Развитие
компьютерных систем бронирования и технологий.
Введение
Развитие современных информационных
технологий значительно влияет на методы
и формы работы предприятий, как в сфере
промышленного производства, так и в сфере
услуг[1]. Стремительное развитие информационных
технологий, безусловно, затронуло крупную
и динамичную отрасль мирового хозяйства
- туризм. Эти технологии представлены
в туристской индустрии во всем многообразии
- от специализированных программных продуктов
управления отдельной туристской фирмой
до применения глобальных компьютерных
систем. Наряду со сбытовой функцией информационные
технологии предоставляют самую разнообразную
информацию и рекламу о фирме и ее услугах
для клиентов и партнеров[2].
Как известно, туристский продукт
представляет собой комплекс различных
услуг путешественнику, и турфирма-реализатор
является лишь одним из звеньев большой
цепочки партнеров по организации тура.
Скорость информации, оперативная связь
приобретает между ними первостепенное
значение, поэтому информационным технологиям
и компьютерным системам бронирования
в туризме отводится огромная роль.
Успешные инноваторы туризма
своим опытом доказывают, что сегодня
создание нового и внедрение - не просто
желательно, но и необходимо в конкурентной
борьбе. Ныне это должно признаваться
как условие выживания. Показательным
примером этому служит изо дня в день ужесточающаяся
конкуренция между туристскими фирмами[3].
В настоящее время на предприятиях
индустрии гостеприимства широко распространены
компьютерные системы на базе персональных
компьютеров четвертого и пятого поколений,
объединенные в сети и позволяющие при
минимуме занимаемого объема создавать
мощную программную поддержку. Благодаря
усовершенствованию компьютерных технологий
информационные системы стали более точными,
надежными, и многофункциональными. Компьютеры
и различные компьютерные системы позволяют
повысить эффективность системы управления,
повысить безопасность гостей, расширить
клиентскую базу гостиницы и решить ряд
маркетинговых задач.
Сейчас уже трудно представить,
как могло производиться бронирование
отелей, железнодорожных или авиабилетов
различными тур агентами и компаниями
с учетом всевозможных скидок при отсутствии
систем компьютерного бронирования. В
настоящее время эти системы широко распространены
и хорошо скоординированы. Высокая экономическая
эффективность использования систем компьютерного
бронирования побудила их владельцев
бороться за влияние на рынке туристских
услуг.
На сегодняшний день глобальные
распределительные системы (GDS - Global Distribution
System )занимают значительную долю туристского
рынка, так на них приходится по разным
оценкам от 40 до 60% продаж. GDS возникла в
1967-69 гг. при создании альянсов авиакомпаний,
предназначена для профессиональных турагентств
и требует обучения персонала (min 5 дней).
На четыре ведущие системы приходится
большая часть продаж: Amadeus/System One = 175 сегментов
в месяц (сегмент - услуга), Galileo/Apollo = 200-240
сег/мес, Sabre/Fantasia, World/Span/Abacus = 340-390 сег/мес.
Только с их помощью ежегодно продается
не менее 30 млн. авиабилетов и гостиничных
мест. В США терминалами бронирования
пользуются 96% всех турагентств.
Доказано, что при включении
отеля в компьютерную систему бронирования
доходность номерного фонда повышается
в 7-8 раз[4].
Объектом исследования являются
современные компьютерные системы бронирования
и резервирования, предметом – их сравнительный
анализ.
Целью написания курсовой работы
является анализ современных компьютерных
систем бронирования и резервирования.
Для достижения цели были поставлены
следующие задачи:
· Изучить историю развития
компьютерных систем бронирования и резервирования:
российский и мировой опыт;
· Охарактеризовать основные
системы бронирования и резервирования;
· Провести сравнительный анализ
систем бронирования и резервирования;
· Дать рекомендации к использованию
и совершенствованию.
Теоретической и методологической
базой диплома являются работы Морозова
М. А., Квартальнова В. А., Гуляева В. Г. и
других по проблемам использования современных
технологий в индустрии туризма.
При написании дипломной работы
использовалась научная и методическая
литература, статьи в научных журналах.
Также работа содержит выдержки из нормативных
документов, периодических изданий, Интернета
и информацию, полученную в личной беседе
с участниками туристского рынка и специалистами
различных ведомств.
Для решения поставленных задач
были проведены сбор и анализ литературных
материалов для исследования современных
технологий бронирования и резервирования
в индустрии туризма, дана характеристика
систем бронирования и резервирования,
проведен их сравнительный анализ. На
основании проработанного материала были
выработаны рекомендации по их использованию
и совершенствованию.
Научная новизна исследования
заключается в рассмотрении компьютерных
систем бронирования и резервирования
в их сравнении.
