План мероприятий по улучшению качества обслуживания населения в компании ООО «Весна»

Вышеперечисленные классификации дают нам общее понятие о видах услуг, начиная с первых попыток классификаций. Сузим классификацию до той, которая на сегодняшний день действует во всем мире. сначала нужно отметить, что сфера услуг включает деятельность по производству как материальных, так и нематериальных услуг производственного и потребительского назначения. В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на рыночные и нерыночные.

Рыночные услуги оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль. И в этом случае они приравниваются к любому другому товару и являются объектом купли и продажи.

Нерыночные услуги оказываются бесплатно. Как правило, они социально ориентированы, финансируются из бюджета или общественными организациями, например партиями или профсоюзами. Потребляются такие услуги либо обществом в целом, либо домашними хозяйствами.

Следует подчеркнуть, что практически все виды услуг могут оказываться как за плату, так и бесплатно или за частичную оплату (на льготных условиях). Исключение составляют услуги органов управления (включая оборону и правоохранительные органы), церкви и благотворительных учреждений, которые всегда оказываются бесплатно. В связи с этим в статистике важно установить границы между платными и бесплатными услугами.

В настоящее время по рекомендации Статистической комиссии ООН платными считаются все услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам.

Для успешного статистического анализа и прогнозирования развития рынка необходимо правильно осуществлять его сегментирование. Для этого целесообразно использовать следующую классификацию услуг [33]:

01 Бытовые услуги

02 Услуги пассажирского транспорта

03 Услуги связи

04 Жилищно-коммунальные услуги

05 Услуги учреждений культуры

06 Туристско-экскурсионные услуги

07 Услуги физкультуры и спорта

08 Медицинские, ветеринарные, санаторно-оздоровительные услуги

09 Услуги правового характера

10 Услуги банков

11 Услуги в системе образования

12 Услуги торговли, общепита и рынков

00 Прочие услуги населению.

Важным фактором, который следует учитывать при исследовании рынка ПУ в России, является распределение населения страны по размеру среднедушевого дохода. От размера среднедушевого дохода находится (при прочих равных условиях) в прямой зависимости величина и структура расходов на ПУ.

Процесс расслоения населения по уровню доходов оказывает исключительно сильное влияние на структуру рынка услуг: низко обеспеченное население не только отказывается от приобретения услуг 5, 6 и 7-й групп, но и резко сокращает приобретение жизненно необходимых платных услуг 1—4-й групп, нередко отказываясь от их оплаты. В результате растет задолженность населения по квартплате и коммунальным услугам.

Теоретически каждый гражданин России может приобрести любой вид платных услуг (от 1-й до 7-й группы). Поэтому все жители России могут рассматриваться как генеральная совокупность клиентов, подлежащих сегментации. Однако нельзя осуществлять сегментацию рынка платных услуг в целом: она должна осуществляться раздельно по каждой группе услуг. Размеры сегментов рынка в каждом конкретном случае будут разными.

Например, рынок платных услуг жилья не включает жилье, принадлежащее собственникам (частное и приватизированное). Поэтому сегментированию подвергаются пользователи наемного жилья (за которое они платят квартплату) и арендуемого жилья (за которое пользователь платит арендную плату). При этом рынок платных услуг жилья следует отличать от рынка собственного жилья (купля-продажа жилых помещений), который подчиняется другим рыночным законам.

Рынок платных услуг пассажирского транспорта в Благовещенске не охватывает ряд категорий населения, для которых проезд на городском транспорте (кроме такси) является бесплатным (пенсионеры, инвалиды, работники правоохранительных органов и т. д.).

Рынок международного туризма включает главным образом слои населения с высокими и сверхвысокими доходами, которые составляют менее 10% общей численности населения России.

Приведенные примеры убедительно доказывают необходимость использования обоснованной классификации услуг по степени приоритетности для статистической характеристики ПУ в России.

При исследовании услуг населению целесообразно выделить приоритетные по значимости и массовости услуги. Для этого используется приведенная выше классификация[7, с. 44].

К наиболее важным видам платных услуг можно отнести (по степени значимости): бытовые, пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунального хозяйства, по содержанию детей в детских учреждениях, здравоохранения, санаторно-курортные и оздоровительные, физической культуры и спорта, культуры, правового характера и банковских учреждений, туристско-экскурсионные, научные[7, с. 45].

