Кодекс профессиональной этики гостиничного работника

Кодекс  профессиональной этики гостиничного работника.

     Профессиональная этика работника индустрии гостеприимства – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентуры. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у персонала гостиницы понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения с клиентами и коллегами.

     Требования  профессиональной этики работника  гостиничной индустрии и сервиса  фиксируются в специальном документе  (кодексе).

     Основные положения  кодекса – Памятка – Правила  по культуре обслуживания в  гостинице:

• Каждый клиент должен почувствовать, что ему в гостинице искренни рады;
• Каждый посетитель потенциальный клиент;
• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создаёт дружеский контакт, и облегчают обслуживание;
• Принимайте клиента, таким, коков он есть, будьте тактичны, вежливы, радушны;
• Внимание гостиничного работника - одно из условий благоприятного материально-психологического климата в общении с клиентом;
• Ничто так не травмирует психику как равнодушие и пренебрежение;
• Умение владеть собой, проявлять выдержку и терпение;
• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;
• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостиничной клиентуры;
• Искренни и своевременно извинится – это не унижение, а достойное признание определенной вины – это признак культуры;
• Каждый поступок гостиничного работника должен быть мотивирован и не вызвать у клиента сомнения в его справедливости;
• Придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения (заявки);
• Держитесь прямо не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более при разговоре;
• Старайтесь равномерно распределить свои физические и психические нагрузки не забывайте о часах основного потока клиентуры;
• Отзываться пренебрежительно о клиентуре их слабостях, а так же о гостиничном предприятии недопустимо не одному работнику не зависимо от занимаемой должности;
• Берегите честь гостиницы, а также своих коллег и товарищей.