Практическую значимость приобретает
знание сильных и слабых сторон систем
бронирования и резервирования при выборе
программы в туристском предприятии.
Личный вклад автора заключается
в рассмотрении истории становления и
проведении сравнительного анализа систем
бронирования и резервирования.
Дипломная работа состоит из
трёх глав, 2 рисунков, 5 таблиц.
.1
Бронирование. Общая характеристика
условий бронирования
Впервые понятие «Компьютерная
Система Бронирования» появилось в Европе
и США в 60-х годах. В те годы гражданская
авиация находилась на этапе активного
развития. Авиакомпании США рассматривали
данные автоматизированные системы управления
как средство для повышения объемов продаж.
Возросшая популярность авиаперевозок
привела к необходимости создания авиакомпаниями
громадных центров резервирования, задачей
которых была ручная обработка поступающих
по почте, телефону и телеграфу заказов
на бронирование от туристских агентов
и конечных клиентов.
Несмотря на всю грандиозность
размеров и большую численность персонала,
центры не могли справиться с возрастающим
объемом информации. Это и послужило толчком
к разработке компьютерных систем бронирования
крупными авиакомпаниями.
Техническим оснащением первых
центров бронирования занималась доминировавшая
в то время на рынке больших вычислительных
машин фирма «IBM». Эта тенденция сохраняется
и поныне - большая часть существующих
компьютерных систем бронирования использует
оборудование именно этой фирмы.
Первым шагом на пути развития
компьютерных систем бронирования была
установка терминалов в офисах авиакомпаний.
Это позволило резко поднять качество
и эффективность работы персонала авиакомпаний,
не уменьшая количество телефонных звонков
и телеграмм с заказами на бронирование
от турфирм.
Формирование любого турпродукта
заканчивается его реализацией, т.е. продажей
путевки. На этом этапе в помощь туроператорам
приходят турагенты. Как правило, они хорошо
знают конъюнктуру рынка, могут профессионально
позиционировать продукт, у них есть наработанная
клиентская база. Последний фактор является,
пожалуй, главным козырем стабильных турагентств.
По различным данным, от 40 до 80 % путевок
крупных московских туроператоров реализуются
через региональные агентские сети. Поэтому
для многих столичных турфирм работа c
агентами является основным фактором,
позволяющим прочно держаться на рынке
туруслуг. Для того, чтобы передать турaгенту
права на реализацию турпродукта или отдельных
услуг, туроператоры заключают с ним договоры.
Некоторые турфирмы в основное
содержание договора вносят пункт o порядке
бронирования (или организации) тура, детально
прописывая механизм бронирования, оплаты
и предоставления документов. Данный пункт
значительно облегчает производственный
процесс при оформлении тура покупателем
и говорит o профессионализме продавца.
Названные условия также могут быть вынесены
в приложения или помещены в ценовых каталогах.
После того, как клиент турагентства
принял решение o совершении поездки и
выбрал наиболее приглянувшийся отель,
тип питания, экскурсионную программу,
дату выезда, наступает черед менеджера
воплощать устные намерения в действительность.
Для этого необходимо забронировать
тур или тот пакет услуг, которые клиент
заказал. Для этого агент направляет заявку
туроператору. Заявка может быть принята
через интернет или посредством факсимильной
связи. Необходимо заметить, что многие
крупные туроператоры в последнее время
поощряют бронирование через интернет
и в качестве бонусов повышают процент
комиссионного вознаграждения. Интернет-бронировaние
имеет ряд преимуществ. Главное из них
- реальное отражение наличия тех или иных
услуг (свободных мест в отеле, самолете
и т.д.). К тому же обработка интернет-заявки
занимает значительно меньше времени
и ответ клиенту агентство может дать
уже в день подачи заявки. Каждая турфирма
разрабатывает индивидуальный образец
листа бронирования.
Согласно Федеральному Закону
«Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) - это
конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного
представлять группу туристов, туроператору
на формирование туристского продукта.
Оформляется в письменной форме как соглашение,
имеющее характер предварительного договора.
В качестве примера рассмотрим
лист бронирования хорошо известного
туроператора Натали-Турс (см. Рис 1)
Рис. 1 - Лист бронирования
После получения подтвержденного
заказа туроператор резервирует места
на транспорте и комнаты в отелях согласно
поступившему заказу.
И только после этого Оператор
выставляет Агенту счет-подтверждение
на оплату заявленного тура.
Если счет-подтверждение не
оплачивается агентом в течение определенного
количества дней (как правило, трех банковских),
заказ автоматически аннулируется. Компания
в данном случае не несет ответственности
по любым претензиям агента, его клиентов
(туристов) или третьих лиц. Большинство
операторов может восстановить заказ,
при этом агент выплачивает штраф. Его
размеры также могут варьироваться. Датой
оплаты стоимости туристского продукта
в порядке безналичного или наличного
расчета считается дата поступления денежныx
средств fгента на банковский счет или
в кассу туроператора. При этом действия
банков или иных организаций, помешавшие
агенту исполнить требование настоящего
пункта, не освобождают его от ответственности.
