Технология уборки номерного фонда гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

Технология уборки номерного фонда гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

ГЛАВА I. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ…........................................................................................................5

1. Состав и организационная структура управления службы АХС в гостинице……………………………………………………………………....5
2. Организация уборочных работ на предприятиях индустрии гостеприимства ……………………………………………………………….8
3. Основные виды уборки и контроль качества уборки……………………..10
4. Особенности уборки номерного фонда в гостинице «Бригантина»  город Новороссийск……………………………………………………..…………..15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………..………………….19

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………….………………………………20

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………..…………21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Как правило, административно-хозяйственная  служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения  велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в  глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников  хозяйственной службы, гость чувствует  себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной  гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытый  унитаз или мусор в центре комнаты  может испортить отношение к  отелю раз и навсегда!

Именно работу горничной гость  видит ежедневно (общаясь с ней  пусть не на прямую, а косвенно) и  гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Утром гость  просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической  продукцией, с любовью разложенной  горничной; вечером видит свою комнату  и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяют  определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения  подразумевает четкий порядок и  совершенные способы уборки жилых  номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как  типовой вид, образец, которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.

Служба АХС, а именно уборочные работы номерного фонда, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия, таким образом, данная тема курсовой работы актуальна.

Цель работы – доказать целесообразность проведения различных уборочных работ в гостиницах и туристских комплексах.

Предмет исследования: уборочные работы номерного фонда в гостиницах и туристских комплексах.

Исходя из цели исследования, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить понятия номерной фонд, стандарт, горничная;
2. Рассмотреть виды уборки;
3. Рассмотреть инвентарь;
4. Раскрыть последовательность процесса уборки номера;
5. Рассмотреть контроль качества уборки.

Методы исследования: анализ периодической печати профессиональной направленности, учебной литературы, наблюдения в ходе практик.

  Работа состоит из введения, где определена актуальность темы и понятийный аппарат, одной главы, заключения, списка литературы, приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА I. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ

1. Состав и организационная структура управления службы АХС в гостинице

В гостиничном бизнесе  встречаются и другие названия службы АХС, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также  могут быть дифференцированы в различных  гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения  — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния  гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может  быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной  службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной  службой, менеджер службы горничных  и т. д. В крупных гостиницах в  подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists)[приложение № 1].

Как правило, АХС входит в  состав службы управления номерным фондом отеля.

 Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности)[1, с. 5].

 Роль этого подразделения  велика, ведь чистота или ее  отсутствие в отеле гостю бросаются  в глаза в первую очередь.  По опросам клиентов чистота  и порядок стоят на первом  месте в числе требований к  отелю. Действительно, редко когда  глубина бассейна в отеле или  цвет подаваемого автомобиля  волнуют гостя больше, чем удобство  кровати, качество постельных  принадлежностей или санитарно-гигиеническое  состояние ванной комнаты. Во  многом благодаря усилиям сотрудников  административно-хозяйственной службы  гость чувствует себя в домашней  обстановке, окруженным заботой  и вниманием. У многих людей  горничная по-прежнему ассоциируется  с веником и ведром.

Горничная – это неотъемлемый «атрибут» любой гостиницы или отеля. Именно она делает так, что комнаты в нем сияют чистотой, постели аккуратно застелены, а полотенца всегда чистые и свежие. Работа в отеле, особенно класса люкс или высшего разряда, часто становится предметом предпочтения женщин без специального образования, стремящихся трудоустроиться [1 c. 15].

Ведь обслуживающий персонал гостиницы — это ее «лицо», а  сама гостиница, предназначенная в  первую очередь для приезжих, отчасти  представляет собой «лицо» города.

 Бытует мнение, что  работа в АХС малопривлекательная,  не квалифицированна, не престижна  в отличие от других отделов  гостиничного предприятия. Раньше  в гостинице службу горничных  рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно  ушло в историю. На отечественный  рынок пришли ведущие мировые  гостиничные корпорации, которые  давно поняли роль, место и  важность службы горничных в  деятельности современного гостиничного  предприятия. 

Сотрудники административно-хозяйственной  службы имеют большую ценность для  предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня  трудиться в административно-хозяйственной  службе, надо много знать и много  уметь. Данному подразделению необходим  надежный и честный персонал, поскольку  он имеет непосредственный доступ к  личным вещам гостей, проживающих  в номерах. АХС — самое крупное  подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников  есть возможности проявить свои организаторские  и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая  стартовая площадка для продвижения  по служебной лестнице и выгодно  отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала  подразделений гостиницы. Хороший  управляющий гостиницей обязан досконально  знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле  стандартам обслуживания. Прогрессивная  технология обслуживания данного подразделения  подразумевает четкий порядок и  совершенные способы уборки жилых  номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как  типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим  признакам, свойствам, качествам.

Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам [3 c. 7].

Чтобы выжить в жесточайшей  конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности  АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного  фонда и строго следовать высоким  стандартам чистоты. Лидеры гостиничной  индустрии постоянно работают над  этими непростыми задачами. Требуется  постоянно быть впереди других, выдвигать  новые идеи, творчески подходить  к работе, искать новые формы и  методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным  цепям, введены строгие стандарты  обслуживания.

С одной стороны, клиенты  уверены в том, что сервис будет  таким, каким они ожидают его  увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

Из всего выше сказанного, пришли к выводу, чтобы добиться успеха на рынке гостиничных услуг, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности  АХС отеля, внедрять новейшие технологии и строго следовать высоким стандартам чистоты.

 

1.2 Организация уборочных работ на предприятиях индустрии гостеприимства

Обеспечение необходимого уровня чистоты  и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий  в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты  клининга, а потому, что реноме и  доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями [1 c. 19]. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответствующим  объёмом работ необходимо участие  нескольких уборочных служб различной  специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации  взаимодействия между ними. Процесс  организации уборки осложняется  ещё и тем, что в отличие  от любого офисного здания, жизнь в  гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и  посетители покидают здание, и уборочные  службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В  гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения  общего пользования убираются ночью  и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё  раз остановиться в этой гостинице  или нет, во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных  и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и  поддержание чистоты в гостиничных  помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое  количество разнообразных работ, связанных  с уборкой, защитой и уходом.

Таким образом, достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств.