Социально-психологические процессы в деловом общении

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

ФИНАНСОВЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ 

ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КУРСКИЙ ФИЛИАЛ

 

 

Факультет учетно-статистический

Кафедра бухгалтерского учета, аудита, статистики

 

Специальность: «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

Вариант №11

 

по  дисциплине: «Деловое общение»

Тема: «Социально-психологические процессы в деловом общении».

 

 

 

Студент: ______________                                                                            Олейник Ольга Юрьевна

                                          

Группа: №2                               Курс: 3                                    № зачетной книжки: 04 УБД 12869

 

Преподаватель: к.ф.н., ст. преп. кафедры философии                         Абаджи Ольга Викторовна

и социологии

 

 

 

 

Курск – 2012 г.

Содержание

Введение……………………………...…………………….………..……...…….…3

1.  Вербальные средства  общения. Сущность и принципы  коммуника-ции…………………………………………………...………………………...…..…5                                                                           

1.1.  Вербальные средства  общения…………………..……...…………………….5

1.2. Сущность и принципы…………………………..……………………………..7

2.  Барьеры коммуникации. Умение слушать……………...…………...………..11

2.1. Барьеры коммуникации……………...……………...………………………..12

2.2. Умение слушать……………………………………………………...………..15

3.  Приведите конкретные  примеры следующих видов коммуникационных  барьеров: информационно-дефицитный, стилистический, социально-культурных различий.………………………...……………………..…………….19

Заключение……………………………………………………………...…….……22

Литература…………………………………………..……………………………..23

 

 

Введение.

 

Общение — обмен сведениями с помощью  языка или жестов, а также иных способов контакта. Общение — это  коммуникационное взаимодействие людей  или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

Едва  ли не все свое время мы общаемся, умение это делать – пожалуй, самое  важное в жизни умение. Ежедневно  восемь часов большинство из нас  проводят на работе, а после этого - еще восемь часов с друзьями и родными. 16 часов контактов, общения. Львиную долю жизни, иногда не отдавая  себе в этом отчета, мы общаемся. Как  правило, мы плывем по течению, иногда сражаемся с ним, но именно оно  управляет нами, и нам не приходит в голову, что то, на что мы тратим почти все свое время стоит  делать осмысленно – плыть не по течению или против него, а туда, куда нужно.

Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация - обмен информацией, значимой для  участников беседы.

Коммуникация  должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих  вопросов:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две следующих  группы:

1) вербальные (словесные);

2) невербальные.

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. А. Пиз в книге «язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счёт вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (в том числе тон голоса, интонация звука) – на 38%, а за счёт невербальных средств – на 55%.

Коммуникация  состоит во взаимном обмене информацией  между людьми, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным  средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие  друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два вида информации: побудительную и констатирующую. Именно речь как проявление активности воли и сознания говорящего является условием духовного преобразования личности. Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального в план общечеловеческий.

Деловое общение, в отличие от других видов  общения (социального, личностного, целевого, инструментального, модального) имеет  свои собственные сущностные характеристики и признаки. Выделение этих признаков  позволит дать более полное и четкое определение понятия делового общения.

В данной контрольной работе рассмотрена  вербальная коммуникация, потому что  именно она актуальна в настоящее  время. Каждый человек нуждается  в общении, потому что без общения  он чувствует себя угнетённым, одиноким.

 

 

1. Вербальные средства общения.  Сущность и принципы коммуникации.

 

Кто владеет  информацией, тот, как говорится, владеет  миром. А тот, кто умеет грамотно передавать информацию, владеет тем, кто владеет миром. Грамотная  речь во все времена ценилась в  человеческом обществе и значительно  превышала статус того, кто ей обладал. Информация всегда передается двумя  путями: вербально и невербально. И если ваши жесты и мимику прочитать сможет далеко не каждый, то ошибки в том, как вы пишете, и в том, что вы говорите, заметит практически каждый. Поэтому рассмотрим подробнее, что представляют собой вербальные средства общения.

Общение, т.е. коммуникация (лат. делают общим, связывают) – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно – трудовой деятельности. Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией различного рода, ее осознание и понимание. Кроме того, в процессе контакта осуществляется взаимовлияние, сопереживание. Общение может быть направлено на выполнение социально значимой задачи, на дело и на удовлетворение личностных потребностей.

 

1. Вербальные средства общения

 

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и  невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

Речь - основной, присущий только человеку способ коммуникации. Речь прежде всего подразделяется на внутреннюю, т.е. разговор человека мысленно с самим собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельностью и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению. Внешняя речь существует на основе внутренней. Перевод содержания внутренней речи во внешний план связан с возникновением трудностей проговаривания вслух.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения  между людьми, но деловое общение  предполагает не только и не столько  передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

Содержание  информации передаётся при помощи языка - принимает вербальную или словесную  форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит её потеря.

