Техническое задание

    Как правило, реальные проблемы, возникающие  в организации, могут включать элементы всех трех типов проблем. Например, очень часто, прежде чем решить проблему коррекции, приходится найти нечто качественно новое, что ранее не существовало в организации, так как иначе невозможно остановить процесс ухудшения ситуации.

    Консультант-исследователь  рассматривает следующий круг вопросов [9]:

• Организация в целом (история, настоящее положение и традиции).
• Окружение (внешняя среда) организации.
• Цели и задачи организации.
• Финансы.
• Маркетинг.
• Производство.
• Опытно-исследовательская работа.
• Кадры.
• Эффективность деятельности.
• Менеджмент.

    Решение любых проблем начинается с исследования. Перед тем как проектная группа выдвинет начальные гипотезы, перед тем как проблема будет разложена на компоненты и будут выделены ключевые факторы, необходимо собрать информацию. При этом существует множество приемов для быстрого начала исследования.

Пример

Рассмотрим  некоторые из них, применяемые в  компании McKinsey [11].

• Над какой бы проблемой вы ни работали, существует вероятность того, что кто-то когда-нибудь уже делал что-либо подобное. Разыщите этих людей и задайте необходимые вопросы. Тем самым вы сэкономите свои силы и время, которое является чрезвычайно ценным ресурсом. Поэтому не тратьте его на изобретение колеса. Сама компания McKinsey поддерживает электронную базу данных под названием PDNet, плодотворно используемую сотрудниками фирмы.
• У McKinsey есть и другие ресурсы, позволяющие консультантам работать эффективно, а не напряженно. Они включают в себя превосходную библиотеку, доступ к основным коммерческим базам данных, среди которых Lexis/Nexis, Dun & Hradstreet, Datastream. И, что более важно, в библиотеке работают сотрудники, специализирующиеся на поиске информации. Они помогают консультантам найти любые данные независимо от того, где они хранятся. У компании есть также данные по экспертам в своих областях знаний, которые практически незаменимы, учитывая то, что компания может один месяц работать с клиентом из банковской сферы, а другой — с клиентом, занимающимся производством реактивных двигателей.
• Если вы работаете в большой организации, то, возможно, у вас в распоряжении своего рода «память компании», состоящая из баз данных, руководств и т.д. Также вы можете обратиться к вашим коллегам. Даже если вы работаете сами по себе, то вокруг вас циркулирует множество информации, которую вы можете почерпнуть из торговых журналов, газет и, что наиболее важно в наше время, из Интернета. Заглядывали ли вы в свою местную библиотеку? Наверняка, проведя там несколько часов в поисках, вы обнаружите множество информации и ценных источников.
• Знайте ваших конкурентов. Множество бизнесменов готовы поделиться информацией. Если вы, скажем, занимаетесь рекламой, то найдите в своем городе кафе, где любят собираться руководители этого бизнеса. Окунитесь в атмосферу своего бизнеса. Учитесь на чужих достижениях и ошибках. Эффективно используйте свое время и не изобретайте колесо.

И. Расиел приводит некоторые советы, доказавшие свою эффективность, для того чтобы быстро включиться в свое исследование.

    Начните с годового отчета. Если вы хотите самым быстрым образом познакомиться с компанией, первое, что вы должны сделать, это обратиться к годовому отчету. Его достаточно просто получить (в настоящее время многие компании публикуют его в Сети) и почерпнуть множество информации помимо чисто финансовых данных.

    Просматривая  годовой отчет, сразу же обратитесь к разделу «Сообщение для акционеров» или «Обращение Председателя совета директоров», который помещается обычно в самом начале документа. Если вы прочтете этот раздел более внимательно и отнесетесь к нему немного скептически, то вы найдете информацию о том, чего компания добилась в этом году, куда менеджмент собирается вести ее в следующем и какой стратегии она собирается придерживаться для этого. Там же вы обнаружите важнейшие финансовые индикаторы, такие, как стоимость акций, прибыль, выплаты в расчете на акцию. Двигайтесь дальше, и вы узнаете о том, какие у компании есть подразделения, какова продуктовая линия, кто руководит компанией, где расположены ее представительства и производственные площадки. После этого вы можете погрузиться в анализ этих цифр. Ищите необычное. Когда вы собрали горы данных, относящихся к вашей проблеме, попытайтесь найти исключения, т.е. те цифры, которые особенно хороши или плохи.

