Развитие системы организации продаж пассажирских перевозок на примере авиаагентства

В соглашении обычно указаны официальные комиссионные, которые выплачивают партнеры за продажу перевозок: 7% - за пассажиров, 5% - за грузы и 5% - за чартерные перевозки. Однако, в приложении к соглашению, которое является, как правило, конфиденциальным, оговариваются дополнительные условия сотрудничества, такие, например, как сверхкомиссионные, бонусные вознаграждения, конкретная сумма выплат за каждого переданного пассажира или за каждый килограмм груза.

Особенностью соглашения об «интерлайн» является то, что партнеры, заключающие такие соглашения, как правило, не являются прямыми конкурентами, так как они не эксплуатируют смежных авиалиний. Наоборот, линии и рейсы одного партнера должны удобно стыковаться с линиями и рейсами другого партнера, и партнеры заинтересованы в сквозной продаже перевозок на стыкующиеся линии обоих партнеров. Пассажирам так же удобно оформлять единый билет на всю глубину полета.

Авиакомпании могут заключать соглашения о коммерческом сотрудничестве со многими авиакомпаниями в каждой стране.

Кроме двусторонних интерлайн-соглашений, функционирует многостороннее соглашение интерлайн (Multilateral Interline Traffic Agreement - MITA).

MITA оговаривает  возможность каждой из сторон  продавать перевозки на маршруты  другой стороны. Одно многостороннее  соглашение вместо многочисленных  двусторонних соглашений облегчает  коммерческие взаимоотношения и  расчеты между авиакомпаниями. MITA позволяют расширить рынок продажи  перевозок авиакомпаний, что ведет  к увеличению объема их перевозок.

Оптимальное соотношение между собственными и агентскими продажами в общем объёме реализации билетов авиакомпаний – вопрос сложный, и однозначного ответа на него не существует. Считается, что в среднем в мировой гражданской авиации порядка 65% билетов сегодня продаётся через агентов.

 

 

2.3 Роль Интернета в  продаже авиаперевозок

 

По мнению специалистов, все формы продажи авиаперевозок будут продолжать свое развитие, но все же более динамично - электронная.

На сегодняшний день Интернет является одной из самых динамичных отраслей мировой экономики. Всемирная компьютерная паутина охватывает влияние Интернета на политику, экономику, культуру, повседневную жизнь людей уже практически никем не ставится под сомнение.

По данным Internet World Stats, бесплатного каталога исследования интернет- рынка,  имеющего статистику более 233 стран и отдельных регионов мира,  на данный момент во всемирной сети насчитывается около 2,41 млрд. пользователей.

При этом, в большинстве регионов население интернета удвоилось за последние пять лет.

Отмечается, что с 2007 года количество интернет-пользователей в мире выросло на 1,1 млрд. человек. Причем , 53% этого роста обеспечила Азия, 16,1% - Европа, 11,3% - Латинская Америка, 9,6% - Африка, 5,2% - Средний Восток и только 3,6% - Северная Америка. Так, в Африке количество интернет-пользователей увеличилось за последние пять лет на 317% - до 140 млн, а в Северной Америке - только на 17% до 273 млн. Интернет-население Европы за последние пять лет выросло на 56% - до 501 млн.

В 2012 году были отмечены знаменательные этапы: количество интернет-пользователей в Европе превысило полмиллиарда, а в Азии - миллиард.

С ростом количества пользователей Интернета в мире стремительно растет объем электронных продаж товаров и услуг. Интернет и компьютерные сети революционизировали бизнес и продажи. Появились понятия электронный бизнес, называемый е-бизнес, и электронная коммерция, называемая е-коммерция.

Согласно определению специалистов компании IBM е-бизнес - это преобразование основных бизнес-процессов при помощи Интернет-технологий.                        

Е-коммерция является важнейшей составной частью е-бизнеса. Е-коммерция заключается в покупке и продаже товаров и услуг, а также в любых других формах деловых сделок, совершенных через электронные системы, такие как Интернет и компьютерные сети. Иначе, - это любая форма бизнес-процесса, в котором взаимодействие между субъектами происходит электронным способом.