Таблица 1.3. Структура платных услуг населению в РФ[33]

	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013	2014
									Процентов	Млн руб.
Все оказанные услуги	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100009,9
в том числе:
бытовые	9,9	8,8	8,3	7,3	7,9	8,5	8,9	8,3	7,9	7895,5
транспортные	18,0	16,7	15,7	13,9	13,4	12,5	11,9	10,9	11,8	11850,4
связи	16,6	17,6	20,1	18,7	20,1	22,0	19,8	19,2	19,4	19385,7
жилищные	7,7	8,1	8,0	8,3	8,0	7,5	8,2	8,1	8,3	8266,9
коммунальные	25,3	26,0	27,6	31,0	28,8	27,5	30,4	31,9	32,5	32552,3
гостиниц и аналогичных средств размещения	2,2	2,2	2,0	2,1	2,4	2,3	1,8	1,7	1,6	1578,4
культуры	1,2	1,0	1,0	0,8	0,8	0,8	0,9	1,2	1,1	1098,9
туристские	0,5	0,6	0,7	2,2	2,5	2,8	2,7	3,0	2,7	2731,8
физической культуры и спорта	0,3	0,4	0,4	0,4	0,6	0,5	0,6	1,1	1,1	1057,0
медицинские	7,5	7,5	6,5	5,7	5,8	5,8	5,3	5,6	5,2	5189,0
санаторно-оздоровительные	1,3	1,2	1,0	1,1	1,0	1,2	1,1	0,9	1,0	995,5
ветеринарные	0,4	0,3	0,3	0,2	0,2	0,1	0,1	0,1	0,1	97,0
правового характера	0,7	0,6	0,4	0,3	0,3	0,3	0,8	0,7	0,6	598,4
системы образования	7,2	7,8	7,1	7,2	7,5	7,1	6,5	6,1	5,4	5406,6
coциальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам	…	…	…	…	…	…	…	…	0,1	57,8
другие услуги	1,2	1,2	0,9	0,8	0,7	1,1	1,0	1,2	1,2	1248,7

 

В приведенной классификации услуги расположены по убывающей степени предпочтительности для населения. Это значит, что ПУ 1-й и 2-й групп обладают меньшей степенью эластичности от величины покупательной способности населения по сравнению с услугами остальных групп.

Каждый из приведенных видов услуг включает разнообразный их ассортимент. Так, бытовые услуги подразделяются на услуги:

• по ремонту и индивидуальному пошиву обуви, одежды;
• по пошиву и вязке трикотажных изделий;
• по ремонту радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;
• по ремонту и изготовлению металлоизделий;
• ритуальные и многие другие.

Эта же группировка может быть использована при изучении сегментации рынка услуг. Эта сегментация должна варьировать с учетом группировки услуг по их видам[12, с. 40]:

1. услуги жилищно-коммунального хозяйства включают предоставление наемного и арендуемого жилья, выполнение текущего ремонта жилых помещений и оборудования, а также стоимость коммунальных услуг (электроэнергии, газа, воды, отопления, обслуживания лифтов, канализации, санитарной очистки и т. д.);
2. жилищные услуги. Здесь имеются в виду услуги наемного жилья, которые население оплачивает в виде квартирной платы;
3. коммунальные услуги, включая снабжение электроэнергией, газом, теплом, водой; обеспечение канализацией, телефоном, радио – и телесетью; санитарная очистка территории;
4. бытовые услуги, охватывающие широкий спектр услуг — от пошива и ремонта одежды и обуви до прокатных пунктов и фотоателье;
5. услуги транспорта и связи. Услуги пассажирского транспорта включают услуги всех видов городского, международного и междугороднего транспорта по перемещению пассажиров и их багажа, включая сопутствующие услуги (предварительная продажа билетов, транспортно-экскурсионные операции, вокзальные сборы, комнаты матери и ребенка и т. д.);
6. услуги учреждений физической культуры и спорта складываются их двух компонентов: а) услуг спортивных зрелищ по всем видам профессионального спорта; б) платных и бесплатных услуг физкультурных и спортивно-оздоровительных организаций населению;
7. услуги учреждений культуры состоят из услуг театров, кинотеатров, филармоний, музеев, библиотек и читален, клубов, домов культуры и проч.;
8. услуги дошкольных детских учреждений — это услуги яслей, детских садов, домов ребенка. Платное образование и здравоохранение включает учебные и лечебные учреждения с платным обслуживанием, а также репетиторство и частную медицинскую практику;
9. услуги финансовых организаций населению включают осуществление как платных (открытие и ведение счетов, перевод зарплаты, обмен валюты, аренда сейфов, хранение ценностей и т. д.), так и бесплатных (депозиты, открытие и ведение счетов и т. д.) операций;
10. услуги правового характера представляют собой услуги юридических организаций, нотариата, адвокатов, охранных фирм и т. п.;
11. туристско-экскурсионные услуги представляют собой комплекс услуг по обслуживанию отечественных и иностранных туристов, включая оформление необходимых документов, транспорт, размещение туристов, питание, познавательную, культурную и деловую программу. Подавляющее большинство услуг оказывают приватизированные учреждения туризма, отдыха и развлечений;
12. прочие виды услуг.