Риск задержки совершения банковских
операций, a также риск изменения вaлютных
курсов относится, как правило, на агента.
B любом случае большинство туроператоров
требуют, чтобы полная оплата стоимости
туристского продукта агентом была произведена
не позднее, чем за 15 дней до начала тура
или срока, который подтвердила в счете-подтверждении
тyрфирма. После полной оплаты счета nуроператор
выдает агенту ваучеры на обслуживание
туристов в месте оказания услуг.
Любое изменение заказа может
быть запрошено агентом только письменно.
Изменения, принятые туроператором и не
влекущие за собой штрафные санкции, как
правило, оплачиваются дополнительно.
При этом туроператор может устанавливать
определенную таксу за одну модификацию.
B случае получения запроса на модификацию
заказа компания имеет право: выставить
агенту к оплате дополнительный счет;
сообщить агенту o невозможности изменения
заказа без отказа от него и выплаты штрафных
санкций; аннулировать заказ, при этом
вся ответственность за аннуляцию относится
на агента.
После подтверждения заказа
агент поручает туроператорп от имени
агента (клиентов агента) произвести действия
по передаче документов в посольство (консульство)
для оформления виз для клиентов.случае
аннулирования или модификации заказа,
агент в обязательном порядке отправляет
туроператору извещение об этом в письменной
форме, скрепленной печатью агента и подписью
уполномоченного лица агента, c указанием
номера заказа. B противном случае компания
имеет право не принять отказ от заказа
и взыскать с агента штраф.
1.1 История развития
компьютерных систем бронирования.
На сегодняшний день ИГ все
больше и больше подвергается полной компьютеризации.
Первое, что хотелось
бы отметить, это то, что компьютеризация
постепенно изменяет весь процесс
работы предприятий индустрии
гостеприимства, и с помощью компьютеров
постепенно решаются все более
важные задачи. Это процесс неизбежный.
Второе - компьютеризация процесс
дорогой и требующий дополнительных
вложений. Третье - компьютеризация
служит для упрощения труда. Компьютеризация
в различных странах, на различных
предприятиях происходит по-разному.
Многое зависит от экономического
положения страны, состояния ИГ,
понимания проблемы со стороны
администрации предприятия, финансового
положения предприятия, наличия
квалифицированных кадров.
Процесс компьютеризации ИГ
начался позднее, чем в других областях.
Многие отрасли были компьютеризированы
уже в 1960-х годах, индустрия гостеприимства
в широком масштабе не использовала возможности
автоматизации до начала 1970-х годов. Это
сравнительно позднее начало компьютеризации
позволило предприятиям ИГ получить более
совершенные компьютерные технологии
с меньшими издержками1.
Пока в других отраслях шла работа по усовершенствованию
имеющихся компьютерных систем, предприятия
ИГ получили более совершенное компьютерное
оборудование и более удобные в использовании
компьютерные программы. Появление компьютерных
систем коренным образом изменило методы
работы предприятий ИГ по планированию,
координации, оценке и контролю своих
действий. Ушли в далекое прошлое многочисленные
металлические ящики, арифмометры
и монотонная канцелярская работа. Со
времени внедрения первых компьютеров
на предприятиях ИГ до нашего времени
развитие компьютерных систем прошло
ряд этапов. Первые универсальные компьютеры
появились в начале 1950-ых и состояли из
электронных схем, собранных на основе
вакуумных ламп. Перфорированные карты
были главным способом ввода и переноса
информации, а магнитные барабаны использовались
как оперативная память для хранения информации
при работе машины. Компьютеры первого
поколения были медленны и выделяли много
тепла при работе. Второе поколение универсальных
компьютеров, появившееся в начале 1960-ых,
было основано на транзисторах и диодах,
которые стали основными компонентами
электронных схем. Магнитные сердечники
заменили магнитные барабаны как элементы
оперативной памяти, а в качестве внешних
накопителей для хранения данных стали
использоваться магнитная лента и магнитные
диски. В середине 1960-х гг. транзисторная
технология была заменена твердотельными
логическими схемами в форме силиконовых
чипов с интегрированной схемой.
Эти чипы не толще ногтя и содержат объем
информации такой же, как и сотни электронных
ламп, находящихся в универсальных компьютерах
первого поколения. Наряду с установкой
силиконовых чипов изменились способы
создания памяти ЭВМ: вместо магнитных
сердечников стали использоваться интегральные
микросхемы, которые обеспечивают длительное
хранение информации и имеют возможность
расширения.