Российский опыт работы с автоматизированными системами учета в гостиничном бизнесе

Специальные обозначения  позволяют различать резервирования по статусам и типам, а также видеть итоговые цифры по резервированиям и свободным номерам на каждый день. Графический план позволяет легко создавать новые и манипулировать существующими резервированиями.

План по типам комнат позволяет  создавать резервирования в номера той или иной категории без выделения конкретной гостевой комнаты. Здесь также ведется статистика свободных номеров (мест), неразмещенных и временных резервирований.

Таблица резервирований –  мощный поисковый инструмент, позволяющий  легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем или иным требованиям.

Существует также ряд фиксированных наборов параметров (так называемых«масок»), которые наиболее часто используются менеджерами и ресепшионистами –они выделены в отдельное меню.

Административный модуль, включающий в себя рабочие места  директора и маркетолога (нередко их рассматривают отдельно, но это скорее неправильно, учитывая функциональную и технологическую схожесть), обычно строится на основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу.

Количество рабочих мест в системе зависит только от масштабов  работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской структуры в системе устанавливаются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары «логин-пароль». Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и саботаж на уровне системы. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны тем, что их данные могут быть в открытом доступе, что приобретает особую актуальность, если PMS подключена к глобальной сети.

1.3. Опыт использования систем бронирования

За рубежом первые АСУ  гостиниц появились около тридцати лет назад.

Многолетний опыт развития и эксплуатации  позволил им стать  достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, 60 – 70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет (данные 2002 года) закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса – если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7 – 9 лет, то сегодня – каждые 3 – 5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

     АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного отеля и росли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое распространение получили типовые системы управления.

При выборе АСУ необходимо учитывать простые правила. Система  должна быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных гостиницах гарантирует ей высокий уровень и отсутствие «узких мест». Важный момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Если среди клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия – производителя.

Не следует забывать и  о том, что  каковы бы ни были возможности  системы, она является лишь промежуточным звеном между сотрудником и отелем. Поэтому,

подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный  у него интерфейс.

Помимо прочего, редкий сотрудник  может похвастаться достаточным  знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.

Внедрение АСУ обходится  недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте», необходимо потратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного внимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже.

Если говорить о ПО, то здесь необходимо учитывать при  сравнении различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип паритета.

Современные АСУ состоят  из отдельных модулей, временами  достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям.

Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором  функций и качеством, и связанные с этим ограничения необходимо учитывать. Критерием же оценки дорогой системы являются сроки ее окупаемости. Неплохо при покупке ПО подумать и о перспективе развития вашего средства размещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы.

Послужной список АСУ, с одной  стороны, свидетельствует о ее качестве, но система «с бородой» может оказаться и камнем преткновения при  развитии отеля. Стоит ли еще раз напоминать о том, какими шагами идут вперед информационные технологии? Появляются новые возможности, новые продукты, которые вымещают собой безнадежно устаревшие. С другой стороны, ветераны российского компьютерного рынка MS DOS, Windows 3.1 и даже Windows 95 31 декабря 2002 года директивой корпорации Microsoft приказали долго жить. А это не только операционные системы сами по себе, но и объектные структуры, библиотеки подпрограмм, а значит – ставшие если не бесполезными, то проблематичными в использовании коды рассчитанных на них приложений. Не говоря уже о том, что зачастую новые разработки просто быстрее и точнее работают.

Расходы не заканчиваются  и с приобретением и установкой системы. Некоторые затраты вызовет и послепродажное обслуживание ПО и техники. Во-первых, это телефонная «горячая линия», профилактические работы, консультации Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий, дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее.

Сегодня на российском рынке  несколько таких систем. Они эксплуатируются  как в средствах размещения, действующих в рамках иностранных гостиничных цепей, так и в наиболее передовых российских предприятиях. Наиболее популярны западные системы – «Micros-Fidelio», «LodgingTouch LIBICA», «Cenium» и отечественные разработки – «Nimeta», «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter».

Однако при всем желании  российскому гостиничному бизнесу  еще далеко до западной индустрии. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В России проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появление первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам.

Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Практически все серьезные  западные поставщики имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением интернет - технологий:  ASP (Application Server Provider) и «клиент – сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами Kei Hotel и Nimeta.

