Государственное частное партнерство в сфере жилищно-коммунального хозяйства

В приведенных выше определениях четко прослеживается специфичность услуг по сравнению с товарами, что обусловлено наличием у них особых, не свойственных товарам, характеристик.

Во-первых, услуги неосязаемы. Услугу как деятельность нельзя увидеть, попробовать до момента ее оказания, а также упаковать, транспортировать в буквальном смысле.

Во-вторых, процессы производства и потребления услуги неразрывны. Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. В реализации услуги требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров. Таким образом, при оказании услуг важным становится именно аспект взаимодействия исполнителя и потребителя услуги.

В-третьих, важной характеристикой является изменчивость услуги. Качество услуги напрямую зависит от квалификации того субъекта, который данную услугу оказывает.

В-четвертых, услуги неспособны к хранению. Данный факт указывает на необходимость разработки стратегии, обеспечивающей уравновешивание спроса на услуги и их предложения.

В соответствии с международной классификацией товаров и услуг в ее последней редакции жилищно-коммунальные услуги не выделяются в отдельный раздел, их разновидности распределяются между различными классами услуг в зависимости от целевой направленности.

Согласно государственному стандарту Российской Федерации,  жилищно-коммунальные услуги - это «услуги исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды»8.

Иными словами жилищно-коммунальные услуги есть результат хозяйственной деятельности, направленной на обеспечение условий проживания и пребывания лиц в жилых и нежилых помещениях, домах и сооружениях, комплексах домов и сооружений в соответствии с нормативами, нормами, стандартами, порядками и правилами. Жилищно-коммунальные услуги можно классифицировать по следующим критериям:

• функциональному назначению;
• порядку утверждения цен/тарифов.

В зависимости от функционального назначения жилищно-коммунальные услуги делятся на:

• коммунальные услуги (централизованное снабжение холодной и горячей воды, водоотвод, газо- и электроснабжение, централизованное отопление, а также вывоз бытовых отходов и т.п.);
• услуги по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий (уборка внутридомовых помещений и придомовой территории, санитарно-техническое обслуживание, обслуживание внутридомовых сетей, содержание лифтов, освещение мест общего пользования, текущий ремонт, вывоз бытовых отходов и т.п.);
• услуги по управлению домом, сооружением или группой домов (балансосодержание, заключение договоров на выполнение услуг, контроль выполнения условий договора и т.п.);
• услуги по ремонту помещений, домов, сооружений (замена и усиление элементов конструкций и сетей, их реконструкция, восстановление несущей способности несущих элементов конструкций и т.п.)9.

В зависимости от порядка утверждения цен/тарифов на жилищно-коммунальные услуги они делятся на три группы:

• жилищно-коммунальные услуги, цены/тарифы на которые утверждают специально уполномоченные центральные органы исполнительной власти;
• жилищно-коммунальные услуги, цены/тарифы на которые утверждают органы местного самоуправления для предоставления на соответствующей территории;
• жилищно-коммунальные услуги, цены/тарифы на которые определяются исключительно по договору (договоренностью сторон)10.

В рамках представленной ниже классификации деление жилищно-коммунальных услуг производится на основе особенностей их предоставления потребителям. В данном контексте можно выделить два аспекта:

1. Направленность на удовлетворение  потребностей потребителя. В зависимости  от этого критерия жилищно-коммунальные  услуги подразделяются на:

• прямые услуги, удовлетворяющие непосредственные пожелания потребителей;
• косвенные или сопутствующие услуги, облегчающие или делающие более удобными предоставление прямых услуг без получения дополнительной полезности;
• услуги, приносящие дополнительную полезность или снижение издержек при использовании прямых услуг11.

2. Сегментация по группам  потребителей.

Исходя из степени сложности можно выделить следующие градации продуктов жилищно-коммунальных услуг:

1-й уровень - услуги, которые  востребованы большим количеством  потребителей (оплата жилого фонда, пользования системами теплоснабжения, электроснабжения, водоснабжения, водоотведения, газоснабжения и др.);

2-й уровень - услуги, требующие  специального уровня организации  и подготовки кадров (управление  активами жилищно-коммунального хозяйства, инвестиционные услуги);

3-й уровень - услуги, требующие  профессиональных знаний в области  использования услуг жилищно-коммунального хозяйства (услуги в области корпоративных финансов жилищно-коммунального хозяйства, управление смешанными активами жилищно-коммунального хозяйства)12.

В зависимости от субъекта оказания жилищно-коммунальные услуги подразделяются на услуги предприятиям и организациям и услуги частным лицам.

Если учитывать фактор сезонности, то можно выделить услуги жилищно-коммунального хозяйства, носящие сезонный характер (теплоснабжение) и не зависящие от сезона (газоснабжение).

