Организация труда в сфере услуг

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение

 

 

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио-  и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги. В Казахстане сфера услуг обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Но как бы то ни было,  качество предоставления услуг, эффективность сервисной деятельности  зависит во многом от правильно подобранного персонала, от его компетенции, квалификации, личных качеств работника и от коллективных согласованных действий сотрудников. Ведь именно в сфере услуг  при предоставлении услуг  работниками  происходит  формирование представлений клиентов о данной услуге, в целом об организации работы на предприятии. Работник, служащий, оказывающий услугу, представляет собой «лицо» компании. Поэтому необходимо так организовать работу персонала предприятий сферы услуг, чтобы  клиент был доволен и  профессиональным уровнем оказания услуг, и вежливым вниманием, и знанием тонкостей дела, и быстротой, аккуратностью, компетентностью обслуживших его работников.

Но чтобы все это  было на «выходе» при продаже услуги, необходима тщательно организованная, упорядоченная, согласованная, скоординированная работа всего коллектива фирмы, как руководящих работников, так и рядовых исполнителей, основного и вспомогательного персонала. 

В данной работе будет уделено  внимание  вопросам организации  труда в сфере услуг, которая является наиболее трудоемким сектором экономики и показатели ее успешной работы, ее потенциал развития во многом определяются качеством их человеческого капитала.

Актуальность и практическая значимость темы дипломной работы обусловлена, во-первых, тем, что современные процессы интеллектуализации бизнеса, роста его инновационной активности существенным образом повышают роль знаний и информации в качестве интеллектуальных ресурсов его эффективности и конкурентоспособности. Поэтому исследование содержания, организации, мотивации деятельности по предоставлению услуг, составляющих сектор нематериальных, является важным направлением анализа проблем общих для всех секторов сферы услуг и присущих конкретно данной отрасли.

Объектом дипломного исследования является процесс организации труда в сфере услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе организации труда в  секторе нематериальных услуг, конкретно – в отрасли операций с недвижимым имуществом.

Целью дипломной работы является выявление особенностей организации труда в секторе услуг - в общем, и в отрасли операций с недвижимостью - в частности.

Для достижения целей данной дипломной работы необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические  основы организации труда в секторе услуг, дать характеристику сферы услуг и специфику  применения в ней фактора труд;

- представить различные классификации услуг, охарактеризовать  их с точки зрения особенностей организации  труда в них;

- рассмотреть опыт зарубежных  стран по повышению  эффективности  организации работы персонала  на предприятиях, оказывающих услуги;

- проанализировать современное состояние сферы услуг в Казахстане, представить динамику развития и структуру сектора услуг в нашей стране,  выявить основные тенденции  изменения показателей   занятости и оплаты труда  в  секторе услуг;

- дать характеристику особенностям деятельности компании, предоставляющей посреднические услуги на рынке недвижимости (на примере агентства по недвижимости) и факторам организации труда на ней;

- рассмотреть этапы, принципы и методы организации труда в риэлторском бизнесе;

- систематизировать  основные  рекомендации по  улучшению механизма  регулирования процессов внутренней  трудовой миграции в Республике  Казахстан.

Теоретической и методологической основой исследования явились фундаментальные труды казахстанских и зарубежных ученых по проблемам развития сферы услуг, конкурентоспособности и  управления качеством услуг через обеспечение эффективной организации работы персонала. 

Отдельным аспектам трудовой деятельности в сфере услуг посвящены работы зарубежных ученых: Э.Василевского, В.Марковой, Р.Г.Мердика, Р.С.Рассела, Б.Рендера, К.Хаксевера, К. Лавлока и др. Однако особенности организации и мотивации труда работников, предоставляющих абсолютно нематериальные услуги, не получили еще должного теоретического обоснования.

Так в Казахстане, вопросы  развития сферы услуг  в целом и организации  труда в отдельных отраслях услуг в частности освещены в трудах  таких исследователей как Абаханова  К. Ш. Исакулов Е. Б., Салимгереев, Б и др.

В процессе работы были использованы методы системного, логического, сравнительного анализа, статистические методы анализа.

Информационную базу дипломного исследования составили нормативно-правовые акты РК, справочные статистические материалы, публикации в специальных периодических изданиях, материалы научных конференций.

