		5,0		4,8
Ср.оценка	3,66		3,91		4,49		4,01		4,21		4,49		4,91		4,54

 

 

Таким образом, исходя из таблицы 2.5 можно сделать вывод о том, что наиболее высокий имидж прослеживается по магазину № 3 (4,49/4,91), это связанно с тем, что магазин достаточно молодой, интерьер соответствует новейшим требованиям магазиностроения, торговое оборудование модернизированное, специализированной под выкладку реализуемого товара.

На втором месте расположен магазин № 2 (3,91/4,49) , это связано с тем, что в магазине не большая торговая площадь, и наименьший ассортимент, так же оно находится в менее проходимом месте.

Третью позицию занимает магазин № 1 (3,66/4,21) в связи с менее привлекательным интерьером и более грубым обслуживанием покупателей.

На рисунке 2.5 представлено соотношение оценки имиджа с точки зрения покупателей и со стороны администрации ООО «Восток-Сервис».

 

Рисунок 2.5 - Соотношение оценки имиджа с точки зрения покупателей  и со стороны администрации ООО «Восток-Сервис»

 

В целом можно сделать вывод о том, что оценка имиджа администрацией торгового предприятия завышена, в среднем на 0,5 баллов по сравнению с оценкой покупателей. Наибольшее несоответствие наблюдается по критерию «оценка интерьера предприятия», это связанно с тем, что покупатели более критично относятся к общей атмосфере магазина, сравнивая его с аналогичными на рынке.

Для оценки имиджа торгового предприятия использовалась методика построения профиля (Муромкина И.И,). В таблице 2.6 представлено соотношение профилей магазинов ООО «Восток-Сервис».

Обработка полученных анкет позволила обобщить мнения и оценки респондентов по каждому атрибуту, выявить их отношение к разным магазинам и построить семантическую дифференциальную шкалу, представленную в таблице 2.6.

Профиль магазина № 3 показывает, что он имеет устойчивые преимущества по таким атрибутам, как интерьер магазина (более привлекательный, новое оборудование), культура торгового обслуживания также находится на более высоком уровне, в отличие от магазинов №1 и № 2.

 

Таблица 2.6 - Оценка элементов имиджа магазинов ООО «Восток-Сервис»

Критерии	Характеристика	1	2	3	4	5	Характеристика
Месторасположение	Совсем невыгодное				12	3	Очень выгодное
Ассортимент продукции	Возможность выбора отсутствует						Насыщенный, широкий
Качество товара	Низкое						Высокое
Интерьер магазина	Непривлекательный, устаревший						Современный, привлекает внимание
Уровень цен	высокий						низкий
Культура обслуживания	Низкая						Высокая
Режим работы предприятия	Удовлетворительный						Неудовлетворительный
Реклама и стимулирование продаж	Практически отсутствуют						Самые разнообразные

 

 

Магазин № 2 имеет положительные оценки по критериям: месторасположение, ассортимент и качество товаров, интерьер магазина, культура обслуживания и режим работы не удовлетворяет большинство покупателей.

Магазин № 1 имеет достаточно низкие критерии по таким критериям, как: интерьер (самая низкая оценка), режим работы предприятия и культура обслуживания.

Для совершенствования имиджа магазинов руководству ООО «Велес» следует совершенствовать такие атрибуты, как "интерьер магазина", "культура обслуживания", а также улучшить режим работы в магазинах №1 и №2. Это позволит четко позиционировать розничные торговые предприятия в целевом сегменте "взыскательных и состоятельных потребителей", создать конкурентные преимущества и обеспечить наличие постоянных клиентов, запросы которых совпадают с концепцией ООО «Велес».

 

2.3 Оценка внутреннего  имиджа 

 

Внутренний имидж представляет собой восприятие и психологическое отношение к компании ее сотрудников, менеджеров. Внутренний имидж является не менее важным, нежели имидж во внешней сфере, поскольку наличие положительного представления вышеупомянутых субъектов к компании сплачивает коллектив, дает уверенность в завтрашнем дне каждому отдельному работнику, стимулируя его тем самым к большей степени идентификации с фирмой, более активной работе и отдаче общему делу, стремлению к повышению собственной квалификации, что, в свою очередь, положительно отражается на внешнем облике компании как устойчивой, профессиональной организации, хорошем работодателе и т.д.

Кроме того, именно сотрудники фирмы являются крупными информаторами потенциальных клиентов фирмы о ее внутренней атмосфере и реальной работе. Через друзей, знакомых, случайных собеседников можно очень многое узнать о компании и создать или изменить свое мнение о ней. Именно поэтому внутренний имидж является одним из важных факторов, воздействующих на внешний образ компании. Внешний имидж компании, подтвержденный положительными отзывами прессы, клиентов и т.д., подкрепляет уверенность в коллективе и качество внутреннего имиджа компании в целом.

Успешность деятельности современной компании во многом зависит от сплоченности персонала, доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Таким образом, заботясь о внешнем имидже компании, внутренний ее имидж необходимо рассматривать как неразрывную составляющую первого.

Очевидно, что современный работник должен быть не менее заинтересован в успехах фирмы, в результатах своего труда, нежели ее руководство. Мотивы, способствующие повышению интереса работника в качестве собственной работе:

• соответствие, характера работы характеру работника; зарплата, выполняющая функцию обратной связи и складывающая на основе личного вклада, участия в работе коллектива и участия в прибылях;

• комфорт на рабочем месте, отсутствие которого должно компенсироваться денежной надбавкой;

• чувство хозяина, испытываемое на любом рабочем месте;

• самоуправление — уверенность работника в том, что высказанное им мнение, соединившись с мнениями других, может влиять на технологию производства, организацию управления, подбор и расстановку персонала.

На имидж торгового предприятия большое значение оказывает удовлетворенность работников, отражающих внутренний имидж предприятия. Анкетный опрос давал возможность руководителю лучше узнать о состоянии дел в организации, необходимости перепроектирования работы.

Было проанкетировано 36 человек. Из низ – 9 руководителей и 27 специалистов, обслуживающего персонала, рабочих, таблица 2.7.

Таблица 2.7 - Результаты опроса сотрудников

Вопросы	Всего работники	Руководители	Рабочие
1	2	3	4
Сколько лет вы работаете в нашей организации?
1. Менее года	4	0	4
2. Один-два года	7	1	6
3. Три-четыре года	17	5	12
4. Более четырех лет	8	3	5
Работая в организации, насколько чувствуете себя комфортно, «на своем месте»?
Продолжение таблицы 2.7
1	2	3	4
1. Да, вполне комфортно, «на  своем месте»	14	3	11
2. Скорее да, чем нет	11	2	9
3. Скорее нет чем да	3	1	2
4. Нет, далеко не комфортно, как бы «не на своем месте»	0	0	0
5. Трудно сказать	8	3	5
Как вы думаете, в полной ли мере реализуются ваши способности?
1. Да, в полной мере	18	8	10
2. Нет, не в полной	4	1	3
3. В малой степени	3	0	3
4. Не реализуются	4	0	4
5. Трудно сказать	7	0	7