Выделяют много направлений е-коммерции, такие как электронная почта, способ управления предприятием, онлайн продажи, местные и международные платежные системы, телеконференции и т.д. Объем этих бизнес-процессов в мире стремительно растет в соответствии с ростом сети пользователей Интернет. С конца прошлого столетия американские и европейские компании все чаше заказывали услуги через веб-сайты. С тех пор люди стали связывать «мировую коммерцию» с покупкой различных предметов и услуг через Интернет, с использованием секретных протоколов и электронных платежных услуг.

Выделяют четыре вида электронной коммерции во взаимоотношениях или во взаимодействиях:

• бизнес - бизнес (business-to-business, B2B)
• бизнес - потребитель (business-to-consumer, B2C)
• бизнес - администрация (business-to-administration, B2A)
• потребитель - администрация (business-to-administration, C2A).

Рассмотрим эти отношения в е-коммерции применительно к продаже авиаперевозок.

Бизнес - бизнес - это отношения в е-коммерции между поставщиками услуг пассажирского транспорта, с одной стороны, и дистрибьюторами и продавцами, такими как агентство по продаже услуг, с другой стороны, с использованием информационных технологий и стандартов электронного обмена данными систем бронирования и взаиморасчетов. Примером таких отношений является работа ТКП с базами данных по расписаниям и тарифам авиакомпаний.

Отношения бизнес - потребитель в е-коммерции - это электронная розничная торговля услугами пассажирского транспорта через Интернет и АСБ с электронным билетооформлением, осуществляемая как через виртуальные, так и реальные авиаагентства  и трэвел - агентства. Виртуальные агентства – это Интернет - агентства, в которых все продажи осуществляются без видимого участия человека, т.е. потребитель не общается с каким либо персоналом в процессе выбора, покупки, оплаты и оформления услуг. В обычной розничной торговли - это Интернет - магазины.

Бизнес - администрация – это отношения е-коммерции бизнеса и государственных органов или других администраций, начиная с местных властей и заканчивая международными организациями. Типичными примерами такой е-коммерции являются «электронные взаимоотношения» авиакомпаний и ТКП или аккредитованных агентств и ТКП в части информационно-справочного обслуживания, расписаний и тарифов.

Отношения потребитель - администрация в е-коммерции обычно понимается как вид взаимодействия потребителя и правительственных органов, например электронных налоговых платежей.

В дальнейшем будем рассматривать только отношения бизнес-бизнес и бизнес- потребитель в е-коммерции.

Основные преимущества е-коммерции по сравнению традиционными видами коммерческой деятельности:

- снижаются затраты на организацию  и поддержание всей инфраструктуры  бизнеса, в том числе на содержание  торгового персонала, на аренду  помещений, на рекламу и др.;

- некритичными является время  обслуживания и индивидуальный  подход к потребителю, так как  он распоряжается своим временем  сам, выбирает тот темп и объем  самообслуживания, который его удовлетворяет;

- качественно расширяется рынок  продажи услуг для продавца  и возможности выбора этих  услуг для потребителя;

- принципиально расширяются возможности  для маркетинга и др.

По исследованиям, проведенным в США, наиболее популярный товар электронной коммерции - авиаперевозки. Это понятно: его не надо примерять, щупать, оценивать качество, цвет и так далее. Каждый год происходит удвоение объемов продаж. Специалисты считают, что со временем баланс в объемах продажи билетов через Интернет и через агентскую сеть распределится в соотношении 50 на 50.

Концепция под названием “Do IT Yourself” (DIY), или «сделай сам», с развитием Интернета завоевывает все большую популярность среди путешественников. Авиакомпании и трэвел агентства начали предлагать на своих веб-сайтах онлайн-бронирование авиабилетов и других сопутствующих услуг. Современные технологии превратили электронную коммерцию в один из основных каналов продаж, дополнив традиционное «живое» общение с клиентом и расширив возможности для дистанционного персонального обслуживания.

