Невербальные особенности в процессе делового общения

Введение

 

Для исследования была выбрана  тема «Невербальные особенности  в процессе делового общения»

Невербальная коммуникация — это сторона общения, состоящая  в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме. Такие средства невербального  общения как: мимика, жесты, поза, интонация  и др. выполняют функции дополнения и замещения речи, передают эмоциональные  состояния партнёров по общению. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким  диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое  включает в себя все формы самовыражения  человека. Распространённое рабочее  название, которое употребляется  среди людей — невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Знание языка жестов и  телодвижений позволяет не только лучше  понимать собеседника, но и (что более  важно) предвидеть, какое впечатление  произведет на него услышанное еще  до того, как он выскажется по данному  поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, следует  ли изменять свое поведение или сделать  что-то другое, чтобы достичь нужного  результата.

Целью данной контрольной  работы является изучить- невербальные особенности в процессе делового общения.

Задачами данной контрольной  работы являются:

1. Определить что такое невербальное общение;
2. Установить особенности общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Невербальное  общение

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что  общение не исчерпывается устными  или письменными сообщениями. В  этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами  установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения  и только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением  невербального общения для взаимопонимания  людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также  порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального  языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать  эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт  с собеседником, а такой контакт  зависит не столько от того, что  вы говорите, сколько от того, как  вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также  на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и  жестов позволяет более точно  определить позицию собеседника. Читая  жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в  целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено  то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и  телодвижений позволяет не только лучше  понимать собеседника, но и (что более  важно) предвидеть, какое впечатление  произвело на него услышанное еще  до того, как он выскажется по данному  поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о  том, следует ли изменить свое поведение  или сделать что-то другое, чтобы  достичь нужного результата.

Все это позволяет сделать  вывод о том, что если вы желаете  достигнуть определенных результатов  во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного  общения. и Мы будем описывать их в определенной последовательности и будем давать их толкование применительно к деловому общению.

Невербальное общение  чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а  также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так  как чаще всего они "говорят" на именно о чувствах собеседника.

Мимика, или выражение лица – важнейший аспект невербальных коммуникаций. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в результате болезни) общение оказывается невозможным. Лицо – это основной канал передачи человеческих эмоций. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций. Опытный коммуникатор никогда не забывает следить за выражением лица его собеседника, чтобы не упустить, что из высказанного и каким образом было воспринято слушателем.

 

Жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов – рукопожатие. В американской и европейской культурах короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении, хотя это может отражать индивидуальные особенности физиологии человека. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан. Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.

Любому коммуникатору  необходимо знать и несколько  правил этикета при рукопожатии. Так, первым подает руку хозяин кабинета; через стол руку не жмут; при равном должностном положении женщина  подает руку первой, старший по возрасту и должности мужчина может  подать женщине руку первым.

Жесты-адапторы. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, вертеть кольцо или ручку в руках, или почесывать лицо, затылок.

 Контакт  глазами. Он сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога. Это одно из наиболее сильных «орудий». Поэтому не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Продолжительный контакт глазами может говорить о восхищении, тогда как короткий обычно означает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более чем 10 секунд может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство, или показать стремление к доминированию. Надо иметь в виду, что опытные люди могут специально смотреть в глаза, чтобы скрыть свои нечестные намерения за открытым взглядом.

В общем случае совокупность жестов истолковывается следующим  образом.

1. Напряжение – потирание носа, прикрытие рта, накручивание волос на палец, вращение кольца на пальце, вообще беспокойные руки, ослабление воротничка – самые распространенные примеры. Эти сигналы чаще всего проявляются в напряженных ситуациях.

2. Оборона. Когда люди  занимают оборонительную позицию,  которая изначально негативна,  небезопасна и даже враждебна,  они часто скрещивают руки  на груди. Иногда такая позиция  усиливается скрещенными ногами, ногой, перекинутой через другую, и негативным выражением лица. Надо также учитывать, что, когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40%, а большинство мыслей носит негативный характер.

3. Раздражение. Когда человек  говорит вам неправду и чувствует,  что вы это понимаете, он  часто непроизвольно начинает  ослаблять воротничок. В раздражении  и злости непроизвольно сжимаются  зубы, что выдает «игра желваками». При этом круто отворачивают  голову от собеседника или  покачивают ею в знак несогласия. Глаза смотрят не прямо, а  искоса.

4. Неодобрение. Собеседник  в процессе разговора вдруг  начинает стряхивать с рукава  невидимые соринки и пушинки  в то время, когда вы излагаете  ему свою точку зрения. Это  служит явным признаком утраты  интереса или неодобрения. Выдыхание  дыма вниз почти всегда означает  негативное отношение.

 

5. Недоверие. Взгляд –  искоса, исподлобья, или в сторону.  Потирание уха, почесывание, загибание мочки и т.д. Губы могут быть вытянуты в трубочку или сильно оттопырена нижняя губа.

6. Стремление доминировать  – обе руки на бедрах, ноги  чуть расставлены; одна рука  на бедре, другая опирается  на костяк двери или стенку; посадка верхом на стуле.

7. Симпатия. Например, выдыхание  дыма вверх обычно свидетельствует  о доверии к собеседнику.

Кинетические  особенности невербального общения в процессе делового общения (жесты, позы, мимика)

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к  области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти  во всем мире означает "да" или  утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек  не знает или не понимает, о чем  идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального  языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым  первым и самым важным в его  жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и  нежность. Ребенок, лишенный этого в  детстве, отстает от сверстников  в интеллектуальном развитии и приобретает  эмоциональные дефекты, которые  почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы  значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают  множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления  о том, как, когда, кого и кому можно  трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом  агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается  и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень  редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями  дважды в год — в начале и  в конце учебного года. В странах  Латинской Америки, напротив, частота  прикосновений очень велика.

 

1. Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу  во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут  вялых рукопожатий, поскольку у  них очень ценятся атлетизм и  энергия. Им следует пожимать руку энергично  и сильно.

С помощью различного разворота  ладони можно придать этому жесту  различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие  свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения  с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, —  это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно  отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать  себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором  руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство  уважения и взаимопонимания.