Основные понятия и терминологии качества

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ Государственное БЮДЖЕТНОЕ  
образовательное учреждение  
высшего профессионального образования

Тверской государственный технический университет

(ТвГТУ)

 

 

 

Институт заочного и дополнительного профессионального образования
Кафедра	«Менеджмент»
Направление	Менеджмент, профиль Производственный менеджмент
Группа	ТПМ -317-12

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

По дисциплине:		Управление качеством
На тему:	Основные понятия и терминологии качества

 

 

Выполнил			А.Н. Асланов
	подпись		И.О. Фамилия
			15.11.2014
			дата
Проверил
	подпись		И.О. Фамилия
			дата

 

 

 

 

 

Тверь 2014

Содержание

Введение.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .3

Глава 1. Разные взгляды на проблему качества.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  5

1.1 Определение понятия  качества.  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  5 1.2 Признаки качества.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .10

1.3 Показатели качества.  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .12

1.4 Что влияет на качество.  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  13

1.5 Оценка качества.  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  . 14

1.6 Почему так важно  качество.  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .15

1.7 Контроль качества.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .16

Глава 2. Примеры применения понятия "Качество".  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  19

Заключение.  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .24

Список литературы.  .  .  .  .  .  .  .  . .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  25

 

 

Введение

 

Несмотря на то, что история исследования содержания определения понятия "качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества".

Качество многогранно. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, особенно в сферах потребления, в организации и предоставлении услуг.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований.

Слово "качество" широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Смысл этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина "качество" требует обсуждения.

Объект исследования – понятие "Качество".

Предмет исследования - современные подходы к определению понятия "Качество".

Цель исследования: рассмотреть современные подходы к понятию качества, выявить взаимосвязи или различия понятий качества в современных подходах, сравнить определение современного понятия и понятие "Качество" прошлого. Для этого раскроем различные точки зрения на понимание термина "качество" зарубежными и российскими авторами.

 

 

Глава 1. Разные взгляды на проблему качества

1.1 Определение  понятия качества

 

Существуют разные подходы к понятию "Качество", рассмотрим некоторые из них:

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Качество — философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость. Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество.

Качество — это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин определяли качество как: - систему экономических отношений и связей по поводу производства благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные, экономические характеристики, современному уровню развития техники и технологии, спроса и предложения, форм рыночных связей и т.п.

- информацию отображения  совокупности собственных характеристик  объекта, выполняющих требования  рыночной конъюнктуры.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качество".

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории "качество".

У. Шухарт понимал под качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку "хороший — плохой".

К. Исикава рассматривает два аспекта качества:

- объективные физические  характеристики;

- субъективную сторону  — насколько вещь "хороша".

Д. Джуран в понятии качества выделяет:

- пригодность для использования (соответственно назначению);

- субъективную сторону: качество  есть степень удовлетворения  потребителя (для реализации качества  производитель должен узнать  требования потребителя и сделать  свою продукцию такой, чтобы она  удовлетворяла этим требованиям).

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Согласно А.И. Субетто, качество есть сложная философская, экономическая, социальная и одновременно общественная системная категория, полное определение которой во всей его аспектности можно раскрыть только через обобщающую систему суждений-определителей:

- качество есть совокупность  свойств (аспект свойства);

- качество структурно, оно  представляется как иерархическая  система свойств или качеств  частей объекта или процесса (аспект  структурности);

- качество динамично, это  динамическая система свойств (аспект динамичности);

- качество есть сущностная  определенность объекта или процесса, выражающаяся в закономерной  связи составляющих частей и  элементов (аспект определенности);

- качество - основа существования  объекта или процесса, имеет двоякую обусловленность, выражающуюся в единстве внешнего и внутреннего, потенциального и реального в качестве объекта или процесса (аспект внешневнутренней обусловленности);

- качество обусловливает  единичность объекта или процесса, его специфическую реакцию на внешние воздействия, целостность, упорядоченность, устойчивость (аспект спецификации);

- качество создаваемых  человеком объектов и процессов, в отличие от качеств других  явлений природы, обусловливает  ценность соответствующих объектов  и процессов, их пригодность и приспособленность для определенных назначений, целей, задач, условий, выдвигаемых человеком.

Д. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути — потери, понесенные обществом с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", — утверждает Ф. Татарский.

Ряд авторов подчеркивают объективность понятия "качество". Так,

Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что "качество потребительской стоимости — это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной".

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие "синтезированное качество", определяя его как "установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции".

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

В экономике и управлении термин "качество", прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок.

Все многообразие существующих современных трактовок категории "качество" можно объединить в шесть групп:

1. Качество как абсолютная  оценка. В этом распространенном значении качество — синоним превосходства. В 1931г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство — категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство  продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.