Одним из бизнес приложений, связанных е-коммерцией, являются электронные билеты (е-билеты) или electronic ticket (e-ticket), которые являются буквенно-цифровыми записями в АСБ. Внедрение электронной формы авиабилета дало толчок активному развитию Интернет-коммерции в туристической отрасли. Электронный билет является копией бумажного бланка строгой отчетности. По мере прохождения пассажиром различных стадий обслуживания, например, «приобретение билета — возврат/обмен — регистрация в аэропорту», в электронном билете отражаются все состояния обслуживания, так как электронный билет является  методом документирования продажи и отслеживания пассажирской перевозки без оформления бумажного документа. Все этапы пассажирской перевозки отслеживаются и хранятся в специальном электронном файле. Данную функцию берет на себя база электронных билетов (e-ticket сервер – ETS.)

Адекватное изменение состояний электронного билета происходит благодаря постоянному информационному взаимодействию автоматизированных систем, участвующих в обслуживании пассажиров: инвенторной системы бронирования, включая базу электронных билетов, распределительных систем, систем регистрации и управления отправками в аэропортах вылета.

Для пассажиров электронный билет имеет ряд преимуществ перед обычным бумажным - его  нельзя потерять или забыть дома, для посадки на рейс на стойке регистрации необходимо предъявить только паспорт, что значительно упрощает процедуру регистрации. Другим важным аспектом является возможность покупки билетов при помощи Интернета. Используя  систему электронного бронирования авиакомпании, пассажир может самостоятельно планировать свой полет с помощью компьютера в режиме    online, не выходя из дома или офиса.

 Объем продаж е-билетов в  мире в настоящее время уже  превышает 600 млрд. долларов, причем  данная технология уже практически  полностью обеспечивает пассажирские  авиаперевозки и стремительно  развивается на других видах  транспорта.

Участниками рынка онлайн-бронирования пассажирских авиаперевозок являются (рис.2.3):

- авиакомпании;

- традиционные авиаагентства и  их веб-сайты;

- интернет-порталы путешествий.

Реализация технологий Интернет – продаж возможна лишь при тесном взаимодействии ряда информационных систем.

Базовый уровень  составляют системы, в которых авиакомпании размещают ресурсы - инвенторне системы. Для их идентификации часто  используется сокращение CRS (Computer Reservation System). Основная роль CRS — распределение мест авиакомпании по разным каналам дистрибуции, включая собственные каналы продажи, в том числе - веб-сайт авиакомпании.

К наиболее известным на Казахстанском рынке  инвенторным системам относятся Gabriel (S7, Трансаэро, Узбекские авиалинии и др.), Altea - Amadeus (Эйр Астана,  ГТК Россия), Sabre - Sonic (Аэрофлот),  TAIS CRS (Сирена 2-3) (Air Bishkek, Kyrgyzstan Aircompany и др.) и Сирена-2000 (Ютэйр и др.). В скобках указаны некоторые из перевозчиков, использующих ту или иную CRS.

 

 

      Рисунок 2.3-  Участники рынка онлайн-бронирования

 

На втором уровне находятся глобальные (GDS) и региональные дистрибутивные системы. Их задачей является продажа ресурсов авиакомпаний через терминальные агентские сети. Количество терминалов у GDS исчисляется сотнями тысяч. В GDS представлены практически все мировые авиакомпании, осуществляющие регулярные перевозки по классическим коммерческим схемам, в меньшей степени представлены бюджетные или low-cost перевозки и не представлены чартерные перевозки.

Расписание, тарифы, сборы и различную нормативно-справочную информацию GDS получают из отраслевых баз данных (OAG, Innovata, ATPCO и др.), а за наличием мест и бронированием перевозки обращаются в CRS. Важным элементом взаимодействия между GDS и CRS являются электронные линки, по которым в CRS передаются электронные билеты, оформленные агентами через терминалы GDS.

На Казахстанском авиарынке представлены крупнейшие мировые GDS: Amadeus, Abacus, Galileo, а также Российская региональная дистрибутивная система Сирена-Трэвел.

Расходы авиакомпаний на дистрибуцию через GDS достаточно велики, поэтому некоторые перевозчики устанавливают более низкие тарифы на продажу непосредственно из собственной CRS. Сегодня   бронирование и продажа авиаперевозок через собственный сайт в интернете стали для авиакомпаний неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации продукта, что создает реальную конкуренцию для традиционных авиаагентств.

В настоящее время  91% авиакомпаний имеют собственные веб-сайты; 63% пользуются каналами онлайнового бронирования третьих сторон; при этом только 8% не используют Интернет для продаж.