    Ищите лучший опыт. Есть такая старая поговорка: «Не важно, насколько ты хорош, всегда есть кто-то лучше тебя». Это так же верно в бизнесе, как и везде. Присмотритесь, что делают лидеры в отрасли, и постарайтесь имитировать их. Или, наоборот, сходным образом можно поступать, избегая действовать так, как это делают неуспешные компании.

    Зачастую  описание лучшего опыта вы сможете  найти в публичной библиотеке. При этом вы должны творчески подходить к этому процессу. Если кто-то из ваших конкурентов имеет его, то они вряд ли раскроют вам все свои секреты. Поговорите с другими представителями отрасли: поставщиками, потребителями, аналитиками с Уолл-стрит, друзьями по бизнес-школе и т.д. Иногда вы можете найти лучшую практику у себя в компании. Кто-то либо какое-то подразделение может превосходить всех других в компании. Выясните причины этого. Определите, каким образом вы сможете применить секреты из лучшей практики, в результате вы добьетесь огромного успеха для своей компании.

    Вид отбираемой информации и ее направленность будут зависеть от области, в которой проводится исследование, от понимания проблемы и постановки целей и задач. Другими словами, необходимо прежде всего пронести соответствующий анализ, на основе которого вы сможете определить, какие данные собирать, и установить, что вы собираетесь делать с ними, когда вы их получите. Сбор данных требует времени, поэтому вы должны ограничиться сбором тех данных, которые действительно необходимы для ваших целей. В первую очередь консультант должен проанализировать характер проблемы и попыток выяс нить, как ее можно решить. Первоначально полученная информация должна использоваться для проверки гипотез и формулирования новых гипотез, дополняющих исходные.

    Источниками информации для консультантов обычно служат:

• письменные источники, фильмы, микрофильмы, записи на магнитных носителях, графики, компьютерные файлы;
• наблюдения;

    • личные впечатления людей, работающих в компаниях. 
Для того чтобы получить необходимую информацию, консуль 
тант может пользоваться различными способами. По существу, 
имеется лишь три таких способа:

• путем наблюдения;
• путем общения с людьми;

    • путем изучения документов или других материалов. 
Генерирование данных может осуществляться с помощью раз 
нообразных аналитических методов, и прежде всего с помощью:

• интервью — встречи с одним опрашиваемым;
• дискуссионной группы — встречи с несколькими людьми.

    • анкетирования — метода создания документальной информа 
ции.

    Интервью  — это встреча один на один между консультантом и сотрудником организации клиента. Можно отметить как преимущества, так и недостатки этого метода [7].

    Преимущества:

1. Позволяет установить личный контакт с персоналом клиента, который в ином случае невозможен.
2. Может быть использовано для сбора информации по неструктурированным вопросам.
3. Дает возможность персоналу клиента почувствовать, что он способствует исследованию.
4. Позволяет «прочувствовать» организацию и коллектив, так как интервью проводится в реальной среде организации.
5. Личный контакт может быть использован для получения дополнительной информации — как за счет доверительной атмосферы проведения интервью, так и за счет дополнительных источников, которыми владеет интервьюируемый.

    Недостатки:

1. Отнимает много времени.
2. Трудно провести селекцию тех, кого необходимо проинтервьюировать.
3. Неструктурированный характер собранной информации затрудняет ее дальнейший анализ.

    И наконец, очень сложно проводить  интервью один на один с тем человеком, который знает, что ваша работа приведет к его увольнению, особенно когда и вы об этом знаете. В таких ситуациях можно сделать совсем немного. Вы должны делать свою работу и понимать, что это интервью необходимо вам. Оно также призвано улучшить работу компании. В этом случае нет эффективной стратегии. Вы должны лишь успокоиться и пройти через эту ситуацию.

    Всегда  пишите благодарственные письма

    После того как кто-то уделил вам полчаса или более своего времени для того, чтобы дать интервью, вы должны найти время и поблагодарить этого человека. Возвратившись с интервью, напишите письмо с благодарностью. Прежде всего это вежливо и профессионально. Это показывает, что вы цените время интервьюируемого так же, как и он сам. И это также профессионально. Посылая вашим собеседникам несколько подходящих слов на вашем фирменном бланке, вы представите свою компанию в выгодном свете. Кроме того, иногда вежливость работает в течение долгого времени.