Дипломная работа состоит из введения, основной части из  3 глав, заключения, приложений и списка использованной литературы.

 

 

 

1. Теоретические основы организации труда в сфере услуг

 

 

1.1 Сфера услуг: специфика деятельности, классификация, организация процесса

 

 

Услуги – деятельность, направленная на удовлетворение каких-либо потребностей человека или общества в целом, осуществляемая производителями по заказу потребителей и ведущая к изменению состояния единиц, потребляющих эти услуги. Под услугами понимается огромное многообразие видов деятельности и коммерческих занятий, результаты которых не воплощаются в материально-вещественной форме.

Услуга также понимается как специфическая форма общественно-полезного труда, где сам продукт труда (вещь или полезный эффект деятельности) и процесс его производства (обслуживания) неотделимы друг от друга.

Сфера услуг - специфическая область применения общественно-полезного труда, где создаются особые потребительские стоимости в форме услуг для производственного, общественного и личного потребления.

Портер, раскрывая растущую потребность в услугах, отмечает: «Повышение роли услуг в домашнем хозяйстве имеет различные причины. Вот факторы, действующие в США, где существует самый большой в мире рынок услуг (в меньшей степени они действуют и в других развитых странах)[1, с. 144]:

• растущее изобилие;
• стремление к лучшему качеству жизни;
• увеличение свободного времени;
• урбанизация, делающая необходимыми новые виды услуг (например, обеспечение безопасности);
• демографические изменения, ведущие к росту числа детей и пожилых людей, которые нуждаются во многих услугах;
• социально-экономические перемены, такие как появление семей, где муж и жена работают, нехватка личного времени и т.д.;
• усложнение покупательского спроса, ведущее к расширению самого набора требуемых услуг (например, по ведению личных финансовых дел);
• технологические изменения, повышающие качество услуг или создающие новые виды услуг (например, в области медицинского обслуживания, кабельного телевидения, получения денных по компьютерной сети)».

Растущее изобилие, или рост доходов населения – один из важных факторов, детерминирующих параметры и структуру развития сферы услуг, именно поэтому хорошо развитая сфера услуг – атрибут богатого общества. Механизм этой взаимосвязи реализуется через поведение потребителя, рассматривающего свой доход как средство приобретения тех или иных благ. Напомним, что еще на рубеже 70-х – 80-х годов XIX века немецкий статистик Эрнст Энгель заметил одну важную закономерность, которую сформулировал следующим образом: «Исследование различных бюджетов показало не только то, что чем меньше доход, тем большая часть его тратится на питание, но также что питание, кроме того, ухудшается; оно показало далее, что чем меньше доход, тем большая часть его приходится на физическое содержание и меньше остается для духовного развития».

В современных условиях потребности людей становятся все более разнообразными, и их структура характеризуется с различных точек зрения. Так, различают иерархию потребностей, предложенную американским психологом Абрахамом Гарольдом Маслоу. Она представлена в виде пирамиды, включающей пять ступеней (рисунок 1).

 

Рисунок 1. Иерархия потребностей по А.Маслоу

 

Различают также экономические потребности человека, в составе которых выделяют физиологические, социальные и духовные. Необходимо подчеркнуть, что услуги в большей или меньшей степени входят во все составные элементы потребностей человека, в том числе физиологические.

Например, потребность в безопасности удовлетворяется через услуги по личной охране, по защите прав личности, услуги общественного характера - внешняя оборона, внутренняя безопасность (услуги полиции, судов) и т.п. Познавательные потребности выражаются через спрос на образовательные услуги, эстетические потребности через спрос на услуги здравоохранения и сферу обслуживания (парикмахерские салоны, салоны красоты, массажные салоны, услуги стилистов, услуги дизайнеров).

В наше время, по оценкам западных ученых, в развитых странах мира удовлетворяется около 11 тысяч потребностей[2, с.121].

За последние пятьдесят лет уровень среднедушевого дохода в развитых странах мира существенно возрос, что повлекло увеличение потребительских расходов, в том числе доли, идущей на покупку разнообразных услуг. Это связано также с постоянно наблюдаемым ростом доли дискреционного дохода, т.е. той части чистого дохода потребителя, которая предназначена для расходов по собственному усмотрению после обязательных расходов на налоги и удовлетворение жизненных потребностей.

