Этикет в деятельности современного делового человека

     Разговор  по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица фирмы, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное  значение при общении с абонентом, который может стать постоянным клиентом фирмы. На основе содержания ответов и звучания голоса у собеседника складывается предоставление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме.

     Секретарь должен обладать следующими «телефонными навыками»: уметь узнавать настроение собеседника по первым звукам его  голоса, тактично выходить из сложных  ситуаций, поставить человека на место, не повышая голоса, настоять на своем  и не поддаваться на уговоры, уметь  сглаживать острые углы (такая тактика  обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или  «птица невысокого полета»).

     Частые  телефонные звонки в офисе – один из показателей процветания фирмы, и секретарю их надо воспринимать как можно радушнее.   

     В заключении можно сказать, что особенности делового этикета, является  важной стороной  профессионального поведения. Соблюдение правил делового этикета является основой предпринимательской деятельности. В организациях должны быть регламентированы правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации. Соблюдение правил помогает сближению экономических и финансовых интересов деловых людей, бизнесменов. 

 

2. АНАЛИЗ  СИСЕМЫ ЭТИКЕТА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

 

2.1. Характеристика ОАО «Сбербанк России» имидж и общие правила банка 

     Сбербанк  – самый старейший банк России. Свою историю ведет еще с  царских времен. Год его основания – 1841. Указ о создании Сбербанка подписал Николай I. В то время создавались только сберегательные кассы, с целью «приема небольших сумм на сохранение с приращением процентов, для доставление через то недостаточных всякого звания людям средств к сбережению, верным и выгодным образом, малых остатков от расходов, в запас на будущие надобности».

     Миссия  банка заключается в, том, что  компания дает людям уверенность  и надежность, делая их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления  и мечты.

       Сбербанк  России является крупнейшим  банком Российской Федерации  и СНГ. Его активы составляют  более четверти банковской системы   страны (27%), а доля в банковском  капитале находится на уровне 26% (1 января 2011 г.).

     Сотрудники  банка, работающие с  клиентом, должны обязательно  соблюдать основные правила этикета  делового общения:

• - Делайте всё вовремя
• - Не болтайте лишнего.
• - Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
• - Думайте о других, а не только о себе.
• - Одевайтесь, как положено.
• - Говорите и пишите правильно.
• Каждый  сотрудник – лицо Банка.

     Сотрудники  должны показывать то, что каждый клиент этого банка, важен для них. Для  этого необходимо соблюдать этикет делового общения.

     Беседа  сотрудников с клиентами так  же должна быть правильной и грамотной, чтобы клиент мог сразу обратить внимание на то, что перед ним  стоит представитель Сбербанка  России.

     Правила Банка:

• Быть больше, чем просто банк.
• Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.
• Строить отношения, а не продавать продукт.
• Ежедневно улучшать себя и свое окружение
• Не использовать слабости наших клиентов.
• Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.
• Каждый сотрудник – лицо Банка.
• Преданность Банку, работа в команде, общий успех – успех каждого.
• Для клиентов:
• Банк, которому ценен каждый клиент.
• Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами.
• Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента.
• Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу.
• Лучший банк на рынке .
• Для сотрудников:
• Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них.
• Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы.
• Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не "винтиками в большой машине".
• Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе.
• Банк, в котором интересно работать.
• Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем.

     Преимущества  обслуживания в Сбербанке

     А) выгодно - Сбербанк платит достаточно высокий процент;

     Б) надёжно

     В) удобно - почти всегда по соседству  с вашим домом расположен филиал сбербанка Специфика маркетинга в банковской сфере определяется тем, что банк работает в сфере  услуг. По сути, банковский продукт- это  комплекс услуг по активным и пассивным  операциям.

     Услуги  по пассивным операциям оказываются  в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно- свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём  оказания услуг по активным операциям  банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень  прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

     Основные  характеристики банковских услуг

     Их  можно определить следующим образом:

1. Банковские услуги носят нематериальный, абстрактный характер.
2. Продукт не складируется, но в  банках создаются запасы денежных  средств, которыми управляет банк.
3. Проведение банковских операций  регламентируется в законодательном  порядке.
4. Автор новой банковской услуги  не имеет авторских прав
5. Система сбыта (предоставление  банковских операций и услуг)  эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного  банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

       Фирменный стиль Сбербанка

     В корпоративном имидже сбербанка  присутствуют всего два цвета  – зеленый и белый. Название компании и логотип выполнены в зеленом цвете, а униформа сотрудников – белая рубашка и зеленый галстук. Логотип компании остается одинаковым с момента создания, так что проанализировать динамику изменений не представляется возможным.

     Зеленый цвет выбран очень удачно для логотипа компании, и он также присутствует в униформе сотрудников. Зеленый  – это уверенность банка в  завтрашнем дне, устойчивое положение  в любых финансовых условиях. Зеленый цвет выгодно подчеркивает существующий имидж Сбербанка,  как одного из самый старейших банков России, с большим уровнем доверия потребителей. Так же этот цвет отражает вышеперечисленные ценности компании, такие как уважение традиций, и доброжелательность, здоровый образ жизни. Недостаток зеленого цвета в логотипе компании, как мне кажется, только один – данный цвет не побуждает к действию, он статичен.

