Отчет по практике на предприятии ООО «Луммокс».

 

 

Маркетинговые исследования клиентов на примере «Белгосстрах»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

       Объем    работы:   57   страниц, 3 рисунка,   1     таблица,    1   приложение,17 литературных источников.

       Тема: отчет по производственной практике на предприятии ООО «Луммокс»

      Объект курсовой работы: ООО «Луммокс»

       Ключевые слова: потребители, маркетинговые исследования, реализация, служба маркетинга.

       Цель практики: приобретение профессиональных навыков по специальности, закрепление, расширение и систематизация знаний, полученных при изучении специальных дисциплин по специальности «Маркетинг», а также привитие профессиональных навыков организаторской деятельности в условиях трудового коллектива.

       В работе предусматривается решение задач  изучение и анализ производственной, финансовой  и коммерческой деятельности предприятия, изучение организации службы маркетинга и маркетинговой деятельности предприятия ознакомление с системой управления предприятием, взаимодействием основных, вспомогательных и обслуживающих производств, изучение особенностей и оценки профессиональной подготовки маркетологов-экономистов,выполнение практической работы по заданию предприятия,на котором проходит практика.

   В процессе работы были предложены методики по совершенствованию маркетинговых исследований клиентов страховых услуг БРУСП «Белгосстрах».

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………..4

1.  Маркетинговые исследования  клиентов страховых услуг предприятия……………………………………………………………….6

1.1  Потребители (клиенты) как объект маркетинговых исследований …...…………………………………………………………………………6

1.2  Классификация клиентов  страховых услуг предприятия…………9

1.3 Методы маркетинговых исследований потребителей (клиентов) 11

2. Исследования  клиентов  страховых услуг РУСП «Белгосстрах»…………………………………………………………. 17

 2.1.Организационно-экономическая характеристика предприятия…17

2.2 Маркетинговые исследования клиентов страховых услуг на примере предприятия РУСП «Белгосстрах»…………………………29

2.3Современное состояние страхового рынка РБ……………………..33

3. Предложение по совершенствованию  маркетинговых исследований клиентов  страховых услуг РУСП «Белгосстрах»…….......................42

Заключение ………………………………………………………...……48       

Список использованной литературы…………………………………...50      

Приложения А…………………………………………………………...52

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

   Организационна-экономическая практика является неотъемлемой частью обучения студента.

  Целью данной работы является приобретение профессиональных навыков по специальности, закрепление, расширение и систематизация знаний, полученных при изучении специальных дисциплин по специальности «Маркетинг», а также привитие профессиональных навыков организаторской деятельности в условиях трудового коллектива.

    Объектом исследования является предприятие ООО «Луммокс».

   В соответствии с этим были поставлены следующие задачи: изучение и анализ производственной, финансовой  и коммерческой деятельности предприятия; изучение организации службы маркетинга и маркетинговой деятельности предприятия; ознакомление с системой управления предприятием, взаимодействием основных, вспомогательных и обслуживающих производств; изучение особенностей и оценки профессиональной подготовки маркетологов-экономистов;выполнение практической работы по заданию предприятия,на котором проходит практика.

      В процессе подготовки курсовой работы использовались материалы: аналитическая информация и различные методические источники.

    Структурно курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения, списка использованной литературы и приложения

 

 

 

 

1. Содержание организационно-экономической практики

                1.1. Организация управления предприятием

 

1.2. Классификация клиентов страховых услуг

      Подсистема управления отношениями с клиентами содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами. Классификация клиентов по привлекательности (АВС-классификация) ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20% клиентов обеспечивают 80% выручки (и наоборот, 80% клиентов обеспечивают лишь 20% выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества. АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

* Высокая (класс «А»);

* Средняя (класс «В»);

* Низкая (класс «С»).

