Шпаргалка по "Маркетингу"

 

Многие практики и  теоретики управления придерживаются такой точки зрения на деловую  коммуникацию - важно, чтобы коммуникатор говорил на одном языке с получателем  информации, правильно оценивал форму  получения информации, а также значение обратной связи.

К наиболее универсальным, применимым в различных сферах деятельности, относят такие формы коммуникации как диалог, дискуссия и беседа.

Диалог – это двусторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством массмедиа. В более широком понимании – горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

Дискуссия – разновидность  спора как словесного состязания. Дискутировать – публично обсуждать  спорный вопрос. Диспутировать – участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу. Дебатировать – устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу. Полемизировать – участвовать в полемике, публично выступать с возражениями, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая собственную точку зрения. Таким образом, если дискуссия – это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика - публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.Беседа – вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной цель

цель  коммуникации –  обмен информацией различного рода. Очевидно, что общение и обмен  информацией между людьми осуществляются не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют до сих пор.

В  соответствии с этим средства передачи информации от человека к человеку разделяются на вербальные (т. е. словесные) и невербальные. Вербальная коммуникация – это общение с помощью слов, невербальная – это передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков и т. п.). Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном, физиологическом состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной коммуникации.

26) Роль  конфликтогенов в профессиональной  деятельности.

Конфликтогены

Дословный перевод слова  «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Конфликтогеном может являться любой  предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), могущие привести  к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Провоцирующим моментом в организации является наличие множества конфликтогенов. Если мы признаем, что конфликт является закономерным процессом, сопутствующим внедрению инновации, то необходимо признать наличие конфликтогенов в организации на всех уровнях управления.

Позиция руководителя, которому приходится решать две противоположные  по своей направленности стратегические задачи: развивать организацию и сохранять ее устойчивость (стабильность), является одним из главных объективных конфликтогенов . Для устойчивости нужна стабильность и минимум риска, для развития необходимо внедрять инновации, что сопряжено с высокими рисками и конфликтами. Конфликтоген может быть основанием конфликта, более того, один конфликтоген может породить несколько оснований, по которым может развиваться несколько конфликтов. Отсюда многомерность конфликта, протекающего по разным основаниям, что говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов: основания, конфликтогенов, фазы нагнетания напряжения, фазы перехода одного конфликта в другой, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.

Большинство конфликтогенных  действий можно отнести к одному из типов:

стремление к превосходству  — снисходительное отношение  и тон, но с оттенком доброжелательности; хвастовство; категоричность; безапелляционность; навязывание своих советов; подшучивание; перебивание собеседника; повышение голоса;

проявления агрессивности  — она может быть как характерной  для человека, так и ситуативной, т. е. реакцией на сложившиеся обстоятельства;

проявления эгоизма. Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных интересов над интересами окружающих;

нарушение правил. Нарушение  дисциплины, правил этики, внутреннего  трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т. д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов;

открытое недоверие ;

неблагоприятное стечение обстоятельств ;

перебивание собеседника, принижение его значимости ;

подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу ;

устойчивое нежелание  признавать свои ошибки и чью-то правоту ;

заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение  собственного ;

постоянное навязывание  своей точки зрения ;

неискренность в суждениях ;

резкое ускорение темпа  беседы и ее неожиданное окончание ;

неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Конфликтогены по отношению  к потребностям:

потребность в информации . Каждый человек чувствует себя неуютно, если ощущает недостаток информации о ситуации, в которой он находится. Самые очевидные конфликтогены — это сокрытие информации, дезинформация, т. е. обман;

навязывание собеседнику  недоступного стиля речи . Если в  разговоре с коллегой вы сыплете  терминами, которых он не знает, то, с одной стороны, вы как бы отсекаете его от важной для него информации, а с другой — вызываете у него чувство неполноценности;

некоторая таинственность , часто проявляющаяся в дружеском  общении: вот двое коллег перешептываются, переглядываются, давая тем самым понять окружающим, что их связывает некая тайна, что они являются особами, приближенными к начальству;

потребность во внимании . Эта потребность проявляется  у разных людей по-разному. У некоторых  — это желание сконцентрировать на себе внимание окружающих, у других, наоборот, быть в тени и не привлекать к себе внимания;

потребность в общении  и потребность уйти от общения. Конфликтогеном будет стремление как навязать свое общество, так и отсутствие отклика  на просьбу пообщаться.

плагиат является острым конфликтогеном не только в литературном творчестве или в науке, но и в устной речи.

Потребность в обвинении, в поиске виноватого («козла отпущения») — это фрустрирующая потребность  человека в психологической безопасности, защищенности. Обвинение выдвигается почти всегда исключительно с позиции «сверху», оно санкционирует наказание и основывается на негативной оценке.

Профессиональная работа с конфликтогенами — это работа по выявлению, осознанию и формированию правильного отношения к ним  в организации. Основная задача конфликтменеджера в работе с конфликтогенами — это, с одной стороны, распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а с другой — ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации инноваций. Вот основные правила работы с конфликтогенами.