Рынок отдельных услуг, например бытовых, зависит от степени приоритетности их отдельных видов. Стабильный рынок характерен для технически сложных видов услуг, которые практически невозможно выполнить в домашних условиях (ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств). Гораздо большим конъюнктурным колебаниям подвержен рынок бытовых услуг, которые можно выполнять в домашних условиях, например услуги прачечных, парикмахерских, по ремонту одежды и обуви.

Особым объектом исследования статистики рынка услуг являются рыночные нематериальные услуги населению, т.е. платные нематериальные услуги потребительского характера.

В практических расчетах в России в эту категорию включаются следующие виды услуг[12, с. 42]:

• бытовые;

• пассажирского транспорта;

• учреждений связи по обслуживанию населения;

• жилищно-коммунальные;

• дошкольных учреждений;

• туристско-экскурсионные;

• физической культуры и спорта;

• правового характера;

• учреждений культуры;

• финансовые, страховые и др.

В настоящее время действует «Общегосударственный классификатор услуг населению», введенный в действие с 1 января 1994 г. Его объектом являются все услуги населению (как платные, так и бесплатные), которые оказываются предприятиями и организациями различных форм собственности и индивидуальными производителями, независимо от форм и методов их оказания.

Госстандарт России включил в классификацию дополнительно группу «Услуги торговли, общественного питания и рынков»[33].

Применение классификатора дает возможность обеспечить единообразие в расчете показателей услуг, более широко применять вычислительную технику, упростить анализ и прогнозирование динамики услуг населению, добиться сопоставимости показателей с международными стандартами, более глубоко изучать спрос населения на различные виды услуг.

Такая классификация позволяет четко определить место каждого вида услуг в экономической деятельности и добиться сопоставимости статистических данных, характеризующих услуги населению. Подход к классификации платных услуг в государственной статистике полностью совпадает с подходом Госстандарта.

Обслуживание представляет собой непосредственный контакт работников предприятия службы быта с заказчиком, а также форму доведения услуги до потребителя. Производство услуги и обслуживание тесно взаимосвязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга. Четкая и прогрессивная организация производства услуг создает условия для эффективного обслуживания. И наоборот, хорошо организованное обслуживание способствует росту популярности услуг, увеличивает спрос на услуги, что является важнейшим условием для рациональной организации их производства.

Обращаясь на предприятия службы быта, население выдвигает следующие требования к обслуживанию: безотказность – возможность заказать любую услугу; срочность – возможность получить услугу наиболее быстро; минимальные затраты времени на оформление и получение заказа после выполнения; культурное обращение со стороны работников предприятия бытового обслуживания; комфортные условия, в которых осуществляется обслуживание.

Форма обслуживания – это организационная система по созданию услуг определенного вида. Форма обслуживания – это способ доведения услуги до потребителя.

Формы обслуживания подразделяются на следующие группы:

1. по  месту предоставления услуг:

• стационарные (в ателье, в цехах и т.д.);
• по месту жительства или работы;
• в условиях передвижных приемных пунктов.

2.по срокам  выполнения заказов:

• в установленные сроки для данной отраслевой группы;
• срочные (сегодня на сегодня).

3. по  методам организации:

• выполнение заказа при непосредственном участии заказчика с учетом индивидуальных запросов и вкусов;
• выполнение заказа из заранее изготовленных полуфабрикатов;
• прием заказов на услуги по телефону, по предварительной записи, абонементное обслуживание и т.д.

В настоящее время существует свыше 50 форм обслуживания населения. Некоторые формы устаревают в силу длительного времени выполнения или в силу других факторов, так же создаются и развиваются новые формы и методы обслуживания для еще большего удобства клиентов, можно сказать, этот процесс непрерывен, так как усиливается прогресс, качество жизни и ее ритм.

 

Глава 2. Особенности управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

 

2.2. Организация контроля качества предоставляемых услуг