     Как было сказано в предыдущей главе, белый цвет означает чистоту и  новое начало. Для банка это  объяснение цвета вполне подходит. С банком люди могут начать новую  жизнь, с помощью кредита, например. Белый цвет помогает решить все проблемы – к этому же стремится и  сбербанк в своем имидже. Ведь большинство  серьезных проблем людей связано  с нехваткой денежных средств. Белый  цвет вызывает у людей чувство  чистоты, надежности, неподкупности. Белый  цвет в фирменном стиле Сбербанка  несет похожее значение с зеленым. Для компании он олицетворяет неподкупность, справедливость, удачу. Сотрудникам  в белой униформе больше доверяют, потому что в подсознании людей  белый цвет означает стерильность, непорочность. Недостаток белого в  униформе сотрудников – то, что  некоторые люди бояться людей  в одежде белого цвета, так как  они ассоциируются у них с  врачами и с неким официозом.

     В сочетании с белым, зеленый становится еще более спокойным, мягким. Данное сочетание цветов положительно влияет на эмоциональное состояние целевой  аудитории, куда входят как сотрудники, так и потребители. Сотрудникам  униформа данных цветов помогает быть спокойными, уравновешенными, честными, вежливыми.

     Потребителям  сочетание белого и зеленого также  помогает принять более уравновешенное и обдуманное решение в банке, успокоиться. Данные цвета используются в рекламе банка (Приложение 1). 

     Вывод: Сбербанк следует ценностям компании даже в цветовом решении фирменного стиля. Значение и символика цветов совпадает также с уже созданным имиджем. Цвета подтверждают этот имидж, как самого старинного банка с самым высоким уровнем доверия у населения. 

2. Дресс-код сотрудников ОАО «Сбербанка России»

 

     Каждый  сотрудник – живая витрина  компании. Вы – живая витрина  вашей компании! Хотим мы этого  или нет – мы составной элемент  компании, в которой работаем. Во многих компаниях нормы бизнес-этикета становятся частью корпоративной культуры сотрудников.

     Сегодня Сбербанк — это место работы для  более 240 тысяч человек. От профессионализма и мотивации каждого из них  зависит наш общий успех в  достижении поставленной цели — стать  одной из лучших в мире финансовых компаний. Банк  работает  над  тем, чтобы преимуществом Сбербанка  как работодателя были не только достойный  уровень оплаты труда, стабильность и уважение прав сотрудников, но и  возможности для всестороннего  развития, построения успешной карьеры  и реализации себя в обществе.

     Главное, к чему стремится Сбербанк  в  своей политике по отношению к  сотрудникам: сформировать в Банке  новую философию труда, которая  стимулировала бы стремление к постоянному  совершенствованию и личную заинтересованность в достижении общего успеха. Сбербанк считает  также принципиально  важным создать для сотрудников  современные, комфортные и безопасные условия труда. Обеспечить их социальную защищенность и поддержку в трудных  жизненных ситуациях. Дать возможность  получить новые знания и реализовать свой потенциал. Предметом Сбербанка отдельной заботы является здоровье сотрудников.

     Уральские банки предъявляют строгие требования к внешнему виду сотрудников, невзирая на капризы погоды.

     «В  Сбербанке, как и в большинстве  корпораций мира, приняты стандарты  сервиса, включающие в себя корпоративные  требования к внешнему виду и деловому имиджу сотрудников. Внешний вид сотрудников Сбербанка должен быть опрятным, соответствовать деловому стилю и отражать принадлежность к банку. В связи с аномальной жарой требования к стандартам одежды не изменялись»

     Наблюдение  за сотрудниками Сбербанка привели  что ,«Дресс-код банка предусматривает классический стиль одежды, она должна быть опрятной, чистой и выглаженной, длина юбки – не выше 10 см от колен. Недопустимо появление сотрудников, непосредственно общающихся с клиентами, в спортивной, джинсовой, вызывающей одежде. Требования к форме одежды в связи с аномально жаркой погодой не изменились».

     Вы  не просто надеваете костюм. Вы надеваете  униформу для карьеры, ваша одежда –  это ваша визитная карточка.

     Сочетание стиля одежды и манеры держаться  могут на 90 % обеспечить отношение  к вам как к деловому человеку. Манера держаться – это осанка, взгляд, мимика, жесты и многое другое, от чего зависит впечатление, производимое вами на окружающих.

     Соблюдая  бизнес-этикет, вы демонстрируете значимость и важность для вас собеседника, создаете ему удобства, безопасность и комфорт.

     Общие правила для сотрудников 

2. Сотрудник должен выглядеть аккуратно;
3. Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;
4. Волосы должны быть чистыми;

• у женщин длинные волосы должны быть собраны назад;

• у мужчин не должны касаться воротничка;