Виды делового общения и их характеристика

1 Виды делового общения и их характеристика

 

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются нацио-нальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, чле-нами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчи-ненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное отно-шение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

Виды делового общения

 

Различают  два основных вида делового  общения: 

• невербальное общение – это общение без  помощи слов, которое часто возникает  бессознательно;
• вербальное общение (словесное) - общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением.

 

• В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1. устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2. диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
3. межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);
4. непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия наличия опосредующего аппарата);
5. контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы  делового общения формируют характерные  особенности деловой речи.

• По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

1. К монологическим видам относятся:

• приветственная речь;

• торговая речь (реклама);
• нформационная речь;
• доклад (на заседании, собрании).

 

2. Диалогические виды:

• деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

• переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;
• интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• дискуссия;
• совещание (собрание);
• пресс-конференция
• контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
• телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.  
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распро-страненными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать де-ловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.   

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая  — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой  организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение —  это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это  монологическая речь.

 

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

 

 

• По содержанию общение может быть разделено на:
• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• когнитивное - обмен знаниями;
• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

• По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
• непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

 

 

 

2. Невербальные средства общения и их использование в бизнесе

 

Для успеха в бизнесе важен  учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.

О том, что деловой партнер  думает о перспективах совместного  бизнеса, часто вы узнаете еще  до того, как сказано первое слово, причем узнаете подсознательно, даже не задумываясь над тем, как это  происходит. Носителем информации в  этом случае выступают невербальные коммуникации. Поскольку в кросскультурном общении они играют не меньшую, а часто и большую роль, чем речевые (речь и слушание) вербальные связи, нельзя не сказать несколько слов и о невербальных коммуникациях.

В понятии невербального  языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.)

Роль невербальных средств  в общении стала изучаться  в психологии сравнительно недавно, однако популярность этих исследований сегодня высока. Многие бизнесмены, политики, руководящие работники на собственном опыте убедились в необходимости использовать в деловом общении   невербальные средства общения. Психология человека такова, что он  неосознанно дополняет свою речь различными жестами и мимикой, выражает негативные или позитивные настроения через взгляды, позы, движения. «Прочитать» этот язык иногда довольно трудно, но необходимо.

Невербальные средства общения  дополняют собой речевую информацию.

 

Классификация невербальных средств 

а) оптико-кинестетическая  система включает движения, которыми человек сопровождает речь или воспринимает у собеседника: мимика, жесты, поза при  разговоре, пространственное положение (перемещение);

б) паралингвистическая система (или околоречевая) включает средства, которыми собеседник выделяет свое речевое сообщение: тембр голоса, тональность, громкость, логические акценты, интонация.

в) экстралингвистическая  система включает невербальные средства общения, подчеркивающие эмоциональное  состояние говорящего: темп речи, смех, пляач, вздохи, крик и другие.

г) визуальная система включает общение на уровне взглядов собеседников.

д) пространственная система: место и время общения, межличностное пространство.

е) контактная система включает объятия, рукопожатия, поцелуи, похлопывания, толчки и другие предметные, тактильные действия.

ж) ольфакторная система – использование запахов.

 

 

 

Невербальные средства общения  позволяют увидеть и показать точный смысл слов и выражений, а  также отношение собеседника  к партнеру по общению и к получаемой (передаваемой) информации.

Невербальные средства общения являются врожденными и приобретенными. Многие жесты, позы, мимические движения толкуются в разных культурах по-своему. Знание того, как иностранные собеседники могут преподнести информацию невербальными способами, поможет повысить эффективность деловых переговоров.

Например, позиция и дистанция  между участниками общения говорит  о многом. Расположение лицом к  лицу двух собеседников (или размещение по кругу нескольких партнеров по общению) создает более доверительную  атмосферу.

Умение выбирать позу при  приватном разговоре, на совещании, при переговорах тоже немаловажный элемент общения. Закрытость или открытость позы человека свидетельствует об отношении к собеседнику, о психологическом состоянии партнера, о заинтересованности в информации. Скрещивание рук или ног характеризует закрытые позы. Плавное изменение положения тела, умение одним движением подчеркнуть сказанное может снять напряжение в процессе беседы и достичь желаемого.

Огромное значение в коммуникации имеет использование мимики. В первую очередь собеседники стараются понять выражение лица друг друга. Лицо человека -- это богатейший источник информации, который показывает внутреннее состояние, настроение, отношение. Одна и та же фраза, сказанная с различным выражением лица, будет иметь в каждом случае совершенно другое (и даже противоположное) значение. Улыбка, сдвинутые брови, сжатые челюсти, приоткрытый рот, опущенные уголки губ говорят собеседнику о доброжелательности или агрессивности, заинтересованности или игнорировании, принятии или непринятии.

Однако глаза человека считаются наиболее информативными по сравнению с другими невербальными  средствами общения. Даже улыбка не может скрыть отчужденность, а рукопожатие не прикроет страх, которые проявлены во взгляде собеседника. Коммуникативные способности специалиста позволяют одним только взглядом поставить точку в деловом общении.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).