Организация труда в сфере услуг

7. Развитие сферы услуг в Казахстане на современном этапе характеризуется следующими тенденциями.

Сфера услуг занимает преобладающую долю в структуре ВВП. Так в 1998 году она занимала 56,7% от ВВП, к 2000-2001 годах эта доля упала до 48-49 %, потом снова поднялась до значения 54,3% в 2007 году, далее пошло небольшое снижение и в 2011 году по оперативным данным Агентства РК по статистике составило 51,9%.

Сфера услуг объединяет производство услуг для личного потребления (розничная торговля, рестораны и гостиницы, бытовой ремонт, автосервис, личные услуги населению и пр.), удовлетворения общественных потребностей (просвещение, здравоохранение и пр.) и деловые услуги для производственного потребления (банковские и другие финансовые услуги, операции с недвижимостью и т.д.).

В структуре услуг в Казахстане самую большую долю занимает оптовая и розничная торговля, которая занимают 14% в ВВП. Далее идут услуги, связанные с операциями с недвижимым имуществом – 8,7% от стоимости ВВП. Транспорт и складирование занимают третью позицию по лидерству в структуре услуг, они дают 7,1% в стоимости ВВП. Далее по доле в структуре идут: профессиональная, научная и техническая деятельность – 4,6% от стоимости ВВП; образование – 3,2 % с; финансовая и страховая деятельность – 3 %; государственное управление и оборона; обязательное социальное обеспечение – 2,5%; информация и связь – 2,3 %; деятельность в области административного и вспомогательного обслуживания – 1,8 %; здравоохранение и социальные услуги – 1,8 %.

В Казахстане в  2011 году в сфер услуг было занято 4 591 тыс. человек, что составило 54,5% от  числа всех занятых в экономике. Наибольшую занятость обеспечивают следующие отрасли: оптовая и розничная торговля,  образование; государственное управление и оборона; обязательное  социальное обеспечение; здравоохранение и социальные услуги. Всего эти  5 отраслей лидеров по обеспечению занятости в сфере услуг   охватывают 40% занятых в  целом в экономике и  76,7% (более ¾) от  всех занятых в сфере услуг.

Самые высокие уровни среднемесячной заработной платы сложились  в отрасли «Профессиональная, научная и техническая деятельность», «Финансовая и страховая деятельность». Далее относительно высокооплачиваемыми являются работники  отраслей  «Информация и связь» - и «Транспорт и складирование».

Ниже  среднего по республике значения по всем видам деятельности  оплата труда в отраслях: «Оптовая и розничная торговля; ремонт автомобилей и мотоциклов», «Операции с недвижимым имуществом, «Услуги по проживанию и питанию» (работники гостиниц, ресторанов, столовых и пр.);  «Здравоохранение и социальные услуги»;  Искусство, развлечения и отдых. Самая низкая оплата труда в  отрасли услуг «Образование» - 63 396 тенге и это составляет всего лишь 68% от  среднего по РК уровня  среднемесячной заработной платы.

8. Для более детального разбора специфических особенностей организации труда в отдельных отраслях для анализа взята сфера услуг на рынке недвижимости  - риэлтерские услуги, в качестве предприятия  - агентство недвижимости «Квартирное бюро», действующее на рынке недвижимости Караганды и Карагандинской области.

Под риэлтерской деятельностью понимается осуществляемая юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями на основе соглашения с заинтересованным лицом (либо по доверенности) деятельность по совершению от его имени и за его счет, либо от своего имени и за свой счет в интересах заинтересованного лица гражданско-правовых сделок с земельными участками, зданиями, строениями, сооружениями, жилыми и нежилыми помещениями и правами на них.

Агентства недвижимости или риэлтерские фирмы– это серьезные компании, состоящие из нескольких подразделений: отдела вторичного жилья, отдела коммерческой недвижимости, аренды, продажи новостроек, продажи элитного жилья, отдела загородной недвижимости. Конечно, все эти структуры есть только в крупных компаниях, но в малых компаниях хотя бы по отдельным специалистам распределены эти участки работ. От 70% до 90% от общего числа всех сотрудников составляют агенты по недвижимости. Помимо это в  списочном составе персонала  риэлтерской фирмы  состоят  руководители, офис-менеджеры (делопроизводители), специалисты по оценке недвижимости  и маркетингу услуг, по бухгалтерскому учету, юрисконсульты, вспомогательный персонал.  

Агент, занимающийся первичным и вторичным рынком жилья, работает с частными лицами. В обязанности агента по недвижимости (риэлтора) входит поиск клиентов, установление контакта с противоположной заинтересованной стороной, и результатом его усилий должна быть сделка. Он присутствует на каждом этапе – от осмотра квартиры, оформления документов до совершения сделки и заключения акта передачи.

9. Оплата труда агента устанавливается в процентном отношении от суммы сделки без фиксированной составляющей, в качестве агентов можно принять, в принципе, бесконечное число людей. Существенным в этом случае является то, что оплата труда любого работника должна быть не ниже установленного законодательством РК минимального размера заработной платы (на 2012 год – 17 439 тенге).

