Система управления качеством продукции, работ, услуг

Руководство обязывает  всех работников компании осуществлять свою рабочую деятельность в соответствии с требованиями руководства по качеству и всех действующих документов системы управления качеством. Организационная структура подразделений, включенных в область действия системы управления качеством, приведена в приложении 7.

Главной целью  компании является удержание и укрепление своих позиций на рынке банковского программного обеспечения, что требует постоянного повышения уровня качества выпускаемой продукции.

Для достижения данной цели компания строит свою работу на следующих принципах:

1) Совершенствование взаимодействия с клиентами для выполнения их требований и ожиданий;

2) Повышение качества выпускаемой продукции;

3) Развитие и поддержание системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001:2008;

4) Соблюдение требований  системы менеджмента качества всеми сотрудниками компании.

Руководство компании принимает на себя обязательства по реализации политики в области качества, по соответствию требованиям и по непрерывному улучшению  результативности системы управления качеством.

Руководство по качеству разработано с целью описания  системы управления качеством, действующей в компании,  и  ее соответствия требованиям ИСО 9001:2008. Данный документ обеспечивает повышение результативности управления процессами компании.

  В настоящем документе:

- отражены основные работы по ключевым процессам компании в соответствии с элементами стандарта ИСО 9001:2008;

- установлены и обоснованы исключения из системы управления качеством на основе требований стандарта ИСО 9001:2008;

- сделаны ссылки на другие используемые в системе управления качеством документы;

- описано взаимодействие между процессами системы управления качеством.

             Руководство по качеству предназначено для:

- Сотрудников. Описание системы управления качеством позволяет всем сотрудникам компании получить целостное представление обо всех направлениях и работах, выполняемых подразделениями компании в области управления качеством продукции. Документ является обязательным для исполнения всеми сотрудниками компании,  участвующими в производстве продукции.

- Аудиторов компаний-регистраторов. Описание системы управления качеством позволяет аудиторам сформировать общее представление о ней, выполняемых в рамках системы управления качеством работах и предварительно оценить соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2008.

- Клиентов. Описание системы управления качеством компании предоставляется клиентам по их требованию. Это позволит клиентам получить представление о мероприятиях, которые выполняются в компании по поддержанию необходимого уровня качества разрабатываемой продукции в соответствии с требованиями клиентов.

Цель системы управления качеством компании – постоянное повышение уровня качества выпускаемой продукции для удовлетворения ожиданий клиентов.

В настоящее время компания устойчиво функционирует в условиях рыночной экономики, выдерживает конкуренцию с другими производителями, в том числе за счёт максимального учёта требований рынка и конкретных потребителей в стране и за рубежом.

Система управления качеством ориентирована на предупреждение возникновения проблем, на реагирование и устранение их после возникновения и на постоянное улучшение результативности деятельности компании.

Деятельность компании по целевому назначению можно разделить на:

1. Бизнес-процессы – главные направления деятельности компании;
2. Процессы управления компанией – достижение целей компании;
3. Вспомогательные процессы – обеспечение всех видов деятельности необходимыми ресурсами и условиями. Это иллюстрирует приложение 8.

В бизнес-процессах компании применительно к производству и оказанию услуг по внедрению и сопровождению продуктов можно выделить три основных процесса:

- формирование заказа, реализация, выпуск стандартной версии продуктов. Цель – создать стандартный продукт, требуемый компанией;

- реализация заказных доработок. Цель – на базе стандартного продукта создать специализированный продукт, характеризующийся наличием специальных свойств, выдвинутых для реализации клиентом;

- оказание услуг по сопровождению и внедрению продуктов. Цель – обеспечение обратной связи от клиентов для улучшения потребительских свойств продуктов компании.

Остальная производственная деятельность регламентируется процедурами:

- формирование стратегии развития продукта. Цель – определить стратегические требования к продукту;

- формирование тактики развития продукта. Цель – определить тактические требования к продукту.

Деятельность  работы компании обеспечивается системой взаимосвязанной документации, которая содержит:

- заявление;

- политику  компании в области качества;

- цели по качеству;

- руководство по качеству;

- документированные процедуры, инструкции, положения;

- проектную документацию;

-организационно-распорядительную документацию (приказы, распоряжения т.п.);

- положения о подразделениях и должностные инструкции сотрудников компании;

- записи по качеству.

Для фиксации свидетельств соответствия, а также  результативности функционирования системы управления качеством ведутся необходимые виды записей по качеству. Записи, независимо от формы их ведения, являются четкими и легко идентифицируемыми.

Управление записями, включающее сбор, регистрацию, анализ, хранение, защиту, восстановление, определение  сроков хранения и изъятия данных проводится с целью получения достоверной информации о качестве, подтверждающей соответствие выпускаемой продукции установленным требованиям и результативность функционирования системы управления качеством. Ответственность за достоверность записей, своевременность их предоставления, хранения и ведения несут руководители подразделений – исполнителей, участвующих в процессах. Документы, содержащие записи, хранятся в подразделениях в определённых местах, обеспечивающих надёжное хранение, исключающее их утерю и порчу в течение установленного срока хранения.

Во вновь разрабатываемых документах системы управления качеством обязательным является наличие раздела, в котором приводятся сведения по управлению записями о качестве осуществляемой деятельности.