Технологический аспект управления конфликтами в организации  заключается в сознательном использовании  конфликтогенных факторов, содержащих в себе информацию, приводящую к  неудовлетворенности людей и к появлению и обострению противоречий между ними.

Роль и значение конфликта  в организации определяется тем, насколько эффективно им управляют, а так же в какой степени. От этого будет зависеть функциональность или дисфункциональность последствия  конфликта для организации.

По сути, конфликты  в организациях представляют собой  межличностные и внутригрупповые  столкновения, происходящие вследствие большого количества личностных психологических  особенностей, целей, информации и поведенческих  установок. Конфликт в организации является проблемой внутренней среды, возникающей между людьми, что свидетельствует об организационных недостатках и необходимости их оперативного устранения.

Положительные функции  конфликта:

- устранение противоречий  в коллективе

- познание участниками коллектива друг друга

- ослабление психической  напряженности

- развитие личности  и межличностных отношений

- улучшение качества  деятельности, повышение авторитета  участника в случае победы.

 

27) Коммуникативная компетентность. Структура коммуникационного процесса.

Коммуникативная компетентность рассматривается как система  внутренних ресурсов, необходимых для  построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного  взаимодействия. Компетентность в общении  имеет несомненно инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные.

Развитие компетентного  общения в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений  его гармонизации. При этом для  практики развития коммуникативной компетентности, важно ограничить такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основание для различия является обычно психологическая дистанция между партнёрами, это я – ты контакт. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, а не только «внешних» сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей.

Компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции – и отстранённой и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции – владением какой-либо одной из них и её реализацией повсеместно, независимо от характера партнёра и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций – один из существенных показателей компетентного общения.

Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1.   Давать социально-психологический  прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2.   Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3.   Осуществлять  социально-психологическое управление  процессами общения в коммуникативной  ситуации.

 

Коммуникативные процессы выполняют в социокультурной  среде ключевую роль, так как именно в ходе коммуникативных процессов создаются разделяемые индивидами представления, символы, мнения, которые могут воплощаться в образцах поведения, ценностях, нормах. Коммуникативные процессы – это среда для передачи культурного опыта в знаках, поведении, ритуалах и т. д.

Составляющие коммуникативного процесса.

Источник коммуникации (адресант) – это лицо, или группа, или организация, генерирующие сообщение.

В качестве источника  может выступать президент компании или страны, пресс-секретарь, информационное агентство, компания-рекламодатель, агент по личным продажам. Обычно источник имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем. Однако результат интерпретации, т. е. толкование сообщения получателем, определяется рядом факторов, и прежде всего кодированием.

Кодирование – это представление идеи, которую стремится донести до получателя источник в кодах или символах.

Коды – это символы  или знаки, переводящие идею на язык, понятный получателю, система правил, которая осуществляет функционирование языка. Кодирование должно обеспечить интерпретацию сообщения получателем в соответствии с целью коммуникации, поставленной отправителем. В качестве кодов могут использоваться слова устной и письменной речи (лексика, а также темп, стиль речи), визуальные образы (людей, товаров, предметов интерьера) и их движение, запахи (цветов, духов, сигарет, мыла), звуки (мелодии, интонация и тембр голоса, модуляция), цвет (яркий, приглушенный) жесты (статуса, отношения к чему-либо).

Сообщение (Что) – это закодированная идея, то, что хотел сообщить источник получателю.

Поскольку коммуникация – целенаправленное действие, важно  знать – что же составляет сообщение. В числе ведущих компонент  сообщения:

 содержание сообщения – что оно, собственно, содержит мысли, аргументы, доводы, факты;

 личность, делающая  сообщение. Очень часто люди  не отделяют личности оратора  от того, что он говорит.

Декодирование сообщения  – это перевод его на язык получателя.

Декодирование определяется личным восприятием получателя, его способностью распознавать и интерпретировать коды, использованные для передачи идеи. Поэтому декодирование носит в определенной степени субъективный характер. Адекватность восприятия сообщения может варьировать от нуля до ста процентов. Так, незнание иностранного языка сводит возможность декодирования иноязычного сообщения к нулю. А наличие сходного профессионального, жизненного опыта у источника и получателя увеличивает адекватность восприятия сообщения. Расширение и даже создание сферы этого опыта – один из путей увеличения эффективности коммуникации. Вот почему программы деловых встреч предусматривают совместную деятельность сторон, лишь косвенно связанную с формальной целью встречи.

Получатель (адресат) – лицо или группа лиц, принимающих сообщение.

Принимающий сообщение, вне зависимости  от его реакции, – неотъемлемый элемент  коммуникации, без него коммуникации нет. Реакция получателя определяет результативность коммуникации. Успех  или результат коммуникации может быть различным. Сообщение может создать или изменить отношение публики к предмету коммуникации. Обратная связь, позволяющая оценить результативность сообщения, часто игнорируется практиками ПР. Между тем степень достижения цели коммуникации часто может быть оценена количеством полученных писем и звонков, изменением объема продаж, количеством голосов избирателей, принятием или отменой политических решений. Обратная связь должна быть идентифицирована, даже если никаких явных действий получателем не предпринято. Люди могут понять сообщение и передать его дальше, не предприняв активных действий.