В США за полвека – с 1950 по 2000 г. доля затрат на услуги [в составе потребительских расходов населения] выросла с 33 до 58%, в том числе на здравоохранение – с 4,0 до 14,8, образование – с 0,9 до 2,4, Рекреационные – с 1,7 до 3,9, финансовые услуги и операции – с 3,5 до 7,7%[3, с. 15].

Постиндустриальное общество характеризуется отчетливо выраженной и усиливающейся индивидуализацией потребительского спроса. Это касается и услуг, спрос на которые становится чрезвычайно разнообразным, можно даже сказать – «изощренным», определяя тенденцию к быстрому расширению современного спектра услуг (как потребительского, так и производственного назначения) и повышению качества обслуживания. Борьба за деньги потребителя в сфере услуг весьма остра.

Технологические изменения – один из важнейших факторов, влияющих на ускоренное развитие услуговых видов деятельности и их усложнение, обусловливая возможность появления все новых и новых услуг, а также определяя качественное изменение технологии традиционных услуг в том числе, например, бытовых (сложные виды чистки одежды), медицинских (комплексная диагностика с помощью томографии и п.т.) и.т.д..

Возникли и «набирают силу» принципиально новые услуги – Интернет-торговля, в том числе электронные аукционы, космический туризм и другие.

В современный период становления новой экономики знаний значительно возрастает роль сферы услуг в обеспечении занятости населения. Так, в соответствии с расчетами Э. Василевского в США динамика численности занятых только в секторе деловых и профессиональных услуг следующая: 2000 г. - 18113 тыс. чел., 2010 г. - 20850 тыс.чел.,прогнозно в 2020 г. - 23600 тыс. чел., то есть, прогнозируемый рост занятости составляет по сравнению соответственно: 15% и 30% в дестилетие[4, с.76].

Увеличение занятости населения в сфере услуг диктует необходимость разработки принципов организации и мотивации труда ее работников, составляющих основу оптимизации использования трудовых ресурсов, отражающих как общие характеристики, так и особенности различных видов сервисной деятельности.

В настоящее время в научной литературе широко используется секторный подход к классификации отраслей сферы услуг, в соответствии с которым выделяются третичный сектор экономики - транспортные, коммунальные, складские услуги; четверичный сектор - торговля, финансы, страхование, операции с недвижимостью; пятеричный сектор - образование, здравоохранение, деловые услуги, исследовательская деятельность и др. Применение секторного подхода к структуризации сферы услуг базируется на обосновании общих черт и особенностей различных видов сервисной деятельности. Одним из критериев отнесения определенной услуги к тому или иному сектору является уровень ее нематериальности, понимаемой двояко: неосязаемость процесса обслуживания и неосязаемость результата сервисной деятельности. В этом аспекте услуги, составляющие пятеричный сектор экономики, являются абсолютно нематериальными как в процессном, так и в результативном аспектах.

Поэтому «...сотрудники, оказывающие профессиональные услуги, составляют саму компанию, и, таким образом, сохранение хороших сотрудников жизненно важно для компании» [5, с. 315].

Основными принципами управления трудом на предприятиях сферы услуг, особенно пятеричного сектора, должны быть: индивидуализация, свобода, репутация и культура, эффективные коммуникации, самостоятельность и самоконтроль, обучение, участие работников в управлении. Указанные принципы составляют основу всех составляющих системы организации труда, в частности, подбора работников, их оценки, контрактного регулирования трудовых отношений.

В зависимости от того, какие потребности - производственные, общественные или личные - удовлетворяет сфера услуг, ее отрасли входят в материального производства или нематериальной сферы. Так, цена услуг по ремонту производственного оборудования, товарных перевозок, страхование продукции и т.п., которые обслуживают материальное производство, находит свое воплощение в цене конечного продукта, т.е. услуги непосредственно участвуют в создании совокупного общественного продукта. Другие отрасли сферы услуг, в том числе туризм - действуют на человека как творца совокупного богатства, повышая ее работоспособность и таким образом - создают и увеличивают это богатство.