Высшее руководство компании берет на себя обязательства по повышению результативности системы управления качеством путем:

- доведения до всех сотрудников компании важности выполнения требований клиентов, а также законодательных и обязательных требований;

- разработки политики в области качества;

- обеспечения разработки целей в области качества;

- проведение анализа системы управления качеством со стороны руководства;

- обеспечения необходимыми ресурсами.

Компания ориентируется  на клиента, проводя комплекс мероприятий, направленных на разработку продукции, отвечающей требованиям и ожиданиям клиентов. С этой целью проводятся следующие мероприятия:

- предоставление клиентам полной и достоверной информации о свойствах и характеристиках продукции (информационные буклеты, рекламные анонсы, информация на web-сайте и т.п.);

- согласование с клиентами свойств и характеристик продукции, отражение согласованных условий сотрудничества с клиентами в соответствующих документах (в договорах и т.п.);

- анализ способности  компании выполнить требования  клиентов;

- планирование и организация процесса реализации продукции в соответствии с условиями договора и требованиями клиентов;

- разработка продукции в соответствии с установленными требованиями (требованиями клиентов, требованиями самой компании).

Политика в области  качества, как часть общей политики компании, определяет стратегические цели в области качества и средства достижения этих целей, которые согласуются с потребностями и ожиданиями  клиентов.

Политика в области  качества формулируется и утверждается генеральным директором компании сроком на 3 года. Политика в области качества анализируется на предмет ее постоянной пригодности, при необходимости в нее вносятся изменения. Координацию работ по разработке и актуализации политики осуществляет начальник управления контроля качества. Распространение политики в области качества среди сотрудников компании осуществляется следующими способами:

- методом наглядной агитации;

- рассылкой по электронной почте;

- в ходе учебы;

- при приеме на работу;

- в ходе производственных совещаний руководителями соответствующих подразделений.

Для реализации политики в области качества компании ежегодно устанавливает измеряемые цели, которые соответствуют политике компании. При установлении целей учитываются потребности клиентов, результаты внутренних аудитов системы управления качеством, результаты деятельности компании по основным процессам и направлениям. Со стороны руководства компании проводится контроль и анализ достижения целей на основании результатов аудитов, отчетов о выполнении запланированных мероприятий и т.п. По результатам контроля и анализа цели по качеству могут пересматриваться и актуализироваться.

Планирование системы  управления качеством состоит:

- в выявлении процессов и процедур, необходимых для ее функционирования;

-    в определении последовательности взаимосвязи процессов;

- в обеспечении ресурсов и информации, необходимых для осуществления процессов системы управления качеством и наблюдения за ними.

Целостность системы управления качеством при внесении в нее изменений обеспечивается путем анализа и своевременной корректировки документации.

Учитывая важность деятельности в области управления качеством, функционирование системы управления качеством находится под личным контролем генерального директора компании.

Анализ системы управления качеством со стороны высшего руководства компании проводится путем постоянного оперативного контроля, анализа результативности работы подразделений, анализа отчетов о степени удовлетворенности клиентов.

Не реже, чем раз  в год руководство компании проводит совещание по анализу системы управления качеством с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. На совещаниях по анализу системы управления качеством ведутся протоколы совещания, которые оформляются в соответствии с внутренними правилами, принятыми в компании. По результатам анализа системы управления качеством, принимаются решения, направленные на повышение качества производимой продукции и удовлетворенности клиентов, пересмотру процессов и процедур функционирования компании, при необходимости выделению дополнительных ресурсов для достижения установленных целей.

Соответствие системы управления качеством установленным требованиям подтверждается результатами внутренних и внешних аудитов. Внутренние аудиты проводятся в соответствии с годовым планом внутренних аудитов. Непрерывное повышение результативности системы управления качеством подтверждается достижением установленных целей в области качества.

В компании действует система получения обратной связи от клиентов с целью определения их удовлетворенности качеством производимой продукции.

В подразделениях компании, включенных в область действия системы управления качеством, на регулярной основе проводятся внутренние аудиты.

Для достижения установленных  результатов функционирования процессов в компании на регулярной основе осуществляется их мониторинг. Он включает в себя:

1) Повседневный оперативный контроль своевременности, полноты, результатов и качества выполняемых действий и работ по процессам. При возникновении несоответствий и отклонений в процессах руководители подразделений в оперативном порядке предпринимают коррекцию или корректирующие действия.

2) Оперативное взаимодействие руководителей подразделений друг с другом, передачу информации о несоответствиях владельцу процесса.

3) Предоставление информации руководству компании о результатах      деятельности подразделений в рамках системы управления качеством на   оперативных совещаниях и ее протоколирование.

4) Проведение внутренних аудитов. Результативность разработанных процессов определяется критериями, позволяющими отследить, достигают ли процессы запланированных результатов. В случае не достижения процессом установленных целей, владельцем процесса проводятся коррекция или корректирующие действия.

Мониторинг и измерение  продукции осуществляется с помощью:

- тестирования на всех стадиях производства с целью устранения дефектов. При положительных результатах тестирования с целью подтверждения готовности продукта к поставке клиенту, сторонами оформляются и подписываются определенные закрывающие документы;

- проведения централизованных опросов клиентов компании и формирования отчетов для руководства по степени их удовлетворенности.

Оценка и анализ функционирования системы управления качеством и разработанных процессов проводится на основе собранных фактических данных. Эти данные включают:

- результаты мониторинга и измерения процессов, включенных в систему управления качеством;

- результаты измерения продукции;

- результаты измерения степени удовлетворенности клиентов;

- отчеты по аудитам;