При этом имеется в виду нормальная продолжительность рабочего времени. Это требование достаточно легко обходится, если принимать (оформлять) агентов на неполный рабочий день (рабочую неделю). В этом случае обязанность платить минимум отпадает, чем и пользуется большинство риэлтерских фирм.

Отбор кадров в риэлтерских компаниях. Большинство риэлтерских фирм публикует объявления о найме персонала в региональных газетах. Часто фирмы являются постоянными участниками различного рода ярмарок рабочих мест, которые проводят государственные службы занятости, участвуют в программах служб занятости, ищут кадры как через государственные органы по трудоустройству, так и через частные рекрутинговые агентства. Иногда фирмы разрабатывают нетрадиционные способы поиска специалистов с опытом работы в недвижимости, в т.ч. используется и переманивание из других фирм путем материального стимулирования этого перехода.

Работа с молодыми кадрами. Обучение персонала. К каждому новому, не имеющему значительного профессионального опыта, сотруднику прикрепляется наставник. Компания обеспечивает, как правило, всех агентов необходимыми первичными материалами и брошюрами. Все агенты в обязательном порядке проходят тренинги, посвященные юридическим вопросам и технологиям самого бизнеса, после чего они сдают экзамен на профпригодность. Также для новичков определяется стажировка на 1-2 месяца, которая частью проходит в офисе компании, частью  непосредственно «на выезде» при работе с клиентами – продавцами и покупателями недвижимости, Они ассистируют ведущим риэлторам: знакомятся с практическими сторонами ведения переговоров с клиентами, с навыками осмотра жилища, прочей недвижимости и представления его для покупателя, навыками назначения и проведения встреч, организацией коллективных показов объектов недвижимости, их презентации и рекламы.

10. Аттестация кадров  в Казахстане в добровольном порядке осуществляется Объединенной Ассоциацией Риэлторов Казахстана (ОАРК). Ассоциация является добровольным объединением участников рынка недвижимости Республики Казахстан для содействия членам Ассоциации в осуществлении деятельности, направленной на достижение социальных, образовательных, научных, информационных, управленческих целей, защиты прав, законных интересов граждан и организаций, разрешения споров и конфликтов в связи с операциями на рынке недвижимости, оказания юридической помощи, достижения общественных благ и укрепления риэлтерского движения в Казахстане.
11. Пути совершенствования организации труда в сфере услуг в Казахстане. От умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого  закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителям.

Инструментом совершенствования организации труда  является мотивация труда. Денежная мотивация идет через дифференциацию заработной платы в зависимости от оценки вклада работника в результаты деятельности предприятия. Она должна быть сопоставима и конкурентоспособна с оплатой труда на аналогичных предприятиях услуг. Заработок работника определяется в зависимости от его квалификации, личностных способностей и достижений в труде и включает различные доплаты и премии. К нему приплюсовываются доходы от участия в прибылях

Целевой метод (метод управления по целям) занимает значительное место в менеджерской практике. При проведении конкретных, ясных и четких целей возрастает вероятность усиления мотивации работников действовать в заданном направлении.

Также для мотивации применяются системы внутрифирменных льгот работникам предприятия. Привлечение работников к управлению предприятием также повышает их мотивацию, поскольку в данном случае решается проблема отчуждения их от предприятия и его руководителей.

 Помогает нарастить  эффективность труда в сфере  услуг и создание благоприятной социальной атмосферы, устранение статусных, административных, психологических барьеров между отдельными группами работников, между рядовыми работниками и работниками аппарата управления, развитие доверия и взаимопонимания внутри коллектива.

Большой  мотивационной силой обладает и  продвижение работников по службе, планирование их карьеры, оплата обучения и повышение квалификации.

Помимо   мотивации труда также эффективным инструментом организации  труда в сфере услуг является и построение системы оценка качества услуг. Состав показателей доступности и качества услуг подразделяется на две основные группы: количественные и качественные.

В настоящее время на Западе и в нашем ближайшем соседе -России активно пропагандируются две модели управления качеством - "TQM" и "Six sigma". Эти модели являются продуктами двух разных (японской и американско-европейской) философий качества.

Стандарты "TQM" дисциплинируют персонал посредством систематизации и алгоритмизации его деятельности в области качества, не добавляя к этой деятельности нового содержания. Успех в достижении качества обеспечивает сложившаяся в организации корпоративная культура.

Философия подхода "Six sigma" - "Прибыль - критерий успеха. Продавец должен найти возможности заставить потребителя потратить как можно больше денег, предвосхищая его желания и удивляя его своими находками.

Обе эти модели эффективны лишь благодаря действию человеческого фактора. Если в "TQM" это - деловой менталитет и корпоративная культура, то при подходе "Six sigma" успех определяют специалисты "черных и зеленых поясов" (эксперты и ведущие специалисты).

Одной из форм мотивации, нашедшей широкое применение в практике зарубежных и отечественных предприятий стало внедрение гибких графиков работы.