      Для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчет «АВС-анализ покупателей». После формирования отчета каждому клиенту, участвующему в АВС-классификации, будет автоматически присвоена соответствующая категория. Автоматическое присвоение категорий базируется на формальном подходе и не учитывает некоторых деталей, таких, как потенциал клиента и др. Например, крупная торговая компания, недавно ставшая клиентом предприятия, в анализируемом периоде может дать предприятию совсем небольшой объем выручки. Такая компания автоматически будет отнесена к классу "B" или даже к классу "C". Но потенциал компании таков, что при успешном развитии взаимоотношений ее можно превратить в основного клиента предприятия. Поэтому руководитель может вручную присвоить такой компании класс важности "A", чтобы установить для нее режим наибольшего благоприятствования со стороны менеджеров по работе с клиентами [13,с.111].Классификация клиентов по стадиям взаимоотношений (XYZ -классификация) В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям взаимоотношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития взаимоотношений.    Различаются следующие стадии взаимоотношений с клиентами:

* Потенциальный клиент;

* Разовый клиент;

* Постоянный клиент;

* Потерянный клиент.

     Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы. Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

* стабильные закупки (X-класс);

* нерегулярные закупки (Y-класс);

* эпизодические закупки (Z-класс).

    Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчета "XYZ -анализ покупателей". В отчете стрелками показывается изменение стадий взаимоотношений с клиентами (понижение или повышение стадии взаимоотношений). При формировании отчета "XYZ -анализ покупателей" контрагентам автоматически присваивают соответствующие стадии и классы. Руководитель может поправить эти результаты анализа и вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считаете нужным.

 

 

1.3. Методы маркетинговых исследований потребителей (клиентов)

       Методологическую основу маркетинговых исследований потребителей страховых услуг составляют общенаучные, аналитико-прогностические методы и методические приемы, заимствованные из других областей знаний. Общенаучные методы:

- системный анализ;

- комплексный подход;

- экономические модели;

- методы экспертных оценок.

    Системный анализ позволяет рассматривать любую рыночную ситуацию как некий объект для изучения с большим диапазоном внутренних и внешних причинно-следственных связей. [12,с.105]. Комплексный подход позволяет исследовать рыночную ситуацию, рассматривая ее как объект, имеющий разное проявление. Экономические модели дают возможность с учетом действующих факторов емкости рынка определить наиболее рациональные стратегии маркетинга и возможные шаги конкурентов, оценить оптимальные затраты для получения необходимого размера прибыли. Метод экспертных оценок («Дельфи», «Мозговой атаки») позволяет достаточно быстро получить ответ о возможных процессах развития того или иного события на рынке, выявить сильные и слабые стороны предприятия, оценить эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий. С учетом широкого диапазона источников информации задача страховых предприятий состоит в том, чтобы сделать сведения о себе самом и предлагаемых услугах как можно более доступными для потенциальных клиентов. Для этого целесообразно использовать методы о: - выявлении основных источников, из которых клиенты получают информацию; - оценке важности различных источников для принятия решения. Методы анализа оценок потребителями различных страховых услуг, позволяет страховому предприятию разработать различные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемую услугу. В другом - попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Сложнее, но может быть стоит попытаться изменить значимость потребительских свойств страховых услуг? Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма может попробовать и ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя. [17,с.12].Можно выделить следующие важнейшие методы изучения потребителей:  отношение к самой компании;  отношение (мнение, предпочтения) к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга (выпускаемые и новые продукты компании, характеристики модернизируемых или вновь разрабатываемых продуктов, ценовая политика, эффективность сбытовой сети и деятельности по продвижению продуктов – то, что часто называется отдельными инструментами маркетинговой деятельности);  уровень удовлетворения запросов потребителей (ожиданий потребителей);  намерения потребителей;  принятия решения о покупке, определения структуры закупочного центра;  поведение потребителей при и после покупки;  мотивация потребителей. По характеру использования информации, способам ее получения, технике проведения исследования и его конечным результатам методы проведения маркетинговых исследований в сфере страхования можно разделить на следующие виды: Кабинетные исследования осуществляются на основе вторичной информации - официальных печатных  источников, и дают общие представления о:  состоянии общехозяйственной конъюнктуры, тенденциях развития отдельных рынков;  состояние и развитие мирового рынка страховых услуг;  развитие отдельных отраслей производства;  состояния экономики отдельных стран;  доступность рынка, его территориальная отдаленность  статистические данные по изучаемому вопросу. Такие исследования относительно недороги и дают возможность получить ответ на интересующие вопросы в максимально короткие сроки. В них применяются методы экономического анализа в сочетании с методами эконометрики и математической статистики. Часть необходимой информации уже существует в опубликованном виде - это так называемая вторичная информация, которая может быть получена в результате изучения правительственных отчетов, досье внешнеторговых организаций, компьютерных банков данных и т. п. Эти вторичные источники представляют весьма сырой, но очень важный материал для того, чтобы называться кабинетным исследованием. Это та стадия работы, с которой обычно начинают маркетинговые исследования, прежде чем заниматься дорогостоящим сбором первичной информации с нуля путем проведения опросов и полевых исследований [15,с.416].

