План мероприятий по улучшению качества обслуживания населения в компании ООО «Весна»

 

Список использованной литературы

 

1. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru

2. В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
4. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
5. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
6. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
7. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.

8. ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

9. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.

10. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.

11. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.

12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2.

13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
15. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.

16. Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?

http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html

17. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
18. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
19. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).

20. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.

21. Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций

http://www.guestcard.ru

22. Мини-отелям пророчат большое будущее

http://account.spb.ru/news/business/7636

23. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.

24. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
25. О малых отелях заполните слово

http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/

26. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
27. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.

28. Петербург пошел на рекордный номер 

http://www.prohotel.ru/news-105068/0/

29. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.

30. Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626

31. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005.

32. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2003.

33. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.
34. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.

35. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru

36. Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер 

http://www.prohotel.ru/news-104632/0/

37. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).
38. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.

39. Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985. - P. 41–47.

40. Mystery Shopping

http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping

41. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)
42. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.
43. SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html

44. http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html