Этикет в деятельности современного делового человека

5. Перед началом работы необходимо принимать душ, пользоваться дезодорантом;

6. У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;
7. Макияж должен быть пастельных тонов;
8. Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);

• Лак бесцветный или светлых оттенков;

9. Драгоценности не должны бросаться в глаза;
10. Можно носить:

• часы;

• не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин;
• мужчинам недопустимо ношение серёг;
• у женщин не более одного кольца на руке;
• у мужчин – только обручальное кольцо;

11. Во время работы необходимо носить именной знак;

12. В рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;
13. Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы, кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;

     Форма должна быть чистой и в хорошем  состоянии.

     Считается, что каждый сотрудник Банка должен относиться к клиенту как к человеку, от которого зависит благополучие как банка, так и самого сотрудника и его семьи. Именно за счет средств полученных от клиентов в качестве дохода выплачиваются все зарплаты в Банке. 
 
 
 
 

3. Рекомендации  для сотрудников  регламентирующие общение  с клиентами

 

     Стандарты общения по телефону

     При общении по телефону необходимо улыбаться, т.к. улыбка и положительное настроение отражается в интонации голоса. Клиенты  не желают разговаривать с депрессивными  сотрудниками, которые ненавидят  свою работу и не могут это скрыть, так как интонации их выдают. Все  личные проблемы должны оставаться дома, на работе необходимо быть нацеленным на работу.

     На  входящие внешние звонки обязательно  отвечать не раньше 2-го и не позже 3-го звонка.

     Когда Вы снимаете телефонную трубку необходимо сразу же поздороваться с позвонившим  человеком. Приветствие должно меняться в зависимости от времени суток: Доброе утро (до 12 часов), Добрый день (с 12 до 18 часов), Добрый вечер (от 18 часов) !

     приветствия звонящего необходимо сразу назвать  название Банка и представиться  по имени.

     Начало  телефонного разговора должен звучать  следующим образом:

     «Приветствие + название Банка + название отдела + имя  сотрудника снявшего трубку».

     Пример:

     Добрый  день,

     «Банк»  отдел пластиковых карт, Мария  слушает !

     Стандарты личного обслуживания клиентов

     Сотрудник банка должен быть дружелюбным. Только положительное отношение к клиенту  и выполняемой работе приводит к  качественному обслуживанию. Необходимо быть нацеленным на качественное обслуживание клиента. Приветствие каждого клиента  лично должно сопровождаться улыбкой.

     Сотрудники  Банка должны здороваться с любым  зашедшим в банк клиентом, и предлагать свою помощь, не дожидаясь обращения  клиента:

     Пример:

     Добрый  день, могу я чем-нибудь Вам помочь ?

     Разрешение  конфликтных ситуаций

     В работе любой организации могут  возникать конфликтные ситуации с клиентами, наиболее важно правильно  их разрешить. По статистике 80% недовольных  клиентов остаются с компанией и  становятся еще более лояльными, если их проблема оперативно разрешается. Но если проблема клиента не разрешается, то 91% клиентов больше никогда не возвращаются в Банк, где возник конфликт.

     О хорошей и отличной работе компании клиент расскажет не более 10-ти людям  из своего окружения. О плохой и отвратительной работе компании клиент расскажет более 60 своим знакомым. Такова природа  человека. 

     В заключение можно  сказать, деловой этикет Сбербанка соблюдается, чтобы не нести ощутимые материальные потери в бизнесе, не утратить свое лицо в деловом мире, чтобы составить и поддерживать о себе благоприятное впечатление, вырваться вперед и сохранить лидерство.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     По  итогам проведения исследования и написания курсовой работы можно сказать, что цель работы была достигнута, объект и предмет работы исследованы. Поставленные задачи в полной мере отражают весь характер тематики курсовой работы.

     После проведения исследования были определены общие понятия  этикета, проведен анализ системы этикета  ОАО « Сбербанка России».

     В наше стремительное время постоянно  растет спрос на деловых, организованных людей. Спрос на них во все времена  превышал, превышает и будет превышать  предложение, потому что нет более  надежных, результативных, точных и  внимательных "изделий рода человеческого".

     Деловой этикет занимает особое место в искусстве  поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в  обществе вы рискуете главным образом  своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут  стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в  сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех  человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В  самом деле, любой бизнес - это  скоординированные действия множества  людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности  налаживать отношения друг с другом. 

 

     

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

1. Борисов, В.К, Панина, Е.М, Панов, И.М. Этика деловых отношений: Учеб.пособие. В.К. Борисов: / – М.:ИД « ФОРУМ»: ИНФРА-М,2008-176 с.
2. Бородина, Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бородина. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 224 с.
3. Бухалков, М.И. Управление персоналом/М.И.Бухалков.- М.: ИНФРА-М. 2005.- 386 с
4. Выскребенцева,Е.Н. Полная современная энциклопедия этикета: справочный материал/ Е.Н. Выскребенцева, изд.Мультипресс, 2011.- 288 с.
5. Генкин, Б.М. Основы управления персоналом/Б.М.Генкин. – М.: Прогресс, 2007.
6. Гольдин, В.Е.Речь и этикет/В.Е.Гольдин.-СПБ.:Питер.2009-288с.
7. Демидова, Г.В. Управленческое психология: стер.учеб. пособие / Г.В. Демидова.- Академия, 2010.- 176 с.
8. Закарян, Г.Р. Этикет и регламент переговоров / Г.Р. Закарян // Управление персоналом.- 2010. -№ 13. –С. 81
9. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 368 с.
10. Макаров, Б.В. Деловой этикет и общение: учеб. пособие для вузов / Б.В. Макаров.- М.: Юстицинформ, 2006. – 205 с.
11. Морозов, А.В. Деловая психология: учебник / А.В. Морозов. – 3-е изд.,доп. И перераб. -М.: Академический проект, 2005. – 1040 с.
12. Новая иллюстрированная энциклопедия. – М: Под ред. «Большая Российская энциклопедия», 2007.
13. Одинцов, А,А. Управленческий психология: учебник / А.А Одинцов.-2-е изд.- Академия, 2010. – 256 с.
14. Потемкин, В.К. Управление персоналом: учебник для вузов /В.К. Потемкин.-Питер, 2009.-340 с.
15. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.–415 с.
16. Ревская, Н.Е. Психология менеджмента (конспект лекций) [Электронный ресурс] / Н.Е. Ревская. Пермь. [2007].
17. Соловьёв, Э.Я. Современный этикет: учебник / Э.Я. Соловьёв. – 8-е изд., перераб. и доп. изд. – М.: «Ось-89», 2010.-319 с.

 

Приложение 1