2. Характеристика автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Комплексная система управления гостиницей «Эдельвейс» начала создаваться 9 лет назад по заказу цепочки швейцарских отелей. Разработка велась под руководством западных специалистов, работающих в области оказания информационно-консалтинговых услуг в сфере гостиничного бизнеса.

Эдельвейс - современный  программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс.

Эффективность использования  комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс» представлена в таблице 3.1. 
 
Таблица 3.1. 
Эффективность использования комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Новые версии системы поставляются клиентам по мере их выпуска производителем в соответствии с лицензионными соглашениями.

Функциональность системы Модуль «План». Программа имеет графический модуль для отображения состояния и работы с номерным фондом - переработанный вариант знакомой многим «шах-матки». Здесь даже малоопытные пользователи могут быстро научиться бронировать номера нужной категории и оценивать загрузку. Опытным же работникам программа дает почти неограниченные возможности в работе с номерным фондом при удовлетворении запросов самых взыскательных гостей.

При работе в модуле «План» пользователь имеет возможность просматривать информацию в трех представлениях. В виде электронной «шахматки, в виде привычных и легко сортируемых списков гостей и в виде статистики движения номерного фонда. Использование таких возможностей по отображению информации позволяет автоматизировать практически все каждодневные операции сотрудников - от рядовых работников службы размещения до руководителей.

Приведем список функций, которые реализованы в модуле «План» АСУ «Эдельвейс»: 
- учет наличия номеров по каждому типу/категории на необходимый срок; 
- оформление брони с указанием сведений по гостю и условий проживания; 
- автоматическое присвоение номера брони; 
- учет количества взрослых/детей при оформлении брони; 
- автоматическое указание лица, производящего заявку; 
- указание организации гостя, оформление карточки компании (внесение информации об организации, от которой прибывает гость, в том числе с использованием данных, ранее сохраненных в архиве); 
- указание адресной информации гостя; 
- указание метода гарантирования данной брони; 
- учет внесения авансового платежа; 
- автоматическая подстановка тарифа по умолчанию для данного типа номеров с возможностью ручной коррекции; 
- выбор тарифа проживания; 
- возможность установления разных тарифов на каждый день предполагаемого проживания; 
- возможность скрывать назначения платежей при распечатке счета гостя; 
- возможность печати предварительного счета; 
- указание паспортных данных гостя; 
- возможность отправки подтверждения на бронь (факс, e-mail); 
- указание VIP статуса гостя; 
- маркетинговая статистическая информация по брони, включающая источник поступления брони, сегмент, к которому можно отнести данного гостя, географическая территория поступления гостя; 
- введение дополнительной информации по гостю; 
- введение контактной информации гостя включая факс и e-mail; 
- введение сообщений, оставленных для гостя при бронировании; 
- указание турагенства, пославшего заявку (поиск данных в архиве или оформление новой карточки); 
- указание группы гостей в случае групповой брони; 
- указание организации-плательщика (поиск данных в архиве или оформление новой карточки); 
- возможность оформления раздельного проживания в одном номере нескольких гостей; 
- возможность бронирования номеров по местам (с различными сроками проживания гостей); 
- возможность внесения данных дополнительных гостей при их совместном проживании и расчете; 
- возможность бронирования номерного фонда как по типам комнат, так и с присвоением конкретных номеров гостям отеля; 
- учет специальных пожеланий гостя (возможность планирования предоставления услуг по расписанию); 
- ведение до шести счетов на одного гостя; 
- оформление перенаправления начислений на группу, других гостей, организацию или дополнительные счета данного гостя; 
- контроль правильности введения параметров кредитной карты; 
- возможность внесения запланированных изменений параметров проживания гостя (тариф, тип номера, номер комнаты) на будущие даты; 
- хранение информации о дополнительных услугах, предоставляемых отелем по желанию гостя; 
- использование пакетов услуг; 
- возможность копирования оформленной брони для быстрого бронирования; 
- указание причины отмены брони при ее отмене; 
- возможность индивидуальной настройки обязательных полей; 
- автоматический контроль за заполнением обязательных полей; 
- автоматическое проставление номера счета гостя; 
- учет статуса номера убран/не убран/готов к заселению; 
- возможность быстрого изменения статуса номера.