Реинжиниринг бизнес-процессов в ресторане

• Выявление неоправданного дублирования функций между сотрудниками (подразделениями) и «зон безответственности».
• Выявление зон не оптимальности, снижающих эффективность выполнения бизнес-процессов.
• Выявление резервов для снижения издержек по бизнес-процессам.

Результатом выполнения работ по данной части этапа является заключение (отчет) о проведенном анализе  бизнес-процессов компании по заданным параметрам оценки, включающее предложения  по усовершенствованию бизнес-процессов  компании. Данный отчет согласуется  руководителями со специалистами компании, корректируется и является основанием для разработки оптимальных моделей  бизнес-процессов («как должно быть»).

Оптимизация бизнес-процессов на данном этапе включает внесение принятых предложений  по усовершенствованию бизнес-процессов  в действующие модели. В дальнейшем данные модели будут использованы для  разработки комплекта регламентирующих документов компании.

Этап 4.

Основной целью реализации данного  этапа является обеспечение понимания  и использование сотрудниками в  повседневной деятельности новых моделей  реализации бизнес-процессов. Таким  образом, обеспечивается снижение сопротивления  изменениям со стороны сотрудников  ресторана.

При внедрении изменений в деятельность компании реализуется следующий  комплекс работ:

• Проведение тренинга (инструктажа) сотрудников ресторана, ответственных за проведение изменений («проводники изменений») с целью разъяснения целей и мероприятий, порядка и форм внедрения новых моделей деятельности компании.
• Мониторинг проведения опытной эксплуатации новых стандартов 
  функционирования компании с целью выявления отклонений разработанных 
  моделей бизнес-процессов от реальной возможности выполнения работ.
• Корректировка моделей бизнес-процессов на основании результатов опытной эксплуатации.

При проведении комплекса работ  данный этап может быть объединен  с этапом «Внедрение регламентирующих документов». При этом вместо реализации рассматриваемого этапа проводятся работы по разработке регламентирующих документов

 

Этап 5.

Регламентация бизнес-процессов - разработка и согласование инструкций по бизнес-процессам в составе, зафиксированном на этапе диагностики системы управления.

Регламентация БП на основе моделей  «как должно быть» включает проведение следующих работ:

• Формализация требований к промежуточным результатам бизнес-процессов;
• Разработка документарных форм промежуточных и конечных результатов бизнес-процессов;
• Разработка проектов регламентов;
• Согласование проектов регламентов с руководителями и служащими ресторана;
• Внесение изменений на основании результатов согласования.

Помимо основного результата реализации данного этапа в виде комплекта  регламентирующих документов (стандартов, регламентов, инструкций, и т.п.) ресторан получает ряд дополнительных эффектов:

• Повышение уровня технологической дисциплины служащих ресторана.
• Закрепление распределения зон ответственности, функций и механизмов взаимодействия между подразделениями ресторана или между служащими внутри подразделений.
• Снижение трудозатрат при введении в должность новых сотрудников и сокращение продолжительности адаптационного периода для вновь принимаемых на работу сотрудников.
• Минимизация трудозатрат при формировании требований к информационным системам, автоматизирующим различные аспекты деятельности ресторана (подготовка к автоматизации деятельности ресторана).
• Упорядочивание информационных потоков и снижение затрат на внедрение системы Документационного Обеспечения Управления.
• Сокращение усилий по внедрению Систем менеджмента качества (подготовка к сертификации, например, на базе международных стандартов серии ISO 9000).

Создание комплекта регламентирующих документов, безусловно, является основным результатом всего проекта, но, не смотря на это, он нуждается во внедрении.

Этап 6.

Основной целью реализации данного  этапа является обеспечение понимания  и использование сотрудниками в  повседневной деятельности новых моделей  реализации бизнес-процессов. Таким  образом, обеспечивается снижение сопротивления  изменениям со стороны сотрудников  компании.

При внедрении изменений в деятельность компании реализуется следующий  комплекс работ:

• Формирование группы внедрения изменений, состоящей из следующих сотрудников компании:

- Сотрудники, которые участвуют  в измененных бизнес -процессах  (исполнители бизнес-процедур, пользователи  новых документов);

- Сотрудники, ответственные за  состояние организационных, регламентирующих документов (например, сотрудники отдела качества и пр.);

- Разработка детального плана-графика внедрения регламентирующих документов с указанием мероприятий, сроков и ответственных лиц.

• Проведение тренинга (инструктажа) сотрудников ресторана, ответственных за состояние организационных, регламентирующих документов, с целью разъяснения целей и мероприятий, порядка и форм внедрения изменений.
• Организация запуска опытной эксплуатации регламентирующих документов.
• Проведение тренинга (инструктажа) сотрудников ресторана - участников бизнес-процессов с целью разъяснения принципов и подходов работы с новыми документами, ознакомления с новыми моделями поведения и стандартами деятельности, формирования мотивации на добросовестное выполнение требований документов.
• Мониторинг проведения опытной эксплуатации новых стандартов функционирования ресторана с целью выявления отклонений разработанных моделей бизнес-процессов от реальной возможности выполнения работ.
• Корректировка моделей бизнес-процессов и комплекта документов на основании результатов опытной эксплуатации.