Главная задача кадровой работы в сфере услуг сегодня - поиск и привлечение "качественных " работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

Список использованной литературы

1. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. и с предисловием В.Д. Щетинина.– М.: Международные отношения, 1993. - 896 с.
2. Виноградова М. В, Панина З. И... Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. Пособие. - М. : Дашков и К°, 2009. - 445 с.
3. Мировая экономика: глобальные тенденции за 100 лет/ Под ред. И.С. Королева. – М.: Юристъ, 2003. С. 161
4. Василевский Э. Структурные сдвиги, динамика и эффективность роста экономики США до 2020г. // Мировая экономика и международные отношения. - 2006. - №9. - С. 74-87.
5. Хаксевер К., Рендер Р., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В.Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.
6. Кликич Л.М. Эволюции сферы услуг: неравновесный подход. М.: Изд-во МСХА, 2004. -100 с.
7. Стандартизация государственных услуг: Общие требования. СТ РК 1.13-2005. – Астана: Комитет по техническому регулированию и метрологии Министерства индустрии и торговли Республики Казахстан, 2006.
8. Ярмак О. В. Организация труда в сфере услуг: общее и особенное.//Вісник Харківського національного університету ім. В. Н. Каразіна, №802, 2008 рік, с.55-59
9. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996. – 224 с.
10. Одегов  Ю. Г., Руденко Г. Г., Бабынина Л. С.. Экономика труда: в 2 т.:учеб. - М. : Альфа-Пресс.   Т.2. - 2007. -756 с.
11. Бычин В. Б., Малинин С. В., Шубенкова Е. В. Организация и нормирование труда: учебное пособие под ред. Ю. Г. Одегова. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - М. : Экзамен, 2005. - 463 с.
12. Тебекин  А. В.  Управление персоналом   : учеб. для студ. вузов, обучающихся по спец. "Менеджмент"   - М. : КНОРУС, 2009. - 624 с.
13. Грибов В. Д. Бизнес в сфере услуг. - М.: Изд-во МЭГУ, 1994. – 210 с.
14. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.  – 982 с.
15. Журавлев П.В. Управление человеческими ресурсами:опыт индустриально развитых стран: учеб.пособие  - М. : Экзамен, 2002. – 447 с.
16. Супян В. Сфера труда в США: новые тенденции и вызовы ХХI в.- // Проблемы теории и практики управления. — 2001. — № 3. — С. 96—102.
17. Сайт Агентства РК по статистике http://www.stat.kz/digital/services/Pages/default.aspx
18. Батяев А.А. Справочник риелтора. Ростов-на- Дону. Феникс. 2006. С.13
19. Управление персоналом предприятия : учеб.пособие для студ.вузов / ред.Крылов А.А., ред.Прушинский Ю.В. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 495с.
20. Ткаченко В.В., Зимин В.А., Ткаченко С.В. Сделки с недвижимостью. Пособие для риэлтора. - Самара, 2006.// http://www.allpravo.ru/library/doc99p0
21. Соболевская  А. , Попов А.  Новые формы труда в современной экономике// Труд в Казахстане: проблемы, факты, комментарии. - 2008. - № 10. - С.2-12
22. Сайт Объединенной Ассоциации риэлторов Казахстана  - http://uark.kz/
23. Маслова, Е. Формы и системы организации оплаты труда // Кадры. Труд. Управление в организациях. - 2008. - №10. - С.27-32
24. Сайт ТОО «Квартирное бюро» - http://kb-krg.kz/
25. Салимгереев, Б.  Современные системы организации нормирования труда на предприятиях зарубежных стран // Труд в Казахстане: проблемы, факты, комментарии.  - 2010. - №2. - С. 2-5
26. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. -136 с.
27. Забродин, Ю. М.  Психология личности и управление человеческими ресурсами: учеб.-метод.пособие. - М. : Финстатинформ: КноРус, 2002. - 359 с.
28. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика.- СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
29. Половинко В. С., Тимошенко О. Ю. Управление по целям: реализация в системе управления персоналом: научное издание. - Омск : Изд-во ОмГУ, 2008. - 204 с.
30. Миляева Л. Управление качеством трудовой жизни персонала организации // Человек и труд. - 2009. - № 11. - С. 53-56
31. Абаханова  К. Ш. Организационное влияние на мотивацию и стимулирование труда // С.Сейфуллин атындағы Қазақ агротехникалық университетінің ғылым жаршысы=Вестник науки Казахского агротехнического университета им. С.Сейфуллина. - 2008. -№2. - С. 284-289
32. Оценка персонала [Электронный ресурс] / Интернет-ресурс. – Режим доступа: http://www.activebisgroup.com.ua/articles/advices_to_employers/ranking/
33. Дмитриев  М. Н.,  Забаева  М. Н. Экономика и предпринимательство в социально - культурном сервисе и туризме: учебник - М. : ЮНИТИ - ДАНА, 2006. - 398 с.
34. Исакулов Е. Б. Основы кадровой политики : курс : учеб. пособие  - Астана : Изд-во ЕНУ им. Л. Н. Гумилева, 2010. - 264 с.