Основные понятия и терминологии качества

3. Качество как соответствие  назначению. Согласно данной трактовке  качество представляет собой  способность продукта или услуги  выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Д. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие  стандартам. В рамках данного  производственного подхода качество  определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

6. Качество как степень  удовлетворения запросов потребителей. Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как  ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое "общество потребления", которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель.

 

1.2 Признаки качества

 

Мы, как потребители, часто задаемся вопросом: "Как я могу убедиться, в качестве продуктов и оказываемых услуг?"

Качество продукции связано с понятиями свойство продукции и полезность продукции. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя (например, технический уровень продукции), а полезность — способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя.

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Для определения качества можно использовать принципы такие как:

1) Абстрактность.

Согласно этому принципу, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев, вы его узнаете. Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

2) Ориентирование на продукт.

Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% хлопка).

Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том, что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

3) Ориентирование на потребителя.

Этот принцип определяет качество с точки зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи:

- как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

- как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

4) Ориентирование на производство.

Согласно этому принципу рассматривают качество как результат разработки и производства, качество является "соответствием требованиям", другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям.

5) Ориентирование на создание  ценностей.

Этот принцип включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

На основании выше сказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтов стандартов (ANSI) и Американским обществом качества (ASQ), должно быть учтено: качество – это "все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребителя".

 

1.3 Показатели качества

 

Количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.

Для продукции - к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Для услуги - к определенным условиям ее разработки и оказания.

Для процесса - к определенным условиям его подготовки и проведения и т.д. Показатели качества (объектов) по количеству характеризуемых свойств могут быть:

- единичными

- комплексными

 

 

- Единичный показатель  качества - показатель качества, относящийся  только к одному из свойств  объекта

- Базовый показатель качества - показатель качества объекта, принятый  за эталон при сравнительных оценках качества.

Базовые показатели так же могут быть единичными и комплексными.

- Относительный показатель  качества - отношение показателя  качества оцениваемого объекта  к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

- Комплексный показатель  качества - показатель качества объекта, относящийся к нескольким его  свойствам.

- Интегральный - это комплексный  показатель качества, отражающий  отношение суммарного полезного  эффекта от использования объекта  по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению.

- Обобщенный показатель  качества - показатель качества, относящийся  к такой совокупности свойств  объекта, по которой принято решение  оценивать его качество в целом.

 

1.4 Что влияет  на качество

 

Факторы, влияющие на качество продукции:

- общественные ожидания, субъективные настроения потребителей;

- качество проекта (совершенство  конструкции);

- качество исполнения (совершенство  технологий);

- уровень конкурентности  рынка.

Необходимость учитывать субъективную сторону восприятия свойств продукции делает проблему оценки качества достаточно сложной.

Факторы, влияющие на сохраняемость продукции:

- влажность;

- свет;

- состав воздуха;

- механические факторы;

- биологические.

В результате этих воздействий происходят различные изменения.

 

1.5 Оценка качества

 

Для оценки качества необходимо разрабатывать показатели качества, т.е. выделить измеримые свойства продукции, важные для потребителя. Оценкой качества продукции занимаются разные науки, экономика, квалиметрия. Для измерения качества продукции применяются статистический анализ данных и экспертное оценивание.

 

 

1.6 Почему так  важно качество

 

Если компания обращает мало внимания на качество продукта или услуги, владелец компании в один из не очень приятных моментов может получить очень серьезные проблемы. Возможно, компания была создана для того, чтобы набить карманы владельцу, вместо того, чтобы действительно помогать клиентам. Рано или поздно, прекращается покупка таких продуктов или услуги.

У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

- Более высокая лояльность  покупателя. Качество – важная  часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к  высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение – к лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.

- Более высокая доля  рынка. Лояльные покупатели обеспечивают  устойчивую потребительскую базу  организации. Их устная реклама  дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

- Более высокие дивиденды  для инвесторов. Исследования показывают, что компании, известные высоким  качеством своих товаров и  услуг, - прибыльные компании, а потому  вложения в их акции – это  хорошие инвестиции.

- Лояльные служащие. Когда  организация производит товары  или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и  гордятся своей работой. Удовлетворенные  служащие, как правило, лояльны и  работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

- Более низкие расходы. Высшее качество означает правильное  выполнение первой попытки, т.е. организация  несет сравнительно небольшие  расходы на исправление ошибок  и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

- Меньшая, уязвимость для  ценовой конкуренции. Компании, известные  высоким качеством услуг, такие, например, как отель "Интурист", обычно держат высокие цены, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

 

1.7 Контроль качества

 

Основная цель контроля качества — гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствует конкретным требованиям, и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении.

Зачастую контроль качества путают с обеспечением качества. Хотя они схожи, существует несколько принципиальных отличий. Контроль качества связан с продуктом, в то время как обеспечение качества всегда процессно-ориентировано.

Контроль качества (quality control) - применяется для обозначения, как правило, внешних процедур оценки качества, ориентированных на достижение некоторого ожидаемого уровня качества.

Мониторинг качества (quality monitoring) - подразумевает процессы непосредственной оценки или отслеживания тех или иных критериев или индикаторов качества, определяет "уровень" качества, связан также с оценкой эффективности материальных вложений.

 

 

К основным инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

- контрольный листок

- гистограмма

- диаграмма разброса

- диаграмма Парето

- стратификация (расслоение)

- диаграмма Исикавы (причинно-следственная  диаграмма)

- контрольная карта

В нашей стране в 1993 г. был принят Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг", в который в 1995 и 1998 вносились изменения и дополнения. Этот закон заложил правовую базу сертификации в России, способствовал формированию инфраструктуры российской системы сертификации и обеспечил реализацию положений других законов, которыми вводится обязательная сертификация.

Слово "сертификат" в переводе с латинского означает "сделано правильно". Целями сертификации являются: содействие потребителям в компетентном выборе продукции или услуге, защита их от недобросовестного изготовителя (исполнителя), контроль за безопасностью продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, подтверждение показателей качества заявленных изготовителем. Сертификация может быть обязательной и добровольно.

1. Под "Качеством" будем  понимать – степень соответствия присущих характеристик требованиям. Понятие "качество" изменчиво.

2. В отечественной и  зарубежной науке существуют  разные подходы к определению  понятия "качество".