Результатом реализации работ по данному  этапу будет являться следующий  комплект отчетных документов:

• Методические рекомендации по внедрению изменений в ресторане.
• План-график осуществления внедрения.
• Скорректированные объекты внедрения

Выполнение работ по внедрению  разработанной регламентирующей документации является логическим завершением всего  проекта регламентации деятельности тех бизнес-процессов, которые были определены как перспективные на этапе диагностики.

 

Кейс 6. Сделайте выводы по введению процессного  управления в ресторане

При использовании процессного  подхода происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами и соответственно центрами затрат организации на управление бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность взаимодействующих подразделений ресторана. Это позволяет сконцентрироваться на получении конечного результата бизнес-процесса, повышает степень скоординированности выполнения операций, способствует повышению производительности труда и качества работы. Таким образом, улучшение показателей деятельности ресторана определяется повышением эффективности управления бизнес-процессами.

Процессно-риентированный подход позволяет учесть такие важные аспекты бизнеса, как ориентация на конечный продукт, заинтересованность каждого конкретного исполнителя в повышении качества конечного продукта и, как следствие, заинтересованность в качественном выполнении своей работы.

Происходит снижение нагрузки на руководителей, так как ответственность распределяется между владельцами процессов.

Владельцы ресторана получат гибкую и высоко адаптивную систему управления, обусловленную большей саморегулируемостью системы и естественной ориентацией на потребителя.

Высокая динамичность системы и  ее внутренних процессов, обусловленная  сильной вертикальной интеграцией  ресурсных потоков и всеобщей заинтересованности в повышении  скорости обмена ресурсами, в том  числе и информацией.

Значительное снижение значимости и силы действия бюрократического механизма, емкого на временные и финансовые ресурсы.

Высокая прозрачность и понятность системы управления, а так же упрощение процедур координации, организации и контроля.

Возможность глубокой комплексной  автоматизации.

 

Задание 2. «Описание бизнес процессов в гостинице»

Кейс 1. Назовите формы обязательных процессов  и обязательных элементов (виды менеджмента  и формы записей) для гостиницы

 

К основным видам деятельности гостиницы  относятся предоставление услуг  размещения и питания.

Бизнес-процессы в гостинице:

- бронирование номеров;

- продажа номеров через Интернет  с использованием платежных систем;

- регистрация и размещение гостей;

- формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;

- биллинг, включая местные, междугородние  и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в  Интернет;

- организация питания гостей;

- сбор информации о состоянии  гостиничных номеров.

К обязательным процессам в гостинице относятся:

• Реализация ответственности высшего руководства в рамках системы качества;
• Менеджмент ресурсами (вспомогательными производственными процессами);
• Менеджмент основными производственными процессами (процессами жизненного цикла продукции);
• Процессы измерения, контроля и улучшения системы качества.

Обязательными элементами выступают  документы, содержащие политику и цели организации в сфере менеджмента  качества, в число которых входят

• Документы, содержащие ответственность сотрудников организации (должностные инструкции);
• Записи качества, и т.д.

          

  

Рисунок 1. Деловой процесс в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кейс 2. Представьте структуру делового процесса гостиницы

 

      

 

Задание 3. «Создание компании по технологическому оборудованию ресторанов».

 

Кейс 1. Опишите образ будущей компании по предоставлению услуг

1. Разработка миссии и компании.

Целью компании является создание достаточно диверсифицированной структуры, работающей в разработке, производству и продвижению технологического оборудования для ресторанов в России.

Разработанная на основе миссии стратегия включает в себя следующие основные направления деятельности:

1. Разработка и производство специализированного технологического оборудования, которое, как правило, в России еще не производится (импортозамещение).
2. Продвижение технологического оборудования на рынок
3. Сервисное обслуживание технологического оборудования для ресторанов.

2. Разработка образа будущей  компании.

Из поставленных целей вырисовывался образ будущей компании.

Детальный анализ ситуации на рынке  позволил сформулировать задачу: увеличить долю компании на рынке оборудования для ресторанов до 5%, что потребовало решения следующих вопросов:

• Уделить главное внимание продажам в регионы России.
• Для привлечения покупателей предоставлять товарный кредит. Для этого существенно увеличить оборотные средства.
• Разработать бизнес-процесс разработки, производства и продвижения технологического оборудования для ресторанов.

3. Разработка модели создаваемого бизнеса.

БП 1. Анализ рынка. Наблюдение за конкурентами.

В компании создается аналитическое подразделение, которое будет заниматься регулярным анализом и мониторингом рынка. Руководство должно достаточно оперативно и точно получать соответствующую информацию.