    Каждому новому сотруднику компании McKinsey рассказывают историю о том, как один консультант, намереваясь взять интервью у старшего менеджера одной сельскохозяйственной компании где-то в самом центре Америки, связался с ним и получил неожиданно благожелательный ответ. Ему сказали, что он может прийти в любое время. Когда после долгого путешествия консультант прибыл на место, то менеджер показал ему закрепленное в рамке письмо с благодарностью от другого консультанта компании, проводившего интервью 15 лет назад. Это письмо занимало достойное место на стене его офиса вместе с дипломами об образовании.

    Дискуссионная группа — это встреча, на которой присутствует более одного сотрудника организации клиента. Выделяют разновидность, называемую «сфокусированной группой». Она обычно более структурирована и чаше всего используется при исследовании рынка.

    Можно выделить преимущества и недостатки дискуссионной группы, схожие с преимуществами и недостатками интервью [7].

    Преимущества:

1. Прежде всего можно встретить гораздо больше людей при групповом обсуждении, чем при индивидуальном собеседовании.
2. Будучи более серьезным мероприятием, чем встреча один на один, групповое обсуждение может использоваться в целях поднятия престижа проекта или в качестве элемента программы изменений.
3. Осознавая, что и другие члены группы ведут себя открыто, люди могут чувствовать себя более уверенно при высказывании своих взглядов.

    Недостатки:

1. Наличие большого количества людей в группе оставляет мало времени для высказываний каждого в отдельности, не давая возможности получить полные ответы. Кроме того, один или два человека вообще могут доминировать на протяжении всей дискуссии.
2. Необходимость высказываться перед коллегами может вызвать чувство скованности.
3. Собрания, как правило, проводятся в специально отведенных для этого помещениях, поэтому у вас не будет возможности увидеть офисы других.
4. По сравнению с интервью это более сложная работа: вам приходится одновременно составлять записи и регулировать дискуссию.

    Анкетирование. Под термином «анкета» обычно понимается любой документ, разработанный консультантом с целью получения информации от респондента.

    Преимущества:

1. При необходимости может быть опрошено очень большое число людей.
2. Ответы достаточно легко могут быть проанализированы.
3. Занимает меньше времени у опрашиваемого или более легко сочетается с его работой, чем интервью.
4. Облегчает проведение статистического анализа.
5. При большом числе опрашиваемых анкетирование дает возможность применять специальные символы, позволяющие обрабатывать анкеты с помощью компьютера.

    Недостатки:

1. Дает возможность получать ответы только на те вопросы, которые сформулированы в анкете. Поэтому необходимо быть уверенным, что это именно те вопросы, на которые вы хотите получить ответ.
2. Отсутствует возможность пояснить вопрос. Поэтому он должен быть ясным и четким.
3. У респондентов может возникнуть чувство некоторой сдержанности при необходимости откровенного изложения своего мнения на бумаге.
4. Анкетирование не дает представления о силе чувств, которые испытывает респондент в отношении вопроса, если только это не было предусмотрено в анкете.

    5. Маловероятно получить 100% ответов,  поскольку люди могут проигнорировать  анкету или медлить с ее  заполнением. Результатом может быть несбалансированная выборка.

    Сбору и анализу данных нередко уделяют  недостаточно внимания. Однако выбор тех данных и проблем, которые следует искать и изучать, а какими можно пренебречь, во многом предопределяет правильность и качество предлагаемых решений.

    Остановимся на необходимости обработки всех данных, собранных в ходе диагностики.

    Во-первых, консультант должен систематизировать  данные. Основными критериями классификации, используемыми в консультировании, являются время, место, структура, факторы влияния [9].

• Классификация по времени отражает общие направления движения, случайные и периодические колебания.
• Классификация по месту помогает при изучении проблем в различных подразделениях компании.
• Классификация по структуре использует определенное число критериев (работники, материалы, товары и т.п.).
• Классификация по факторам влияния является подготовительным этапом к функциональному и причинному анализу.