Специфичность жилищно-коммунальных услуг заключается в том, что в отличие от большинства услуг, потребление которых носит эпизодический характер, потребление услуг жилищно-коммунального сектора характеризуется постоянством. Потребность в жилищно-коммунальных услугах возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимости повышения качества человеческого капитала, закона возрастания потребностей.

Процесс производства и потребления большинства услуг жилищно-коммунального хозяйства совпадает в пространственно-временных координатах. На рынке данных услуг равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг должно соблюдаться постоянно.

При этом производству услуг жилищно-коммунального хозяйства должен предшествовать социальный заказ в индивидуальной, коллективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.

В условиях формирования и наполнения информационной парадигмы качества жилищно-коммунальных услуг такое равновесие нарушается из-за снижения их качества, отсутствия конкурентного рынка, общего роста цен.

Повышение качества и доступности жилищно-коммунальных услуг возможно при выполнении множества условий. Именно поэтому анализ данных факторов как основных критериев эффективности жилищно-коммунальных услуг чрезвычайно актуален.

1.2 Качество и  доступность жилищно-коммунальных  услуг как критерия развития жилищно-коммунального хозяйства

Главный показатель, по которому люди судят, о работе рынка жилищно-коммунальных услуг является эффективность, доступность и качество предоставляем услуг. Управление качеством жилищно-коммунальных услуг представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля безопасности, надежности и соответствия техническим и санитарным требованиям предоставляемых потребителям услуг.

Учитывая многосторонний характер понятия качества жилищно-коммунальных услуг, заслуживает внимания, проводимые в бывшем СССР разработки в области "Отраслевой комплексной системы управления качеством" в жилищно-коммунальном хозяйстве. Следует отметить, что данная система разрабатывалась для монопольно действующих предприятий жилищно-коммунального хозяйства и являлась мотивационным фактором развития социалистического соревнования, направленного на повышение качества оказываемых услуг.

Стандарты предприятия, которые положены в основу системы управления качеством, могут быть с успехом применимы в современных условиях. Они устанавливали общие требования к структуре комплексной системы управления качеством, цели и задачи всех звеньев структуры, мотивацию персонала, а также общие положения системы контроля качества, ремонта зданий и сооружений, предоставления коммунальных услуг, виды контроля и их назначение. Состав задач оценки качества зависит от цели оценки, вида продукции (услуг) и её специфических особенностей, этапов жизненного цикла, условий производства и потребления, а также вида модели системы обеспечения качества.

В условиях рыночной экономики качество продукта (услуги) является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Проведение единой технической политики в области развития системы качества жилищно-коммунальных услуг должно осуществляться, основываясь на государственном регулировании через системы стандартизации этих услуг13.

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000, которые устанавливают четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества.

В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Качество можно представить в виде пирамиды в приложении 1. Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. По их мнению, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности, т.е. качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги14.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительской стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.)15.

Качество жилищно-коммунальных услуг также попадает в поле действия международных стандартов качества серии ИСО 9000, реализующих концепцию TQM. Согласно этой концепции основу качества функционирования жилищно-коммунального хозяйства должна составлять система контрактов на всех этапах воспроизводственного цикла между производителями и потребителями жилищно-коммунальных услуг для снижения негативного влияния асимметрии информации о качестве данного вида услуг на эффективность функционирования рыночного механизма.

При симметричности информации, когда покупатель имеет адекватное представление о качестве жилищно-коммунальных услуг, на рынке устанавливается эффективное равновесие. Цена, которую готов заплатить покупатель за конкретную услугу, определяется ее качеством.

Однако в действительности информация на рынке жилищно-коммунальных услуг асимметрична, что влечет за собой возникновение негативного отбора.

Качество жилищно-коммунальной услуги как характеристика качества продукции, в соответствии с терминологией стандартов качества ИСО определяется совокупностью характеристик услуги, детерминирующих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента.

Эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (исполнителя) услуги. Хорошо структурированная система качества является надёжным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством.

Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Потребитель жилищно-коммунальной услуги должен быть уверен в способности исполнителя предоставить услугу требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности исполнителя повышать качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Гарантировать потребителю определенное качество жилищно-коммунальных услуг способна только хорошо структурированная система сертификации жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых потребителю жилищно-коммунальными предприятиями по договору. Для потребителя главное значение имеет надёжность исполнителя, экономическая доступность услуг, сокращение затрат, более полное удовлетворение потребностей и рост доверия к исполнителю.

Сертификация жилищно-коммунальных услуг - деятельность, направленная на подтверждение требований безопасности, экологических требований, технических требований посредством комплексной оценки системы управления качеством, существующей изданном предприятии.