     Имеет большой смысл при исследовании международных рынков использовать, прежде всего, этот вид сбора информации, поскольку он менее трудоемок, позволяет получить дешевые или бесплатные сведения и экономит много времени. Конечно, не все страны располагают обилием  опубликованной надежной статистики, но в большинстве европейских стран, США и Японии такая информация имеется[2,с.128]. Полевое исследование, или исследование рынка на месте, является наиболее сложным и дорогим, но самым эффективным методом изучения рынка, поэтому к нему прибегают лишь крупные компании. Преимущество этого метода состоит в том, что он дает возможность устанавливать личные контакты с потенциальными потребителями страховых услуг, проводить анкетирование и пр.

      Изучение рынка на месте позволяет получать и обрабатывать первичную информацию, которая хотя и обходится дороже, но дает возможность выяснить реальный рыночный спрос потребителей страховых услуг. Поддержка личных контактов с представителями иностранных фирм имеет важное значение при изучении рынка. Эти контакты устанавливаются путем взаимных посещений фирм, во время встреч деловых людей на международных форумах и  конференциях. Обычно исследование начинается со сбора вторичных данных. Они служат отправной точкой исследования.  Они дешевле и более доступны. В зависимости от направления и характера исследований информация может черпаться из самых различных источников. Исследования могут разделяться на внутрифирменные исследования и исследования внешней среды.

    Источниками информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующие деятельность фирмы. Они составляются в основном работниками фирмы. Информация при исследованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников:  собственные источники – информация, полученная в ходе исследований внешней среды, проводимых фирмой;  заказная информация – информация, которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы;  независимые источники – отчеты, обзоры, подборки и т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими, маркетинговыми и иными фирмами и обществами. Нужно отметить, что вторичные данные могут быть устаревшими, неполными, неточными или ненадежными [10,с.530].

    Существует несколько способов сбора первичных данных.  Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика.   Голубков Е.П. в своей статье «Общая характеристика методов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» анализирует современные подходы к качественным и количественным методам маркетинговых исследований. К качественным методам относится: наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным – различного вида опросы. Существенным представляется то обстоятельство, что в последние годы большинство маркетинговых исследований проводится с использованием компьютерных технологий, высококлассного программного обеспечения, что делает эти исследования более достоверными и менее затратными по сравнению с традиционными схемами работы.

     Рассмотрим три наиболее популярных метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.

     Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Другой способ сбора данных – эксперимент.

      Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей. Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Существуют также различные орудия исследования. При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание обращается на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа [11,с.213].

     Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы. Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ.               Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец. Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить кокой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.

   Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов [9,с.624]. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик. Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения. Важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты. Использовались ли результаты маркетингового исследования? В полном ли объеме? Фактически, на данном этапе можно выявить как недочеты, так и положительные моменты в проведении исследования, что может быть полезно в дальнейшем при проведении других маркетинговых исследований.