План мероприятий по улучшению качества обслуживания населения в компании ООО «Весна»

 

В таблице 1.2. представлена структура платных услуг населению в России за 2008−2013 гг.

Таблица 1.2. Структура платных услуг населению за 2008−2013 гг., в % к итогу

Год	2008	2009	2010	2011	2012	2013
Объем платных услуг населению	100	100	100	100	100	100
Объем бытовых услуг	10,07	9,93	9,66	9,95	9,92	9,71
Объем транспортных услуг	21,46	21,20	21,02	21,45	20,34	19,99
Объем услуг связи	18,50	18,57	19,88	19,68	19,48	19,17
Объем жилищных услуг	5,29	5,56	5,39	5,21	5,54	5,47
Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения	2,65	2,67	2,70	2,64	2,35	2,30
Объем коммунальных услуг	18,33	18,04	17,58	17,55	19,34	21,17
Объем услуг культуры	2,34	2,23	1,71	1,63	1,68	1,75
Объем туристских услуг	1,49	1,62	1,58	1,79	1,74	1,70
Объем услуг физической культуры и спорта	0,65	0,56	0,63	0,63	0,63	0,57
Объем медицинских услуг	4,83	4,88	4,73	4,79	4,95	5,04
Объем санаторно-оздоровительных услуг	1,59	1,53	1, 44	1,42	1,36	1,25
Объем ветеринарных услуг	0,21	0,20	0,18	0,18	0,18	0,18
Объем услуг правового характера	2,30	2,48	2,57	2,50	1,94	1,82
Объем услуг системы образования	6,72	6,89	7,06	7,05	6,89	6,73
Прочие услуги	3,57	3,65	3,85	3,53	3,68	3,15

 

Анализ структуры позволяет выделить отрасли сферы услуг, являющиеся лидерами по объемам потребления. К ним относятся: коммунальные услуги – 21,17%, транспортные услуги – 19,99% и услуги связи – 19,17% от общего объема потребления услуг в 2013 году. Такое распределение можно объяснить тем, что указанные виды услуг относятся к жизненно важным и доступны населению в основном на платной основе.

Анализ состояния и проблем социального комплекса страны позволяет наметить ряд приоритетных направлений по дальнейшему развитию производства и развития рынка платных услуг. К ним следует отнести[10, с. 44]:

1) научное обоснование территориальной организации сферы услуг с учетом особенностей расселения и социальной структуры населения;

2) развитие маркетинговых исследований, направленных на изучение спроса населения на товары и услуги;

3) совершенствование структуры услуг за счет увеличения в их общем объеме доли образовательных, медицинских, финансовых, информационных, сервисных, рекреационно-туристских услуг;

4) развитие в сфере производства потребительских товаров и услуг малого предпринимательства и среднего бизнеса, в том числе с привлечением иностранного капитала (создание СП);

5) активный поиск источников финансирования и разработка экономических механизмов стимулирования предпринимательской деятельности, направленной на более полное удовлетворение спроса населения в товарах и услугах;

6) укрепление материально-технической базы предприятий легкой промышленности и производств, связанных с выпуском бытовой техники и товаров хозяйственного значения, за счет обновления основных фондов, внедрения соответствующих мировому уровню прогрессивных технологий, что позволит разнообразить ассортимент и улучшить качество их продукции.

1.2 Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития

 

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда.

Стентон классифицировал услуги, оказываемые на коммерческой основе, на десять групп:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание помещений (ремонт домов, квартир и офисов, уход за ландшафтом, уборка жилых и офисных помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, информационные, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В данном перечне особое внимание стоит уделить седьмой группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг, а именно их деления на профессиональные и непрофессиональные.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

• услуги, не связанные с физическими товарами.

Идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. Спустя два года, в 1966 году, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На базе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977), Сессер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: постоянными и временными; обратимыми и необратимыми; физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий – низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас – в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

• базирующиеся на использовании человеческого труда;

• базирующиеся на использовании техники.

В свою очередь первая группа услуг включает:

• услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;

• услуги, выполняемые квалифицированными;

• услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:

• автоматизированные;

• выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;

• выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по базовым характеристикам спроса; содержанию и благам; процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа. Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

• характер этих действий – являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, перевозка грузов, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование. В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, т.е. должны находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной – достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

На сегодняшний день имеют место разные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Рассмотрим пять общих типов услуг:

1. Производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные – транспортные услуги, услуги связи (почтовые, телеграфные, телефонные, в т.ч. мобильные, услуги связи через Интернет).

3. Профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4. Потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Так же услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Так материальные услуги направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. А нематериальные услуги – удовлетворение духовных потребностей. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Личные и коллективные услуги направлены на разных потребителей. Часть услуг – например репетиторство и врачебная деятельность – имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.