При передаче информации необходимо возникшую мысль, идею сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести  из внутренней речи во внешнюю - высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и её искажение. Величина этих потерь определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно осуществить мысли в словесные формы, о чём образно сказал русский поэт Ф.Тютчев: «Мысль изречения есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

И всё  же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, потому что общение - это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.д.), а, прежде всего, обмен информацией, предполагающей обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с  обратной связью и шумом.

Обмен сообщениями  осуществляется ради достижения целей  общения, поэтому необходимо учитывать  личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаём конкретную информацию, а, прежде всего, информируем, обмениваемся знаниями о  трудностях решения проблемы, жалуемся. Следовательно, успешная коммуникация возможна только с учётом личностного фона, на котором передаётся сообщение.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда  получатель сообщения правильно  расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или  реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

Деловая коммуникация —  это прежде всего общение, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Внешняя речь может быть устной (вербальной) и письменной (невербальной).

Письменная речь – это  та, которой обучают в школе  и которую привыкли считать признаком  образованности человека. Письменная речь – это графически закрепленная речь при отсутствии собеседника (автор художественного текста – читатель)  или при отсроченной обратной связи (письмо другу).

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, является не безграмотной письменной речью, а самостоятельной речью со своими правилами и даже грамматикой. Устная речь – это звучащая речь в присутствии собеседника; в ней используется система звуковых и интонационных средств выражения. Она создается в процессе говорения и потому может быть воспринята только один раз.

 

2. Сущность и принципы коммуникации

 

Вербальная  сторона общения заключается  в том языке, на котором осуществляется коммуникация. Например, не каждый иностранец способен понять русский язык со всеми  нашими междометиями и уменьшительно-ласкательными  суффиксами. Именно поэтому, чтобы собеседники всегда могли понять друг друга, существуют общие правила вербального общения, виды вербальной коммуникации и общепринятые формы общения. И поскольку вербальная форма общения происходит на русском языке, не стоит забывать о стилях, с помощью которых мы передаем информацию.

Всего их пять:

• научный – этот вербальный способ общения основан на научной терминологии. Речь в научном стиле отличается своей логичностью, связанностью различных понятий и обобщенностью;
• официально-деловой – многим известен как язык законов. Этот стиль речи несет информативную и повелевающую функции. Тексты, написанные в официально-деловом стиле, как правило, стандартные и обезличенные, обладают сухостью выражений и точностью высказываний;
• публицистический – главная функция этого стиля – воздействие на аудиторию. Отличается эмоциональной окраской, экспрессией и не обладает конкретным стандартом;
• разговорная речь. Не совсем является разговорным стилем, однако в литературе её часто можно встретить в виде диалогов и монологов на повседневные темы;
• художественный литературный язык. Стиль, обладающий самыми яркими средствами выразительности. Кроме стандартных форм, используемых в остальных стилях, эта разновидность невербального общения может включать в себя диалекты, жаргонизмы и просторечие.

Особенности вербального общения заключаются  не только в общепринятых правилах написания и речи. Осуществляя  коммуникацию, стоит помнить о  дистанции, на которой вы находитесь от собеседника. Психология вербального общения заключается в четырех уровнях коммуникации:

• интуитивный - возникает, когда услышав издалека информацию, либо читая ее, человек вдруг осознает истинную причину новости или сказанного, это же касается и тонких намеков в процессе разговора;
• этический - сюда относятся: интонации в голосе, мимика, взгляд и жесты. Люди с хорошей интуицией без труда смогут прочитать такие сигналы;
• логический уровень - в котором происходит четкий обмен информацией, в текстовом или речевом виде;
• физический - сюда относятся разного рода прикосновения. Такой уровень возникает только при близкой дистанции между собеседниками, и люди умеющие читать эмоции, дыхание и сердцебиение, находят в этом уровне массу дополнительной информации.

Вербальная  сторона общения позволяет нам  определить социальный статус собеседника  и уровень его интеллекта. Наша речь способна оказывать влияние  на других людей и способствует карьерному росту. Бывает так, что на вас производит впечатление внешность и манера поведения человека, но как только он начинает говорить, все положительные  впечатления мгновенно рушатся. Помните, что на месте этого человека в любой момент можете оказаться  вы. Поэтому, если хотите чтобы вас  понимали и принимали – говорите грамотно.

Вербальная  сторона общения позволяет нам  определить социальный статус собеседника  и уровень его интеллекта. Наша речь способна оказывать влияние  на других людей и способствует карьерному росту. Бывает так, что на вас производит впечатление внешность и манера поведения человека, но как только он начинает говорить, все положительные  впечатления мгновенно рушатся. Помните, что на месте этого человека в любой момент можете оказаться  вы. Поэтому, если хотите чтобы вас  понимали и принимали – говорите грамотно.

Очень важная характеристика вербальной информации - ценность. Под ценностью понимается новая информация, получаемая от реализации информативности, содержащейся в языковом знаке. Ценность информации содержательного  характера определяется ее новизной и неожиданностью.

Таким образом, мы кратко охарактеризовали основные особенности передачи вербальной информации. Однако, в реальном общении целью акта вербальной коммуникации выступает, как правило, не собственно передача информации, а некоторое воздействие на собеседника.