Социально-психологические процессы в деловом общении

По этой причине выделяют три основных типа результатов коммуникации:

·изменения  в знаниях получателя;

·изменение  установок получателя, т.е. изменение  относительно устойчивых представлений  индивида;

·изменение  проведения получателя сообщения.

 

2. Барьеры коммуникации. Умение слушать

 

Когда говорят  о коммуникации в узком смысле слова, то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между  собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками. Все это можно рассматривать  как информацию, и тогда сам  процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий  заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что  и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически  корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая  не сводится только к процессу передачи информации. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Из чего складывается наша жизнь? Она состоит  из процесса преодоления непрерывной  цепи барьеров - физических, духовных, социальных, ценностных, информационных и т.д.- в целях удовлетворения наших потребностей. Их существует множество и понятие каждого  из них соответственно разное. Первым глубоко осознал большой потенциал  понятия «барьер» З. Фрейд - основатель самого мощного и влиятельного направления  в мировой психологической науке. В России одним из первых созидательную  роль барьеров вскрыли ученые в области  научного творчества. Оказалось, что  каждому открытию предшествует появление  специфического познавательного барьера. Это явление обнаружил Б.М. Кедров и назвал «барьером». Открытие совершается  как процесс его преодоления. Теперь наука не может обойтись без  понятия «барьер».

Барьер - это психологический феномен, в котором отражены свойства объекта  ограничивать проявления жизнедеятельности человека, препятствовать удовлетворению его потребностей.

Барьер - субъективно-объективная категория. То, что является непреодолимой преградой  для слабого, не является таковой для сильного. Существуют внешние и внутренние барьеры. Так, поднимая тяжелый груз, человек испытывает внутреннюю трудность. Внешние барьеры связаны с внутренними, продуцируют их. Такие барьеры сопровождаются эмоциональным стрессом, огорчением, раздражением и т.д.

 

2.1 Барьеры коммуникации

 

Барьеры коммуникации – это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры.

К ним  относятся:

1. барьеры понимания или непонимания. Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Это связано с тем, что имеет место такие явления, как избирательное внимание, искажение, запоминание.

a. первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и многое другое).

b. предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка).

c. эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями -информацию, поступающую последней.

Кроме того, барьер понимания может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации — это так  называемое фонетическое непонимание.

2. семантические  барьеры. Существуют также семантические барьеры непонимания, связанные, прежде всего, с различиями в системах значений участников общения. Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика - наука, изучающая способ использования  слов и значений, передаваемых словами.

3. невербальные  барьеры. Невербальная форма общения -это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

4. борьеры социально-культурных различий. Это — социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

В качестве барьера может выступать и  само восприятие партнера по общению  как лица определенной профессии, определенной национальности пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

5. барьеры  отношений. Это уже чисто психологические феномены, возникающие в процессе общения коммуникатора и реципиента, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, влияющим и на передаваемую информацию.

Любая поступающая  к реципиенту информация несет в  себе тот или иной элемент воздействия  на его поведение, мнения, установки  и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер —  это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией  между участниками.

6. плохое  слушание (неумение слушать). Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнёрами по общению. В ходе коммуникации могут возникать барьеры. Можно утверждать о том, что существуют барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Коммуникативные барьеры не связаны с уязвимыми  местами, в каком либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования  и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

С одной  стороны, такие барьеры могут  возникать из-за того, что отсутствует  общее понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники  коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими  между партнёрами. Это могут быть социальные (политические, религиозные, профессиональные) различия, которые  не только порождают разную интерпретацию  тех же самых понятий, употребляемых  в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры  порождены объективными социальными  причинами, принадлежностью партнёров  по коммуникации к различным социальным группам, к различным культурам, и при их проявлении особенно отчётливо  выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений.

С другой стороны барьеры при коммуникации могут носить и чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, скрытость, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия.

 

2.2 Умение слушать

 

Успешность  делового общения во многом зависит  также и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и тоже, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение  слушать собеседника – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам  и проблемам. При кажущейся простоте слушание – сложный процесс, требующий  значительных психологических энергозатрат, определённых навыков общей коммуникативной культуры.

Рефлексивное слушание - это процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Техники рефлексивного слушания.

Все перечисленные ниже техники  объединяет направленность на одновременное  решение трех основных задач:

1. Проверять правильность  своего понимания слов и высказываний  говорящего.

2. Не управлять темой  разговора, а поддержать спонтанный  речевой поток говорящего, помочь  ему «разговориться», говорить  не о том, что представляется  важным и интересным нам, а  о том, что считает важным  он.

3. Не только быть заинтересованным  слушателем, но и дать собеседнику  почувствовать эту заинтересованность.

1. Непонимание. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.

2. Отражение (эхо) — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями. Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак  не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую  нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.

3. Перефразирование (парафраза) — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

При перефразировании важно  выбирать только существенные, главные  моменты сообщения, иначе ответ  вместо уточнения понимания может  стать причиной путаницы.

4. Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.

Эта техника вполне применима  в продолжительных беседах, где  она помогает выстроить фрагменты  разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность  в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.

5. Прояснение. Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

На первый взгляд рекомендации по рефлексивному слушанию могут  показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования  в практике, вы накопите необходимый  опыт и научитесь слушать рефлексивно  простым и естественным образом.

Необходимо  избегать типичных ошибок слушания, среди  которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчинённых, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждёт очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совестно поразмышлять или получить конкретную помощь.

В случае возможности обратной связи процесс  коммуникации упрощается. Обратная связь  с клиентом является важным фактором общения.